“群众诉求到我止步、到我满意”

东营市检察院检察官回访被救助的刑事被害人

门好进了，事好办了，气更顺了——在山东省东营市，细心的老百姓不难发现，找这儿的检察院反映情况、进行咨询，总能得到一个令人满意的答复。

东营市检察院检察长张爱军告诉记者，近年来，该院以“群众诉求到我止步、到我满意”为目标，努力做群众的贴心人、矛盾的化解者、服务的先锋军。

如何实现“群众诉求到我止步、到我满意”?记者采访发现，从畅通群众诉求渠道入手，到实现案结事了，东营市检察院多措并举，创新实施了一系列控申工作机制。

受理群众诉求

安插网络“e翅膀”

“没想到在家门口就能‘看到’市里面的检察官，就跟当面说话一样，实在是太方便了。”东营市广饶县某敬老院残疾老人陈某回忆起自己通过视频接访系统反映诉求的情景时，至今仍连说“满意”。借助于视频接访系统，陈某只需要来到广饶县检察院办公室，就能“当面”向距离自己60公里外的市检察院检察官反映问题。

在东营市检察院控申接访大厅，记者看到，得益于以检察内网为依托的视频接访系统，这里和市辖5个基层检察院、6个派驻基层检察室之间实现了网上视频接访，来访群众可以就近选择一个基层检察院，通过视频接访系统向市检察院反映问题。东营市检察院副检察长李金宝介绍说，开通视频接访，老百姓“足不出县”就能向市检察院反映诉求，既减少了群众为诉求奔波劳累之苦，又满足了他们“向上级反映情况”的实际要求。

在陈某一案中，由于身患残疾，陈某一直苦于无法向上级检察院反映敬老院涉嫌扣留残疾人救助金问题。了解到这一情况，广饶县检察院为陈某安排了视频接访。根据陈某提供的线索，市县两级检察院很快查明，按照规定，陈某入住敬老院后，生活开销由敬老院负责，不再单独申报残疾人救助金。了解真相后，陈某打消了心中沉积已久的疑虑。

除依靠检察内网开通视频接访外，东营市检察院还紧贴时代脉搏，开通“黄河口检察服务之窗”检察微博，主动接受网民举报、咨询和监督。

张爱军介绍，2012年4月，东营市检察院下发《关于开通民生检察服务热线微博的意见》，市县两级检察院在互联网上纷纷开通检察微博。记者发现，广大网友通过检察微博进行法律咨询的占到大多数。对此，东营市检察院要求控申检察官做到“对属于检察机关管辖范围的问题，依法及时处理;不属于检察机关管辖范围的，积极联系相关部门进行协助处理”。

一年多的实践证明，检察微博以其“随时随地都能联系上检察官”的便捷，进一步拉近了检群关系，提升了检察机关的亲和力。网友张某在银行使用自动存款机存款时，因操作失误未将1000元现金存入账户，离开后这笔钱被他人取走，张某发现后向“黄河口检察服务之窗”检察微博发了求助信息。虽然此事不属于检察机关管辖，但检察人员仍积极协调公安机关找到了失散款。面对自己“轻动手指”就被迅速找回的1000元现金，张某十分感激，给东营市检察院送上了一面“心系百姓、为民排忧”的锦旗。

“老百姓是因为信任你才找到你，所以你必须在第一时间给老百姓一个回复，说明打算如何处理，不能让他们久等。”张爱军说，微博开通后，东营市检察院设立了专门的网络发言人，建立“每日一更新”工作模式，动态跟踪市县两级院检察微博网络留言，在线回应、答复和处理网友反映的问题。

处理群众诉求

优化环境做到又稳又快

《人民检察院举报工作规定》对检察机关如何依法处理群众举报、控告等作出了相对完善的规定。但记者在采访中发现，东营市检察院在严格遵守现有法律规定的前提下，从群众需求出发，工作屡有创新。

李金宝分管控申工作。多次参与接访的他告诉记者，群众来上访，多是有委屈，情绪难免激动。在接访工作中应用一些心理学知识，有利于稳定群众情绪，增强沟通效果，对化解矛盾往往能起到事半功倍的效果。

