街道办主任热议城市基层群众工作 从群众上门投诉 到干部上门受理

　　谈及城市基层群众工作，因为杨箕村拆迁而屡被关注的广州越秀区梅花村街道办主任麦碧环说：“如果我们都务虚，民众怎能不失望。”（详见南方日报15日A18版“我是谁——群众路线教育实践活动特别报道”）麦碧环的一席话，引起街道办干部的热议，讨论焦点在于，如何更好地做好城市基层工作。

　　近日，省委书记胡春华到广州市荔湾区金花街蟠虬社区调研时指出，开展好群众路线教育实践活动，重要的是听取群众的意见，了解群众的所思所盼所需。各级干部要采取更直接的方式面对面听取群众意见，了解群众真实想法，尤其要听取群众的不同意见，查找工作中的不足。群众的意见搞清楚了，改进作风、改进工作才会有方向和着力点。

　　多名街道干部和专家在接受记者采访时认为，随着城市化进程不断加快，加强城市基层群众工作十分必要。从目前探索来看，完善社区自治、将群众工作做得越来越细致，是完善城市基层群众工作的方向。“比如，要从群众上门投诉转变为干部主动上门受理，群众点菜，政府配餐。”

　　●方向

　　回归社区自治的功能

　　8月15日晚上6时，刚刚下班后，麦碧环和几位均在街道办工作的朋友相约，几人甫一坐下，又聊起城市基层工作的话题。

　　“有时群众把我们的想法理解得不到点时，我们的工作就很被动。”读完本报“我是谁——群众路线教育实践活动特别报道”的报道后，麦碧环说，媒体客观、全面地报道基层群众工作的难点，提出合理化的建设性意见，能让群众与干部之间的隔阂慢慢磨合，“群众才不会一见到基层干部就很反感。”

　　跟上世纪八九十年代相比，广州市越秀区北京街道办事处主任冯碧纱感叹，基层群众工作发生了很大改变。“城市化进程越来越快，楼越起越高，但人与人之间的关系也变了，变得越来越陌生。”

　　为此，近几年来，广州街道办做了一些试点探索，不断创新基层管理服务的机制。其中，最为重要的，就是充分发挥社区自治的功能。

　　“城市基层工作，应该更多地发挥社区自治功能。”几位街道办主任均认为，只有群众愿意走出自己的家门，融入社区，从单位人变成社区人，才能发挥社区的凝聚力，很多矛盾才能在基层化解。“在社区内，群众有不同诉求，只有人际关系沟通好了，才可以得到化解。”

　　广州市社科院高级研究员彭澎认为，经过长期的城市化发展，中国的社会结构发生很大变迁，以前在乡村从事农业的劳动力，大量转入城市，城市人口密集度高，显然，加强城市基层工作已非常重要。

　　“民心的凝聚，需要通过基层来体现。”彭澎指出，对于人口流动性大的城市来说，群众只有由单位人变为社区人，大家生活在一个社区里面，才能有幸福感、归属感和安全感。“社区自治是一个大方向。”彭澎认为，居委会其实就是一个自治机构，是政府的一个延伸机构。不过，基层政策可能更多的倾斜到业委会，因为业委会是法律上更为明确的自治组织。

　　“我们没有把更多的精力放在街道办层面，而是放在社区，让居委会归位。”冯碧纱告诉记者，无论什么时候，基层群众路线一个关键点就是如何发动群众，自治功能的本质其实就是如何把群众发动起来，因此，在城市基层工作中，让社区自治的功能逐渐回归，才能把群众调动起来，让他们自己参与，自己的事自己作主。“让街道替他作主，他不一定高兴，不一定领你的情。”

　　●转型

　　“群众点菜，政府配餐”

　　多位受访人员均认为，从街道办的角色来说，完善群众基层群众工作，要求街道办也要逐渐转为服务者，这意味着工作要越来越细。

　　“要从政府点菜变为群众点菜，政府配餐。”几位街道办负责人均提出，有些基层工作，需要更多地听取群众的声音，尽量让群众的事情自己做主。“好多事情，不能老是你想给他们什么，老是你帮他们‘点菜’，一定要变成群众自己的，他们要什么，你配套给什么，群众才满意。”

