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建行北京丰台支行在教育实践活动中抓服务促发展的成效与启示

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建行北京丰台支行在教育实践活动中抓服务促发展的成效与启示

  2013年12月10日下午,中央派驻中管金融企业第33督导组马之庚组长,在建行总行和北京市分行领导的陪同下,来到丰台支行,考察了支行在教育实践活动中抓服务促发展的情况后感慨地说:“丰台支行的特色就是服务质量很好,便民服务搞得很好,如果建行每个支行都像丰台支行这样,建行的竞争能力肯定会大幅提高。作为服务系统的标兵,大家应该向他们学习,并在全行系统推广。”

  是什么工作业绩让中央督导组组长得出了这样高的评价?元旦前夕,我们走进丰台支行,体验感悟已在支行任职11年的秦伶华行长和她的班子团队带领员工自觉践行党的宗旨,拼服务、拼市场、拼业绩的艰辛经历与发展足迹……

  1. 企业千丈树,文化百尺根

  ——一封写了11年的慰问信引发的向心效应

  至今想起11年前的那一幕,秦伶华还觉得心酸不已:

  都说银行待遇高、效益好,可她刚上任那一年,支行500多名员工不挣钱不说,支行还欠着大家的绩效奖金累计达570多万元,几乎每人欠着一万多。行里的存款业务长期负增长,人心散得上班都在数钟点,眼睁睁看着没啥奔头了,行里8个分理处主任走了7个,20多个客户经理另奔了高枝。雪上加霜的是,这些中层干部和业务骨干人不但走了,还带走了原先的业务和客户……

  如何走出困境?秦伶华在全行员工大会上斩钉截铁地亮出自己的誓言:“背水一战!100天打出翻身仗!”

  “100天?行吗?”一些行领导和员工心存顾虑。

  秦伶华的心里如同拉满弓的响箭,已经没有丝毫回旋余地。

  前后十几天,支行所有科级干部全部解聘,在全行员工中重新报名、考试并公开招聘和任命。支行同时成立了两个评审组,一组由支行领导班子和职代会成员组成,一组由20名来自各个岗位的员工代表组成,应聘者必须是两个组同时打出90分以上的成绩才能入选。支行部室由22个整合为13个,资源得到合理优化;15名副科以上干部落聘,一大批德才兼备、有朝气、有思路、有能力的干部,被重新任命到中层领导干部的岗位上来。

  面对全行一双双热切期盼的员工眼睛,新任命的中层干部人人上台陈述自己的承诺,并请全行员工监督落实。

  一个“优质服务创佳绩”的主题活动,在全行各个岗位上热火朝天地开展了起来,“服务是资源,服务是效益,服务是竞争力”的观念融入到员工的心田。全员服务目标责任制深入到人、到岗、到绩效之中,以客户为中心、以市场为导向、以客户满意为标准的经营理念,成为员工的自觉行动。

  “我们不能低人一等,我们不能甘为人后,为了全行员工的利益,我们要奋起!”秦伶华和她的班子成员一起,在全行唱响了“永不服输、勇争第一”的口号。

  为了让支行摆脱困境,连续奋战30多个昼夜,抢市场、拼份额,既当指挥员,又当战斗员,把心思和精力全部投入到了经营管理之中……。百日劳动竞赛的日子里,干部率先执锐,部属勇往直前。放弃婚假战斗在营销一线的客户经理;生病住院还不忘向病友推荐产品的柜员;父亲重病请人帮助照料也没有请一天事假的普通员工……。类似的事情太多太多,就连支行附近一个美容美发店的老板也感叹:“过去大白天来这里美容的银行员工可多了,现在一个也见不着了。”

  上下齐心,其力断金。

  一百天时间不到,支行的存款业务就从负增长17亿元一下子变为正增长29个亿。当年其他业务实现了全面突破,支行创利2.2亿元,全口径日均存款由上年同期的81.08亿元增加到121.97亿元,新增40.89亿元,发放汽车消费贷款余额17.5亿元,名列全国建行系统第一。新增利润在北京市分行24家管理支行中名列第三,综合排名全分行第五,跃入了市分行的前列。年底,丰台支行从市分行拿回了930万元绩效奖励。

  汗水换来的果子最甜。员工们看到从当初支行欠员工570多万奖金到赢得新年度绩效奖励930万,一颗颗心一下子热乎了起来。这一年的支行员工春节联欢会上,当秦伶华听到全行员工从心底喊出“秦行长,谢谢您”的话语时,热泪控制不住地唰唰直流。

  此时此刻,秦伶华并没有忘记500多员工身后默默支持的父母亲人们,她在办公室里一字一句地起草了一封“致全行员工亲人们的慰问信”,字里行间充满了无尽的感激之情。随同这封慰问信,支行为每个家庭的送上了一份父母慰问金。员工小刘的奶奶80多岁了,在老人所住的小区里,奶奶逢人就夸建行好,孩子在那里有干头,家里放心又舒心。

