复旦大学附属儿科医院党委围绕“改善患儿体验”推进教育实践活动

一线倾听查找问题 换位体验注重细节 多措并举即知即改
复旦大学附属儿科医院党委围绕“改善患儿体验”
推进教育实践活动

　　党的群众路线教育实践活动开展以来，复旦大学附属儿科医院党委紧紧围绕“改善患儿体验”扎实推进教育实践活动。院领导班子和党员干部主动深入一线，倾听患者和群众的意见与心声，推出多项改革举措，全面提高医院服务群众的水平，教育实践活动取得初步成效。

　　以“一切为了孩子”为核心 深入践行党的群众路线

　　在群众路线教育实践活动中，儿科医院广大党员干部认识到，作为全国最好的三甲儿科医院之一，每天数万名前来医院就诊的患儿和家长就是全体医务工作者随时随地都需要面对的群众。医院践行群众路线，关键就是要服务好广大患者和家属。结合实际工作，儿科医院党委提出了医院开展教育实践活动的一个核心、两大目标和三大原则。

　　一个核心就是要进一步在广大党员领导干部和全院所有医务工作者信中树立 “一切为了孩子”这一医院核心价值观，使广大党员深刻认识到“一切为了孩子”，本质上就是深入践行党的群众路线，就是全心全意为人民服务。

　　两大目标就是要做到“两个满意”：让患儿和家长满意，让员工和社会满意。践行党的群众路线需要拿出改善患儿体验的实际举措，提高患者的满意率；要稳步优化医疗服务水平，提升员工对医院的满意度和医院的社会满意度。能否做到“两个满意”，从根本上关系到医院的服务能否让人民群众满意，这是儿科医院开展群众路线教育实践活动的基本评判标准。

　　三大原则就是要在医疗服务工作中执行“全员体验、专业长效、点滴做起”的三大实施原则。医院党委要求，领导带头，从细微之处入手改善患儿体验；党员引领，以专业长效的机制和医疗服务水平的不断提升，实现“两个满意”的目标。

　　以四大创新举措为抓手，全面提升医疗服务水平

　　复旦大学附属儿科医院党委，针对患儿在就医过程中遇到的实际问题和医疗服务尚存在的不足，全面推出了四大创新举措。

　　一是成立了全国卫生行业第一家患儿体验部。医院将以往被动接收意见和投诉的状况，转变为医院和全体医务工作者主动换位思考，以患儿的视角，从患者的需求出发，改善医疗服务工作。患儿体验部，以专业医务人员和专业社工坐镇，专门对医院所有诊疗、服务和设施设置是否能最大程度的满足患儿和家长需求做出专业和系统的评估，并对发现的问题不断优化改进。同时，该部门聚焦患者感受，主动促进医患沟通，成为医院提高服务水平、促进医患关系和谐的重要部门。

　　二是在门诊设立“倾听窗口”。“倾听窗口”由院领导班子成员和职能科室主任每周6天轮流坐镇，方便患儿和家长与医院直接沟通。患者在就诊全流程中随时都可以咨询、沟通、投诉。同时，倾听窗口也让医院领导干部可以在第一时间、第一现场了解患者的意见，换位思考，很多患者的需求和问题得以高效、快速地解决。而一些一时无法解决的问题，窗口会记录下来转交患儿体验部归类汇总、研究整改方案并落实和监督。专业的“倾听窗口”服务，真正做到了医院服务患儿即知即改，并且尽可能改到位、见实效，成为了医院与患儿和家长最直接、最有效的沟通途径。

　　三是开通“一切为了孩子”官方微博。医院通过这一制度化、专业化和人性化的社交媒体发布平台，加强了医院与社会和患者的互动，架起了医院与患儿及家属沟通的桥梁，构建了两者之间的网络交流新渠道，有助于医院实时掌握患儿就医体验和感受，及时推出有针对性的改进举措，也有效传播了儿童保健知识。

　　四是组建社会“评议团”。医院广泛邀请各类儿童代表、患儿家长和媒体记者代表相继组建的儿童评议团、家长评议团和媒体评议团，体验和参与医院各项诊疗流程，观察和评价医院的设施设置和环境布置，并填写反馈表，阶段性地为医院查问题、提建议、促改正。

　　以群众满意为准绳，医疗服务水平显著提升

　　院党委始终将即知即改贯穿教育实践活动的全过程。改善患儿体验活动开展以来，数十项医疗服务的细节根据患儿体验的反馈得到改进，近万人次患者提出的意见和问题得到解决，儿科医院的诊疗流程进一步优化，患者满意率和社会满意度明显提升。

　　围绕就医流程优化，医院改善了挂号程序，避免病人来回奔波；简化了门诊卡置卡流程；开设肿瘤患儿随访绿色通道，提高了肿瘤患儿就医的便捷度。

　　围绕服务细节提升，医院在各楼层和区域增加了多台自助饮料售卖机，满足患儿和家长的需求；门诊便民服务中心增设临时物品存放处和雨伞伞套；住院病房增加了晾晒设施，方便患儿家长使用；门诊部增设了广播寻人服务。

　　围绕医院环境改善，儿科医院将抢救室的天花板和核磁共振检查室的墙壁两边和部分儿童病房，贴上了患儿喜爱的卡通图案，缓解了患儿的紧张；医院还扩大了门诊的儿童游乐场地。

　　医院的“一切为了孩子”官方微博开设至今，已经产生粉丝近3万名，发布微博服务信息290余条，解决患者问题60余例。许多患者在来到医院之前就获得了挂号、就诊注意事项等方面的帮助，医院与患者及其家属建立了良好、和谐的医患关系。通过微博网友的热心互动，多次跨省接力、患儿急救，也在各方协助下顺利完成，使得这些病人一抵达院区就能得到医院第一时间的全方位施救和医护照顾。

　　第三方机构测评显示，患者对复旦大学附属儿科医院的推荐率提高到了92%。