“一厅式”受理 “一揽子”解决

　　贵州省群众工作中心工作人员认真接待来访群众。

　　省委书记、省人大常委会主任赵克志，省委副书记、省长陈敏尔和省委副书记李军等省主要领导同志，几天前到省群众工作中心接访，听取群众诉求。受到群众广泛称颂，同时极大地鼓舞了贵州省群众工作中心全体工作人员。

　　“太感动了！”古稀老人纪象林从未想过上门“讨说法”能享受笑脸相迎、专车相送的厚待。尽管当天反映的诉求并没能马上解决，但在他看来诉求得以表达，问题就相当于解决了一半。

　　没有大吵大闹，一切秩序井然，进门先喝水，接着填表、拿号、等呼叫……一间间独立的接访室里，来访人和接访人在一张桌子面对面而坐，茶水冒着热气，交谈开始，气氛融洽。

　　从8月19日开始，这幅画面就经常出现在来访群众面前。作为我省落实党的群众路线的具体实践，贵州省群众工作中心应运而生，遵循着全新的信访理念，提供了全新的信访环境，创造了全新的信访模式。

　　一声问候、一张笑脸、一杯热茶、一片热心　在省群众工作中心这个“家里”，群众是“主人”

　　“请问您是来访的吗？”“来，先喝杯水，我带您去填表。”一白一黑、一瘦一胖，袁丁和杨夏华就这样默契地将来访群众请进了群众工作中心。

　　宽敞明亮的候访厅里干净整洁，大部分空间都被座椅占据，左侧服务台前，吴健正弓着身子、趴在桌上填表，身旁的阿姨从包里掏出身份证，吴健接过后熟练的开始填写。

　　这天，孙勇淇的职责是在接访厅疏导来访群众，帮来访群众拿号也是工作之一。

　　“选窗口很重要，如果咨询错窗口，就会耽误时间，他们来一趟不容易。”指着有27个提示窗口的拿号机，孙勇淇告诉记者，到现在大多数群众都没有弄明白群众工作中心和过去信访局的区别，所以拿号时都说找信访局，为了帮助来访群众及时找到最匹配的窗口，他和同事都会亲自操作拿号机。

　　窗口接访似乎出了点小问题，孙勇淇一边协调一边记录。“实际工作中难免会出现小问题，随时记录方便下一步总结、改进”。

　　记者注意到，孙勇淇的笔记本左页写着建议，右页写着反映，其中，在左页的第二行写的是“建议在拿号机旁增设一部电话”。

　　一声问候，关心群众；一张笑脸，贴近群众；一杯热茶，尊重群众；一片热心，沟通群众；一份记载，帮助群众；一句祝福，温暖群众。有话好好说、有事慢慢讲。置身省群众工作中心，类似的提示随处可见，或在LED大屏上，或在一次性水杯杯身。

　　当平等对话的闸门开启，群众紧锁的眉头也得以纾解。官听民说，在省群众工作中心这个“家”里，群众成了“主人”。

　　据了解，位于贵州省贵阳市青年路35号的贵州省群众工作中心，项目占地面积12179平方米，建筑面积16883平方米。接访厅有27个接访窗口，每个窗口由两家单位共享，41家单位各有一块工作地盘，可同时接待群众54人。另外还设有两个供候访群众等待的休息区，饮水处、洗手间均近在咫尺。

　　中心还根据工作的实际需要，增设了调处室、心理疏导室、法律援助室、信访代理室、医务室等。而书记省长——群众直通车交流平台的开通，更是“真诚倾听群众呼声、真实反映群众愿望、真情关心群众疾苦”的最有效平台。

　　“中转站”转向“终点站”集中接待、集中调处、集中化解

　　今年5月3日正式明确建设省群众工作中心，5月25日设计方案出炉，8月15日完工交付使用，总共用了2多个月时间，比计划的90天工期提前了整整10天。

　　超常规的模式、超常规的速度，为了群众，原本不可能办成的事变成了可能。中心的落成，也开启了我省信访模式新的篇章。

　　按照“接待、接访、接谈、接处”四级处理机制，将信访事项的处理由“中转站”向“终点站”职能转变，这是省群众工作中心接待工作的宗旨。

　　为此，中心创造性地制定了来访接待工作办法和程序，首先通过整合各职能部门资源，形成“一厅式”受理、“一揽子”解决的接谈接处模式，严格实行窗口调处、联席会议综合调处、省委常委包案调处三级机制，问题不解决不出中心。

　　“谁接待、谁受理、谁登记、谁调处、谁负责”

　　为提高首次接待群众信访工作的质量和效率，中心还决定实行首访责任制度。把群众反映的问题处理在初访中，最大限度地减少群众因问题不能解决或解决不满意而重复上访。

　　“现在接访效率明显提高了，整个接访秩序井然。这种零距离的方式有利于转变作风、提高效率、促进工作。”省群众工作中心的成立，受益的不止普通百姓，负责接访的工作人员也深有感触。

　　8月19日正式“上岗”，截至目前刚好一周，省国土资源厅政策法规处副处长陈贞烈清楚记得每天的接访量、接待情况，倾听，是他这一周做得最多的事。

　　“群众工作中心就是给群众说话的地方，我们就要听民意，了解他们所想、所盼、所需。”陈贞烈坦言，以前是坐在办公室等，现在是主动走近群众，看似不过换了个办公环境，其实一静一动之间，效果大不同，“因为距离近了，关系更紧密了，责任也更大了”。

　　天下无难事，只怕有心人。凭着一心一意为群众服务的态度，省群众工作中心已逐步构建起“集中接待、集中处理、集中化解”的群众工作集中办理模式。通过听群众意见、应群众诉求、解群众之难、排群众之忧、纳群众建议、集群众智慧，真正融入群众、了解群众、关心群众，一条新的、更行之有效的信访渠道正被广大群众认知、认可。

　　中心接访窗口自8月19日打开以来，每天都有大批的群众来访，中心接访厅日均接待来访群众约600人次，其中，通过接待中心窗口现场一级调处成功率约25％。

　　诉求得到妥善解决，从遵义县芝麻镇赶来的苏思凡一脸欣喜的走出接访厅，临别时他不时向身边工作人员说“谢谢”。简单的两个字，是对中心服务的认可，更是对中心全新信访机制、信访模式的赞誉。（记者 李楠 胡锐 刘啓钧）