精益服务模式带来便民新景象——解放军303医院开展党的群众路线教育建设人民满意医院

博士医疗队走进壮乡瑶寨 李嘉财 摄

　　赵东海院长和周云坤政委到患者床边慰问 李嘉财 摄

　　医疗队走进工地服务农民工 李嘉财 摄

　　博士医疗队为民义诊 李嘉财 摄

　　密切联系群众，是中国共产党的优良传统，也是中国人民解放军克敌制胜的法宝。解放军303医院始终牢记解放军“来自谁、依靠谁、为了谁”这个根本问题，结合党的群众路线教育实践活动，以患者为中心，主动贴近和满足患者需求，积极探索实践“技术上求精、服务上求细、管理上求严”的精益服务模式，最大限度反映患者愿望、满足患者需求，让老百姓得到实惠。

　　“当一天病人”活动，催生精益服务模式出炉

　　解放军303医院结合开展党的群众路线教育实践活动，组织每名医护人员“当一天病人”，通过体验患者的“不容易”，来强化行风建设和提高服务水平。

　　在活动总结讨论时，一名外科医生深有感触地说，从挂号、就诊、检查到用药、住院、手术，医院已拥有一整套科学规范的流程，但看个感冒仍要花将近2个小时，浪费了病人宝贵的时间，从这一点看，大医院不如小门诊。

　　通过这次“换位思考”，303医院收集了成百上千条关于服务好病人的意见和建议，其中不乏好创意和金点子。有的提出，一定要让病人知道主治医师的姓名和手机号码，便于患者“召唤”，有的要求医院设立更加系统完善的便民门诊，有的强调医院应该重视那些冷门的专业，等等。

　　“不能让患者围着医生转，要让医生围着患者转”，解放军303医院院长赵东海指出，“患者心声要在一线了解，改进服务要在一线落实”。赵东海表示，医院要通过定期召开伤病员座谈会，充分了解患者心声，走到患者身边谈心交流，通过第一手资料掌握患者需求，同时利用院长接待日、意见箱、意见簿收集患者的反馈信息。

　　站在广大患者和一线工作人员的群众立场，303医院迅速制定了改进服务的方案。赵东海介绍说，方案的核心以患者需求为导向，推行精益模式，使医疗服务更加贴近患者，贴近需求，让老百姓得到更多的实惠。一是突出“精”，即抢占医学制高点，二是突出“细”，即在细微处彰显服务真情，三是突出“严”，即向科学管理要效益。

　　精技术是基础，细服务是升华，严管理是关键。精益模式的三路奇兵开启了303医院科学发展新局面——打破惯性思维，优化服务流程，患者来院就诊，节省时间18%，患者满意度则长期保持在98%以上；一手提质量，一手降成本，病人人均费用降低7.6%，平均住院日减少1.8天。1－7月，医院投入公益事业资金720万元，同比增长11%，进一步树立了为民、务实、清廉的良好形象。

　　精益服务模式推行，旨在让病人更加满意

　　“军队打胜仗，人民是靠山。”在实行精益模式中，303医院坚持为民服务这个宗旨，联合推出各种服务新举措，一一破解群众看病难、看病贵问题。

　　在窗口挂号的基础上，新增网络、电话、触摸屏等预约方式，提供更加便捷的就诊方式；坚持无假日医院，增设便民门诊、夜间门诊、特色门诊，提高节假日手术量，方便患者就医。为帮助患者节省医药费，医院强化用药管理，规定能单用的不联用，能用国产的不用进口的，能用口服的不打点滴；对检查结果，在科学的时限内，只要提供同级同类医院的检查结果，医院不再重复做同样的检查；同时，医院加强床位周转率，缩短住院日，避免资源浪费。

　　如今的303医院，人们处处都能感受到温馨舒适的诊疗环境。而真正让患者感到舒心满意的，是病人到这里后，处处被关怀，时时受尊重。

　　前不久，一名年过八旬的老爷爷在医护人员的张罗下，在病房里过了一个愉快的生日。老寿星说自己的子女都在国外，平时聚少离多。 “解放军就是不一样，不是亲人胜似亲人。”他由衷地称赞道。

　　在让病人少花钱、花小钱治好病的基础上，医院把尊重病人、关爱病人、方便病人的人文精神体现到服务流程的每个细节。先后完善了“迎、来、送、往”、“五首制”、“一站式”、“亲情式”、“感动式”等服务体系，开设了节日、假日、夜间、亲情门诊，建立了系列便民、惠民措施，免费提供订票、接送站、洗漱用具、生日餐、手术餐、节日餐。