2011年12月，东营市检察院聘请胜利油田心理健康援助中心咨询师李宏颖等8名同志为特邀接访员，协助控申检察官接待来访群众。

2012年11月29日，王某来到东营市检察院，反映其被关押在看守所的儿子李某身患疾病，符合取保候审条件，公安机关却不予批准。王某情绪十分激动，表示如果不给一个说法就赴省进京上访。该院一方面及时查明情况，查证李某确实不符合取保候审条件，另一方面邀请心理咨询师李宏颖来到现场，通过专业的沟通技巧，最终帮王某疏导了情绪，解开了心结。

引入心理疏导，光靠引进心理咨询师“输氧”还不够，培训控申检察官掌握心理学知识实现“造氧”才是根本。李金宝表示，东营市检察院组织了控申检察官前往胜利油田心理健康援助中心进行心理学培训，学习如何运用沟通技巧调整对方情绪，了解对方所思所想。今后，这项培训工作还将继续进行。

很多时候，群众诉求千头万绪，既需要控申部门规范执法、控申检察官具有专业素养等“内部环境”，也离不开职能部门沟通协作的“外部环境”。东营市检察院充分认识到了这一点。

张爱军介绍说，2012年10月，该院与市法院、公安等13家单位会签了《关于建立民生诉求联动处理工作机制的意见》，形成了及时高效处理涉检信访等问题的联动协作机制。

任某交通肇事一案经东营市河口区法院作出判决后，被害人的姐姐程某对判决结果不满，多次到河口区检察院反映表示，依据其弟的住院病历，推断任某在交通事故中，可能存在故意碾压死者的行为，法院应以故意杀人罪判决。

河口区检察院经调查核实，认为法院判决正确无误，向程某认真解释后仍无法得到她的理解。为此，河口区检察院立即启动联动机制，迅速向法院、公安交警部门作了通报，组织公检法三方办案人员，从现场勘查、尸检过程到法院判决的依据向程某进行了详细耐心的解释。对事件有了全方位的了解后，程某最终表示认可。

回复群众诉求

以公开赢公信

不仅要准确执行法律，依法处理好每一个群众诉求，而且要积极做好释法说理工作，力求每一名群众对检察机关的处理结果都心服口服，这是东营市检察机关做好案结事了答复工作的一大亮点。

由于知识结构不同等客观原因，一些来访群众对检察机关的处理结果持有不同意见。对于这种情况尤其是久访不息的案件，东营市检察院采用公开听证方式，通过引入“第三方”的参与和见证，释法说理，赢得来访群众的理解与信任。

东营区检察院审查刘某涉嫌非法拘禁一案时，认为刘某社会危险性小，悔罪态度好，且愿意积极赔偿，决定依法不批准逮捕，但被害人李某及其家属却持有异议，多次上访。该院为此启动公开听证程序，邀请两名非检察系统法律工作人员全程参与。在听取了检察机关、双方当事人及其律师的陈述意见后，两名法律工作人员分别对听证活动进行了点评，并回答了来访人的提问，认为检察机关不批准逮捕意见符合法律规定。事后，李某表示接受不批准逮捕决定，对检察机关公开公正处理问题的做法表示满意。

公开赢得公信。张爱军介绍说，在公开听证中，检察机关邀请的“第三方”人士包括人大代表、政协委员、法学专家、律师等，他们的中立身份有利于引导来访群众合理表达诉求、客观认识问题。“公开听证畅通了来访群众的权利救济渠道。”张爱军说。

此外，东营市检察院还密切关注来访群众诉求背后的民生问题，积极探索帮扶救助新思路新方法，改变过去单一资金救助的模式，通过与民政、残联、妇联等部门合作，保障被害人得到更加及时、更加有效的救助。2012年以来，东营市检察机关共为32起案件的被害人实施了帮扶救助，先后为受助被害人解决了低保、学费、医疗费等问题。（记者：徐盈雁　宋秀玉　刘新群）