辽宁电力公司借力民心网“照镜子”由外而内提升服务水平

　　按照群众路线教育实践活动要求，国网辽宁电力有限公司把征求用户意见，深入群众听民意民诉作为实践教育活动的重要内容，借助民心网的监督作用，委托民心网以第三方身份征求广大群众对电力服务的意见和建议，通过客观、真实的群众意见反馈，给电力服务 “照镜子”，由外而内提升服务水平。

　　据介绍，民心网连续5年采用专业的测评模型，以面对面采访、电话调研、网上调查等多种方式，对1.5万名用电人进行访问。省电力公司及各供电公司主管领导每年都要召开专题会议，分析评价报告中反映出的服务问题，并落实责任逐项解决。针对居民提出的营业厅交费排队问题，省电力公司进行了全省营业厅改造，增加了自助缴费设备，推出电费充值卡并与多家银行合作实现了银行代缴费。针对企业客户提出的办电审批繁琐问题，各供电公司推出了周例会制度，缩短审批流转时间。此外，“十分钟缴费圈”、“不停电催费”、“感动式服务”也是公司在采纳群众建议后陆续推出的优质服务项目。

　　为鼓励群众提意见，省电力公司与民心网又研究推出了“客户需求解决机制”，创新性地使客户满意评价工作变成一条与广大群众沟通、解决问题的渠道。群众提出的亟待解决的需求均形成《电力客户满意度测评专报》，一事一报提交到省电力公司后转往各地市公司，使群众需求在最短时间内属地化解决。据统计，仅2012年通过专报形式解决的群众需求就达到427件（次），客户满意率达91.67%。