24小时“不打烊” 群众诉求即时办

　　9月7日晚上6点多，下班经过舜华北路的市民张先生，对摆上人行道经营的小地摊非常头疼。“这样占道经营太影响交通了，得反映反映。”他掏出手机拨打了12345市民服务热线。“记不清这是第几次打热线了，但只要遇到问题打了电话，很快政府部门就有回应，怎么解决都给说清楚。”

　　像张先生这样反映问题的电话，济南12345市民服务热线每天能受理6000件以上。热线24小时接听群众来电，全天候受理群众诉求。特别是济南市委将12345热线作为群众路线教育实践活动听取市民意见的平台后，热线工作人员还会提醒来电市民提出意见建议。此外，12345热线还通过群发短信、拨打回访电话等方式，邀请市民参与教育实践活动。

　　“在教育实践活动中，各部门各单位结合工作实际创造了很多好的做法，12345市民服务热线就搞得非常扎实、很有特色。”8月1日，专程来此考察工作的省委常委、济南市委书记王敏对此极为赞赏，他要求12345热线要充分发挥覆盖面广的优势，积极主动、真心诚意地征求社会各方面的意见和建议。

　　“主动向群众征求意见，群众的参与意识都带动起来了。”据热线工作人员介绍，7月份热线日均受理量达6534件，8月以来日均7000件以上，最多的时候一天有2万件。“热线非常火爆，200名工作人员都是连轴转。原有的60个受理座席不能满足需要，只得紧急协调新增了12个座席。”

　　12345热线的作用不只是听，还要马上就办。目前，对于市民反映的问题，根据济南市教育实践活动领导小组的要求制定了“即收即转即办即回”的工作流程，由普通受理座席第一时间进行受理、转办、督办和回访，确保市民诉求落到实处。

　　同时，12345热线还以一日一汇报、一周一分析的形式，将每日受理工单、每周情况分析汇总以书面形式及时报市活动领导小组办公室。从活动开展至今，12345热线共征集群众意见建议325325人次。