浙江畅通群众诉求表达渠道 话有处说难有处帮冤有处申

　　屏幕那头，村民周某坐在乡镇视频联系点的会议室里对着摄像头诉说：“台风‘菲特’把我们村一条路损坏了，这条路曾多次被台风损坏，希望区政府协调有关部门将这条路彻底修复，方便村民出行。”

　　相距50公里外的屏幕这头，浙江省杭州市余杭区委区政府群众来访接待中心网上信访中心工作人员，正同步记录下周某的诉求，并回复称会把问题交办给相关部门。

　　这是纪念毛泽东同志批示“枫桥经验”50周年大会期间，与会代表参观余杭区委区政府群众来访接待中心时见到的一幕。

　　浙江省委副秘书长、省信访局局长周维亮说，浙江坚持和发展“枫桥经验”，畅通群众诉求表达渠道，推动群众依法依规反映诉求，努力让群众话有处说、难有处帮、冤有处申，促进了社会和谐。

　　构建快捷高效民意表达通道

　　“我家卧室的墙顶往下渗水，物业找不到原因，怎么办”、“小区下水道堵住了，也没人来清理”、“我们社区学区划分不合理，就近的学校上不了非得上远的”……

　　在宁波市81890社会服务平台，电话声此起彼伏。81890，谐音“拨一拨就灵”，是宁波市于2001年打造的全国首个集公共服务及一般家庭服务供需对接功能的服务平台。

　　“在宁波，不管是外地人还是本地人，有问题需要反映、求助，都可以拨打81890。”81890接线部主任史文娟说，81890开通了23个电话坐席，24小时提供服务，日均受理群众求助3000余件。

　　类似的群众诉求“热线”，已在浙江各地普遍开通。目前，全省11个市、73个县（市、区）已建成社会公共服务平台，开通了96345、8189090等服务“热线”，群众一个电话，就能反映问题、解决问题。

　　浙江各地还大力推进网上投诉工作，通过电子邮件、信访信箱、网民留言、民生微博、QQ等形式，使群众随时随地反映问题，实现诉求表达“零时间”、“零障碍”。

　　余杭区委区政府群众来访接待中心将“网上信访”作为信访诉求表达新渠道，建立以区领导信箱、部门领导信箱、网上12345、人民建议征集为主要内容的“网上信访服务平台”，现已承担全区50％以上的信访受理量。2012年，中心网上受理信访2万余件，群众满意率达99％以上。

　　宁波市江东区所有党政部门、街道、社区都在网上开通了官方微博，在江东网络问政平台开设在线窗口，网友可以直接向具体单位反映问题。区党政领导还定期通过网络平台，与网友面对面交流，主动问需于民、问计于民。

　　干部下去多了群众上来少了

　　浙江各地以及时就地解决群众实际问题为导向，积极整合政府和社会资源，打造“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的社会服务管理平台，做到群众呼声及时回应，群众困难及时解决。

　　成立于2011年的杭州市上城区“平安365”社会服务管理平台，以110社会应急联动指挥中心为枢纽，整合了60多家政府职能部门、100多家社会组织的力量。群众拨打电话反映情况，平台立即下派至相关职能部门处理，限期办结，实现了群众诉求第一时间有地方反映，第一时间有地方解决。

　　前段时间，上城区望江街道某公司一名工人在搬运货物时意外坠亡，其亲友纠集不少老乡围堵公司讨说法。“平安365”接报后，立即协调卫生、劳动、司法行政、街道等部门派员组成协调小组，各司其责协调解决，死者亲友很快接受了调解赔偿。截至目前，“平安365”已成功化解560余起突发涉众型事件，群众合理诉求得到满足。

　　对于一些群众反映强烈的信访突出问题，浙江省建立“三项机制”推动“事要解决”。一是下发文件规定省人大常委会研究确定下一年度监督议题前，由省信访局梳理信访反映集中的问题，建议列入下一年度监督议题，以法定监督形式推动问题成批解决；二是疑难复杂信访问题，由省政府领导或省政府办公厅牵头协调交办，促使相关单位解决；三是探索建立“两代表一委员”、律师、心理咨询师参与信访工作制度，借助社会力量化解信访矛盾。

　　从2003年开始，浙江连续11年坚持省领导到县（市、区）下访，广泛开展县委书记大接访，先后开展“走进矛盾、破解难题”等专项行动，省、市、县领导干部5万余人次参加接待群众20多万批次，形成了“领导干部下去多了，信访群众上来少了”的良好局面。