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中国银行北京市分行:坚持把客户和员工满意贯穿活动始终

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  中国银行北京市分行党委把开展党的群众路线教育实践活动与提高对客户的服务水平相结合,与减轻基层员工的工作负担相结合,持续推动“让客户少一分钟等待,让员工早一分钟回家”工程,体现出为民的宗旨和务实的作风,取得初步成效。

  开门搞活动,广泛收集意见。一方面,面向行内真诚征求意见。组织开展“我为分行发展出点子”、“机关千名员工下基层”活动,认真梳理基层员工反映的意见建议。党委班子成员和中层干部落实党群联系工作机制,深入各自的基层联系点实地调研,形成征求意见报告。在行内设立了公开意见箱,开通了NOTES邮箱,建立了教育实践活动微信群,多渠道征求各方面的意见。另一方面,面向行外虚心听取建议。通过客户营销、大堂意见箱、问卷调查等方式“走出去”,主动征询客户意见建议;通过95566客服中心、柜员服务评价器、每日舆情报道、外部联系单位征求意见等方式“请进来”,及时梳理外部的意见建议。截至目前,全行共征求涉及流程整合、产品创新、员工管理、渠道建设、内控管理等14个方面、12000多条的意见建议。

  精心定主题,领导带头承诺。在广泛征求意见建议的基础上,分行党委针对广大客户集中反映等候时间长、基层员工集中反映下班时间晚这一突出问题,将活动的主题确定为反对“四风”,推动“一分钟”,把为客户和员工解决实际问题作为贯穿活动的主线,把客户和员工是否满意作为检验活动成效的标准。围绕提升客户满意度和员工满意度这个目标,通过抓流程、抓队伍、抓渠道、抓产品、抓科技、抓机制、抓文化、抓宣传等各项工作,集中查找和整治形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风方面的突出问题。分行党委和班子成员带头作出公开承诺,带动所有部门主要负责人也作出公开承诺,让客户和员工全过程参与和监督解决问题。党委的决心和行动,使全行形成了推进“一分钟”工程项目落地就是服务群众的共识,激发了广大干部和员工参与教育实践活动的积极性和主动性。

  边查边整改,注重活动实效。针对各方面提出的意见建议,本着求真务实的原则,分行党委确定了三个“三分之一”的整改原则,即:三分之一能解决的先解决,三分之一能部分解决的先部分解决,三分之一短期内不能解决的向客户和员工说明情况。教育实践活动启动以来,分行党委已经确定了第一批共47项整改任务书,并向全行公示,接受监督。在解决问题的过程中,坚持精细化、结果导向,“不因事小而不为”,不贪多,不贪大,从解决手边的小事做起,从容易解决的问题突破。目前,优化柜台企业理财版网银开立操作流程、简化网点处理个人批量开卡业务操作、优化柜台收付现金流程等10余项已经完成,50多种网点手工报表已取消,计划到11月底将把网点手工上报报表压降50%,真正让客户和员工的声音真正成为教育实践活动的指挥棒,取得实实在在的活动成效。

发布时间:2013年09月05日 00:11 来源:中国共产党新闻网 编辑:张学洋 打印