　　耳鼻咽喉头颈外科主任张龙城认为，精益的医疗服务就是要从点滴做起。不管再繁忙，他都要求自己，每天到病房去看看，哪怕只是跟每个病人握握手，拍拍肩膀，或者问声好。“融洽的医患关系，对病人来说是极为重要的，能帮助身体更好地康复。”张龙城说。

　　更让老百姓竖起大拇指的是，医院常年开展惠民活动，在祖国西南边疆的村村寨寨留下了一道道不可磨灭的烙印。医院开展“国际微笑列车”救助项目，每年收治大批唇腭裂患儿，10年来为近3000名患儿免费实施矫形手术，使家庭贫困的患儿绽放微笑。医院建立专项爱心基金，开展“救助伤心宝贝”活动，为患有先天性心脏病患者提供帮助，先后实施广西最小年龄连体婴儿分离术，帮助广西上思一名心脏长右边的小学生“补心”，爱心基金惠及250多名患者。此外，医院还开展了“雷锋在身边”，“博士医疗队走基层”，“医疗大蓬车进社区”，“捐一天工资、献一片爱心”等10余项公益惠民活动，做到公益活动常年不断，爱心传递月月坚持。

　　精益服务模式传奇，讲述军医爱民情怀

　　习近平主席指出，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。作为一所军队医院，303医院把精益服务的触角延伸到八桂大地的每个角落。“我们的奋斗目标，就是要让驻地人民过上更加健康幸福的生活。”医院政委周云坤如是表示。

　　广西是结石、甲亢、风湿、地中海贫血等疾病的多发区。2003年8月，为方便地中海贫血患者就诊，解决他们经费紧张、就医无陪护等问题，血液科主任张新华在国内创立首个“地贫之家”。在这个“家”中，每个病人都有一份详细的档案，都可根据自身的时间安排进行诊疗预约，从而节省了大量看病时间，减少了近30%的医疗费用。目前，“地贫之家”已为5000多名患者提供了诊疗服务。

　　在结石的防治过程中，泌尿科主任周大庆付出了千辛万苦，他组织病友会，通过手术演示，让广大群众了解结石、远离结石。此外，他还制作了近10万份结石病宣传手册，带着两名助手走村串巷，宣传科普知识，减少结石的发病率。

　　据介绍，303医院针对驻地常见病、多发病，开展新项目280多个，社会效益明显提升。

　　2012年7月12日，器官移植中心主任孙煦勇带领专家团队完成了广西首例肺移植术。“手术做成精品，大爱成就人生。”他常这样激励自己。

　　8年来，孙煦勇带领专家团队成功开展肝、肾、骨髓移植和肝肾、肝胆联合移植手术上千例次。一位身患罕见多囊肝多囊肾疾病的百色革命老区教师，为了圆儿子的大学梦，决意放弃治疗。一心救母的儿子则千方百计筹钱治病，这一感人事迹在社会上引起反响。孙煦勇闻讯后，迅速将他母亲接到医院，并对其免费实施了广西首例肝肾联合移植手术。

　　303医院还主动融入国家医改，成为区、市、工伤、新农合等各种类型医保定点医疗机构，优势医疗资源覆盖到周边所有城镇和乡村。医院组成3支应急医疗队，先后完成抗洪抢险、抗击非典、汶川抗震、西南抗旱等急难险重任务，特别是博士医疗队被解放军总部领导称赞为“践行当代革命军人核心价值观的典范”。

　　让老百姓少生病，甚至不生病，这才是医疗机构惠济民生的根本目标。303医院定期组织博士医疗队深入壮乡瑶寨，帮扶基层医疗机构，强化他们的“造血”功能。

　　广西龙州县大霍村是典型的散居村落，最近的自然村离乡卫生院还有24.5公里的山路，医疗保障只能靠几个赤脚医生。得知这一情况后，303医院从2002年开始不间断地对该村诊所进行帮扶，并培训村里的乡村医生在呼吸、消化、急诊和骨科等临床业务和处置突发疾病的技能。10年间，301医院的博士医疗队足迹遍布我国西南地区的1940余个乡镇，帮扶乡村诊所和乡镇卫生院150多个，帮带基层医疗骨干2500多名，为基层留下了一支不走的医疗队。