渭南市打造便民利民平台推动行政窗口服务提质增效

政府“应考” 群众“评分”
渭南市打造便民利民平台推动行政窗口服务提质增效

群众在服务大厅办事

　　渭南市结合群众路线教育实践活动调研工作，依托年度目标责任考核，对事关项目建设、行政审批、公共服务和与群众生产生活息息相关的行政服务窗口单位服务质量、服务水平进行满意度测评，积极推行“我帮您办”为民服务新模式，实现考核工作由“指标说话”向“群众说话”的转变，由“重结果”向“重过程”的转变。

　　窗口建设“五到位”，增强群众发言权。2013年初，渭南市委、市政府针对投资发展环境和干部作风方面存在的突出问题，研究出台了《渭南市行政服务窗口单位满意度测评实施办法（试行）》，确定了54个市直行政服务窗口单位作为满意度测评对象，着力加强窗口单位标准化建设，做到“五到位”。一是设置“我帮您办”提示牌。明确服务对象对窗口服务有什么意见或建议可以拨打服务监督电话，或填写服务监督卡，由市考核办、市纠风办帮助办理；二是设置便民服务箱和服务监督卡。收集服务对象的意见建议，采取反向问卷，以倒扣分的形式计入考核得分，定期由市考核办、市纠风办共同统计汇总；三是公布服务监督电话。工作期间专人接听，建立处置网络，对群众反映的问题，第一时间与相关单位联系，现场解决问题，给群众确切答复；四是建立服务对象信息台账。各窗口单位对每个前来办事的服务对象通讯方式、办理事项、办理结果进行登记，年终由市考核办、市纠风办在服务对象中进行电话访问；五是服务制度和办事流程公开。制度上墙，过程透明，结果公开，方便群众办事和监督。

　　评价标准“五明确”，群众打分定排名。为了方便群众监督评价，渭南从五方面对窗口单位进行满意度测评。一查服务意识、工作作风。看是否存在衙门作风，门难进、脸难看、事难办；二查业务水平、服务效能。看能否做到“一口清”、“一次清”；三查依法办事、廉洁公正。看是否存在“中梗阻”、“吃拿卡要”、“不给好处不办事”；四查解决问题、回应期盼。看是否对群众意见不理不睬；五查服务环境、政务公开。看是否建立了“便民服务大厅”， 公开服务事项、工作流程、服务标准、办结时限。市考核办、市纠风办收集窗口服务单位服务对象信息数据11万条，通过采取ICD语音外呼方式，由计算机从数据库中随机抽取服务对象进行调查访问，每个窗口单位调查有效样本80个，运用计算机系统在民调中心现场生成满意度调查结果，并进行确认签字。群众满意度测评作为窗口单位考核的基础分，在渭南日报、渭南党建网等新闻媒体上进行公开。

　　服务监督“五步走”，考核结果重实效。一是典型示范。组织市人社局、市公安局、市工商局、市地税局先行一步积极试点，并将四个部门典型做法制作成视频短片，在全市领导干部大会上进行播放，为全市工作推进树立样板。二是检查指导。市考核办会同市纠风办多次督查指导，并将督查结果在市委全委会上进行了通报。三是跟踪督办。对服务监督卡及群众电话投诉意见转交相关单位妥善处理，并将处理结果登记备案，确保群众诉求件件有落实，事事有回音。四是负面曝光。不定期对行政服务窗口单位进行明察暗访，并将问题视频片在季度工作讲评会上播放，对服务窗口工作人员的不良服务行为进行曝光处理。五是奖惩兑现。设立“优质服务窗口单位”奖，在全市总结表彰大会上进行通报表彰。并将满意度测评结果与年度目标责任考核结果挂钩，获奖单位在年度目标任务考核综合得分中予以加分；每个类别满意度排名末位的行政服务窗口单位，不得评为目标责任考核优秀格次。行政服务窗口单位满意度测评工作开展一年来，受到基层干部群众一致好评，评出了干部的良好风气，评出了窗口部门之间的服气，消除了群众的怨气，密切了干群关系，优化了全市投资和发展的环境。目前，行政服务窗口单位满意度测评工作已经延伸到县（市、区）、乡镇服务中心、村（社区）服务站等1331个直接与群众打交道的基层站点，54个市直窗口单位群众满意度达到82.76%。(秦渭民)

群众满意度电话访问现场