　　如何做好群众点菜？他们认为，机制的建设很重要。冯碧纱举例说，他们正进行幸福社区的试点探索，在考核机制上，市民的满意度占60%的指标，政府一些硬指标或工作只占到40%，“在导向设置上更多是听取民意。”

　　冯碧纱说，在这种考核机制下，很多社区第一步要做的就是对群众需求进行调研，不少社区利用家庭服务中心等社会组织，上门发问卷，采集民意。“社区居委会也是扎根居民，了解他们的需求，尽快把群众的诉求反映上来，然后我们尽量去帮群众‘配餐’。”

　　不过，也有人指出，目前，城市基层群众反映问题，主要还是以居委会为直接渠道，其次是向上级部门反映，包括见面会、公开接待日、市长电话、信访等形式。“通过这种方式，将基层意见反映给上级，把很多基层不容易解决的问题，通过上级的直接关心予以解决。”

　　怎样才能更直接地听取群众意见？“入户！”在多位街道办主任看来，基层干部要学会定期“洗楼”，要走出办公室，挨家挨户走访群众，从群众上门投诉到干部上门受理。

　　麦碧环说，随着近年来基层问题逐渐增多，基层跟群众沟通的方式在不断改进，但不管什么方式，必须保证基层能够第一时间发现矛盾在哪里，而且要全面地了解。

　　“比如这段时间，社区要封一条路，一动就会怎样？群众会做出很多反应，有些说好，有些说不好。以前基层工作，我们不会想那么多，从安全角度来讲，我们会说，好！封！”麦碧环说，“但现在的工作方法要转变了，因为有群众说好，有说不好，不管作何抉择，要学会把有不同意见的群众的思想做通，不然就会引发矛盾。”

　　麦碧环认为，政府很多好的政策，如果要在基层要落实好，就需要一个做好群众工作的过程，不能急于求成，更要科学考核，否则很容易把好事变成坏事。“政府贴钱想帮群众，关键是群众要支持你去做，前期的沟通工作就非常重要，但现在问题就在于，我们很多事情都缺乏提前沟通。”

　　冯碧纱提出，基层干部要学会采取更直接的方式了解群众诉求，也要当好直接的桥梁角色。尤其是当政策与现实存在差距时，要学会“折中处理”，一方面，换位思考，站在群众的角度向群众解释；另一方面，也要学会及时将群众诉求跟上级部门沟通，完善政策的执行方式。

　　●难点

　　长期要依赖法制建设

　　如何做好流动人口的群众工作，是多位街道办干部思考的难题。“很多时候，今天来的租客，明天就走了，根本不认识。”

　　实际上，在广州不少流动人口密集的地区，每年发生的治安、安全、城市管理等事件，最为多发。麦碧环认为，在老城区，居住的大部分是广州本地人，因此，流动人口的群众工作问题，不会那么突出，管理也比较规范，问题较为多发的是城中村等地区。

　　“出租屋的安全也好，其他方面的问题也好，不管用政府多少资源，多少人去管理这个房子，但有一样，目前的管理模式可能少了一个环节——屋主的责任。”洪桥街道办事处主任冯宝文认为，目前，屋主应该承担的责任还没有真正与取得的财富挂钩，给流动人口方面的群众工作带来很多不利影响。

　　而麦碧环则提出，对于了解外来人口诉求的工作，我们没必要将外来人口和本地人区分得非常明显。

　　对此，冯碧纱也认为，基层干部在做工作时，没有必要过分强调区分外来人口，比如他们小孩合乎条件可以上学的，就可以帮助他们。“你来到这里，就是社区人，我们提供服务给你。”冯碧纱强调，没必要把本地人和外地人区分开来，要让他们融入社区，对社区有归属感，培育社区的凝聚力。

　　多位街道办主任均提出，城市基层群众工作，除了从属地管理方面，进一步做细做好外，还有一个方向是从职能划分，朝着更加专业化的方向发展。

　　而彭澎则提出，群众反映的渠道一直都有，关键是基层能不能及时地予以调解，把矛盾和问题化解在萌芽状态。对于最难协调的利益问题，彭澎认为，从长期来看，还是要依赖法制建设。“但法制建设的过程比较长。”他建议说，“两代表、一委员”要更加社区化，经常去社区听取意见，传达和解决群众诉求。