上海市住房局通过提升窗口服务能力和水平推进教育实践活动整改落实

　　上海市住房局在教育实践活动整改落实过程中，紧密结合行业和部门特点，把联系群众最紧密、服务群众最直接的窗口单位作为重点，着力提升房地产交易登记、房管行业信访和“962121”物业服务热线的服务水平。

　　突出部门联动促整改。市住房局领导认为，市民对房管行业的意见建议虽然具体反映在窗口单位的服务上，但局机关业务部门作为保障窗口单位运行的后台，需要主动参与、联动整改。因此，局党组逐一明确了相关业务部门的整改责任。为提升“962121”热线服务的质量与水平，局信访办负责制定相关政策和操作要求，对热线转办件的办理质量进行指导、协调、监督，加强与市“12345”市民服务热线的联络沟通；物业中心利用“962121”热线信息平台，一口承接市民热线的转办件，统一对处置结果进行回复和转复；相关业务部门加强政策宣传，及时更新政策答复口径，按期保质办结本部门的承办事项。局党组还挑选了20余名机关青年党员，轮流到热线服务中心开展为期一个月的实岗锻炼，参与旁听、受理、回访、督办等日常工作，进一步增进对窗口服务的理解，以更好地支撑窗口单位工作。

　　寻找合适载体促整改。在全行业17个房地产交易登记窗口，以“四练”为载体，开展争当行业服务标兵主题活动。即：练脑，通过行业知识竞赛，进一步熟练掌握《上海市房地产登记条例》等法规政策；练眼，通过情景（模拟）演练，提升对房地产交易登记“急、难”问题的应变能力；练手，通过技能比武，提高在规定时间内和不出错的前提下受理办件的效率；练口，通过演讲比赛，进一步提高规范表达、文明表达的能力。在房管行业信访窗口，以争做“四心”信访干部为载体，切实转变工作作风。即：真心，强化群众意识，做到熟悉政策，认真接待，想群众所想，急群众所急；用心，强化责任意识，做到及时受理，按时办结；热心，强化主动意识，做到主动协调，破解难题；留心，强化创新意识，做到归纳总结，不断进步。在“962121”热线服务中心，以“星级”员工评定为载体，引导员工学有榜样、赶有方向。制定“一星”到“五星”员工的评定标准，实行星级员工挂牌上岗，对“四星”及以上的给予激励。同时，梳理年均80万次热线接待中遇到的普遍问题，把处置程序、规范编写成操作手册，形成知识题库，进行专题培训，有效提升了热线服务水平。

　　强化监督考核促整改。为确保整改工作做到“人人参与、互相对照、共同提高”，市住房局加强了对窗口单位工作的监督和考核。一是建立听取意见的长效机制。由市房地产交易中心牵头，各区县房地产交易中心配合，对照市民的诉求，广泛征求服务对象包括纠风部门、精神文明创建管理部门和上级部门意见，把易于群众接受的听取意见的好做法以制度形式予以固化和坚持。二是建立互查互评的长效机制。通过组织市、区联合评比小组，开展互查互评工作，以“评态度、评规范、评效率、评效果、评业绩”，评出先进，找出差距，加强房管系统信访工作纵向、横向交流，促使房管行业信访工作流程提速，服务提质，工作提效。三是建立健全回访抽查制度。针对“962121”热线服务中存在的问题，由局热线办公室定期对处置情况进行回访抽查，并将结果纳入考核范围，不断提高服务水平，提升市民满意度。