银监会以教育实践活动为契机 着力保护金融消费者权益

　　银行业监管的首要目标就是通过审慎有效的监管，保护广大存款人和金融消费者权益。人民群众更多的是从自己作为存款人和金融消费者的合法权益能否得到保护好、实现好、发展好，来体会和评价银行监管的作风和成效，进而感受党为民服务、执政为民的宗旨。教育实践活动开展以来，银监会按照中央要求，紧密结合自身工作职责，以推进为民监管为实践载体，从金融消费者反映强烈的问题入手，把为民务实清廉落实在银行监管行动上。

　　敞开大门听意见。教育实践活动一开始，银监会党委就坚持开门搞活动，把金融消费者作为征求意见九大对象中的重中之重，通过多种方式广泛听取金融消费者的意见建议。一是通过开通官网邮箱，面向社会在网络上广泛征求广大金融消费者对权益保护方面意见建议。二是会党委专门召开银行业消费者座谈会，邀请银行消费纠纷投诉者、信访举报人、小企业主、资深律师、专家学者、行风监督员等消费者代表，面对面听取他们对银行监管工作和金融服务的意见建议。三是会领导分赴各自联系点，深入银行业金融机构营业网点，现场察看银行窗口服务，以普通消费者身份体验金融服务，直接了解各地金融消费者诉求。通过以上方式，目前共征集到140多条涉及消费者权益保护的意见建议。金融消费者反应比较集中的问题主要是，一些银行理财产品销售行为不规范，监管约束不到位，导致市场混乱和误导消费；一些银行单方面确定收费标准和格式合同，强迫消费者被动接受，个别甚至存在店大欺客和霸王条款现象；一些银行处理消费纠纷当中，经常存在投诉渠道不畅、相互推诿扯皮，以致投诉受理无门，有的处理上强调惩罚而忽略赔偿，消费者合法利益保护不到位。

　　对照“四风”找根源。对于消费者反映的问题和意见建议，银监会党委高度重视，逐条梳理剖析，扣紧“四风”问题对号入座，从宗旨意识、监管理念和工作作风等方面查找问题根源。党委认为，透过现象看本质，金融消费者反映的问题从根本上揭示了银行监管工作跟不上形势发展要求，与宗旨意识和群众期盼还有差距。一是监管理念要与时俱进。我国金融监管从行业管理演变而来，监管目标定位于维护银行体系稳定，更多关注银行业发展与风险防范，这是维护人民群众根本利益和长远利益的必然要求。在具体工作中，着眼点和着力点主要放在银行业金融机构，行业管理色彩比较浓，有时还扮演行业利益维护者角色，随着金融活动普及程度提高，金融活动同城乡居民生活密切相关，对金融消费者权益保护的重要性日益凸现，监管工作中要更加重视金融消费者权益保护。二是监管制度不健全。一方面，我国还没有针对金融消费者权益保护的专门立法，目前工作中主要遵循的《消费者权益保护法》，很多规定在金融消费领域的实践中操作起来有难度。另一方面，尽管银监会及时出台了一些有关产品和业务的规章制度，涉及银行业金融机构与银行业消费者交易行为的规范，但更多的规章制度偏重于要求银行业金融机构加强内控和风险管理，缺乏对银行业消费者权益保护的强调。三是工作落实不到位。银行监管工作侧重于以风险为本的审慎监管，对银行的行为监管不够，对金融消费者权益保护不够。有的银行业金融机构客户至上的经营理念不清晰，更多关注自身商业利益，而忽视甚至损害消费者权益。四是金融宣传教育不够。银监会成立以来就注重金融消费者教育和金融知识普及，但由于我国作为新兴经济体，金融市场发育和培育都不成成熟，金融消费者群体大更新快，防范风险意识和自我保护能力较弱，许多投资超出了自身风险承受能力。

　　立行立改出措施。针对消费者反映的突出问题，会党委立行立改，标本兼治，从多个方面加强整改。一是转变监管理念。汲取这次国际金融危机教训，将金融消费者保护作为重要监管目标，把金融消费者合理诉求解决作为监管动力，在维护金融市场公平公正公开的同时，更加注重保护弱势群体，重点防控复杂金融产品引发的欺诈行为，解决信息不对称、定价不合理及诱导消费者购买不适当金融产品问题，推进审慎监管与行为监管的有机统一。二是加大消费纠纷投诉处置力度。银监会专门成立了银行业消费者权益保护局，以此全面提升消费者金融意识、风险意识和维权意识，指导银行履行公平对待消费者的责任，督促及时处理消费者投诉。仅7月份就受理针对银行业金融机构的各类消费投诉872件，尤其是信用卡盗刷和乱收费、银行代理保险夸大收益、银行理财误导消费者及存款业务上非法吸存等成为投诉热点领域。对此，监管部门牵头相关银行业金融机构与消费者面对面协商处理，共办结732件，办结率83.9%，消费者满意率近九成。三是加强消费者保护制度建设。以教育实践活动为契机，根据金融消费者投诉和相关工作要求，银监会抓紧制定《银行业消费者权益保护工作指引》，确定了银行业消费者权益保护的工作制度和工作体制，对保护对象、监管对象和监管主体、保护内容、银行业金融机构责任和监管部门作用等做出明确规定。目前这一制度已经完成了网上公开意见征求和修改完善工作，正抓紧进行审定程序，不日将发布实施。四是加强社会公众金融知识宣传教育。日前专题部署全国银行业于9月份开展为期一个月的银行业金融知识宣传活动。通过开展集中宣传，推动金融知识宣传的深入化、系统化和持续化，提升银行业从业人员的服务意识和服务能力，增强维护消费者权益的主动性和自觉性，提高金融消费者合法权益保护水平。