上海银行业听取群众意见改进“老大难”问题 把服务口号变成“最优体验”

　　“排队长”、“办业务慢”，这是客户对银行最多的抱怨。在群众路线教育实践活动中，上海银行业深入企业、社区倾听客户呼声，有针对性地攻关难题，通过引入科技手段，改进工作作风，提高服务能力，把原先“客户至上”的理念逐步转化为“最优体验”的服务举措。

　　科学手段疏导“排队长”

　　“银行网点人多得像医院门诊！”每到养老金发放日，银行网点门口就排起长龙。上海银行是本市养老金客户最多的银行，基本上每个月都要面临一场大考。今年以来，上海银行行领导带队，在总行层面成立柜面业务流程优化小组，征集各网点关于优化柜面业务的建议，并协调总行主管部门研究解决方案。截至8月末，柜面业务流程优化小组共采纳523条柜面流程优化建议，通过系统改造和流程优化，简化柜员工作程序，提高工作效率。

　　针对养老金发放日的人流高峰，上海银行制定一系列举措，在养老金发放日网点提前半小时营业，增设老年导银志愿者，引导客户使用自助机具。不仅如此，上海银行还根据养老金客户对存折的偏好特点试点推出存折取款机，分流成效明显。根据现场抽样调查，养老金代发高峰日业务量较大网点的开门前排队人数平均减少约60%。

　　拥有庞大客户群体的工行，也将“排队长”问题作为改进重点。工商银行上海市分行在所有网点使用“网点服务质量监测与排队管理系统”，分析和监控全行网点客户排队等候时间、柜面业务类型、客户流量、业务处理效率、窗口开工率，通过对数据加工分析，形成精准数据化管理模式。最新调查数据显示，客户平均排队等候时间相较年初压降幅度超过10%。

　　“微创新”缓解“耗时长”

　　到银行排队，不怕人多，就怕遇到“耗时长”的业务。“前面只有一个客户，在柜台前一坐就是半小时，为什么要办这么久？”这是不少客户的疑问。上海多家银行将目光投向科技创新，对原有业务进行创新和优化，利用新技术新流程，提高服务效率。

　　“过去办业务，经常会让客户多次填单和签字确认，多次输入密码。一份份单据透过玻璃来回递进递出，影响了效率，也不环保。”针对原有业务流程的不足，浦发银行上海分行重新梳理业务办理流程，开发出新一代网点平台，实现多笔业务一次填单、一次输入密码、一次签名。该行相关负责人表示，通过对实际效果进行测算，客户开卡加网银、开手机银行等五项功能签约业务的办理时长缩短了64.2%。

　　建行上海市分行探索对传统业务进行“微创新”，推出“住房公积金一站式服务”新模式成效明显。该模式通过推行“客户指引一览清”、“解答咨询一门清”、“业务受理一站清”三清服务，让客户体验“进一个门、排一次队、办一次业务”的便捷服务，节省时间、精力和成本。据调查，新模式推行后，在客流量增加的情况下，客户平均等候时间同比下降27.05%，平均业务办理时间同比下降36.11%，对公客户满意率从85%提升到100%，个人客户满意率从85%提高到90%。

　　建行上海市分行了解到年轻客户大多使用智能手机的特点，开发出手机终端“建行财管家”。客户在手机上打开软件，就能实时查询网点客流量，自主选择空闲网点办理业务，还能远程预约网点排队和大额取现。银行网点搬到了客户手机上，客户只要用碎片时间，就能实现过去用大量时间排队等待才能做到的事。

　　改进机具实现金融便利

　　ATM吞卡后取回手续烦琐，能不能简化？面对客户的呼声，交行上海市分行从技术上想办法，对ATM的程序进行优化，在不改变现有ATM取款流程的前提下，新增一个功能：ATM 吞卡后90秒内由客户当场输入正确密码后，系统将自动退出卡片。这一实用的创新，较好地解决了吞卡后领卡的麻烦。

　　农业银行上海市分行在调研中发现，去菜场买菜需要大量小额现金交易，零钱少了无法交易；零钱多了，商户对点钞、硬币搬运又成问题。对此，该行通过技术创新力推金融便民服务，签约上海闵行区标准化菜场便民支付项目，通过POS机与电子秤金融模块功能的对接，率先实现居民使用金融IC卡“闪付”购菜，既为广大市民提供支付便利，又大幅提高菜场业主日常资金的归集效率。下阶段，该行将加快铺开试点项目，力争在年内完成40家标准化菜场的项目推广，预计日交易量超1000万元。

　　上海银监局局长廖岷表示，走群众路线，就是要始终把广大金融消费者放在首位。上海银行业遵循“从群众中来，到群众中去”的工作方法，深入街道社区，直面公众媒体，倾听来自消费者的意见建议。在改进金融服务的工作上，银行业金融机构还有很多可为之处，监管部门也需要将“亲民、护民、惠民、富民”作为检验“为民监管”的标准，明确下一步工作的重点和方向。