  一个家庭的口碑激励着一个员工,多个家庭的口碑感染着每个建行人。从家庭到社会,从行内到行外,建行的文化如同枝繁叶茂、硕果累累的大树,将根深深地植入了心田之中。

  这封慰问信,秦伶华一写就是11年,从未间断。

  在丰台支行,行领导之间、行领导与中层干部之间,员工与行领导之间,有一条纵横交织的“情感流动网”,这个“网”的枢纽就是被员工亲切地称为“知心大姐”的秦行长。在这个“网”里,无论谁有心事,都可以随时随地找秦行长谈心交心。一线网点员工无论那个岗位、那个人情绪有变化,都会第一时间反映到行领导这里来。“有问题不过夜”,成了丰台支行上下之间感情畅通的代名词。

  “我自豪,我是丰台建行人!”现在,丰台支行再也没有人愿意跳槽了,即使因市分行扁平化管理有的员工平行调到其他支行,临走也是恋恋不舍,含着眼泪服从安排。“在丰台,自己不优秀都不好意思”,这是员工岗位练兵、积极进取的心声和真实写照,支行300多人的员工队伍专业水平高,金融理财师、信贷管理、证券、保险、基金、会计等各种资格证书持有率100%,还涌现出一大批总行级服务标兵、十佳客户经理,技能华北第一,青年岗位能手。

  员工的心与行领导紧紧地粘合在了一起。今年9月,北京市分行举行员工运动会,丰台支行在50多个个人和集体项目中,行领导和员工们一起赢得了40多个第一和第二名。

  2005年,丰台支行在本地区全口径和新增存款双双超过原来处于龙头地位的一家大行。八年来,丰台支行资金实力、信贷规模、盈利能力、内控管理、服务水平、精神文明等均名列前茅。2012年盈利水平达到7.5亿元,人均创利271.7万元,是分行人均创利的2.7倍,存款规模增长了6倍多,年存款新增保持在20多亿的高速水平,贷款规模突破400亿,用突出的经营业绩在系统内和本地区真正实现了“勇当一类行、争做排头兵”的铮铮誓言,用一流的服务、一流的业绩、一流的形象践行着“打造区域一流银行”的目标,连续11年被丰台区政府授予“突出贡献企业”,连续11年荣获首都 “精神文明先进单位”,被评为总行级基层先进党组织、连续多年被评为分行级优质服务先进单位。

  秦伶华也光荣地荣获了全国五一劳动奖章。

  2. 一客不失信,百客涌上门

  ——一次难忘的客户义务服务带来的后续效应

  银行为一家客户服务6年一分钱不赚,这样的赔本生意干不干?可能在一些银行的眼里是“天方夜谭”的事儿,但在秦伶华行长的眼里,却是值得的,也是心甘情愿的。

  事情得从2005年说起。

  根据区政府财政部门的要求,200多个预算单位要使用直接支付、授权支付业务,因这种账户被银行称为“过路钱”的零余额账户,政府财政下拨的经费难以沉淀,需专款专用及时拨付,银行辛苦服务却赚不到任何收益。因此,这些单位在自由选择银行的过程中,大多碰了壁,银行没有愿意干的。

  在这种情况下,建行丰台支行主动站了出来:“别人不干,我们愿意干!”建行的举动,不仅让政府财政部门眼前一亮,也让所属的单位为之感动。

  就这样,分文不赚,完全义务服务,丰台支行一干就是整整6年。服务标准一丝不降,服务热情一点不减。300家单位,支行组成专业服务团队,出车出人,风里来雨里去,坚持义务上门服务。后来,区里其他单位也纷纷把这项业务转到建行来办理。最紧张的时候,支行其他业务部门一块上,全部加入到这支“义务服务队”之中。

  6年义务服务没赚一分钱,但建行丰台支行赚来的是客户的信任、感动和佩服!

  一个偶然的机会,区里发现一家下属预算单位存在着私自挪用专款的事情。针对这一情况,为加强财政实时监管,丰台支行及时向区政府财政部门建议,为其提供“一户通”业务服务,创新性地将“一户通”产品嵌入财政实拨资金监管中,通过把“零余额”账户设置为主账户,把基建工程、专项基金等“有余额”的账户下挂在“零余额”账户下,协助区财政监管其下属委办局、区属企业等机构的财政实拨资金,实现了在不改变各委办局基本户开户行的情况下,达到财政实拨资金的归集和监管。区财政把所有零余额账户全部纳入统一监管,支行已成为财政局指定试点银行承办此项业务。一户通业务逐渐把各预算单位原先在其他银行开立的基本户存款吸引过来,200多个预算单位的财政实拨资金从头到尾沉淀在了这里,支行义务服务了整整6年的200多个“零余额”账户,一下子变成了有钱账户,日均沉淀资金10多亿,终于开始有收益了。

  建行履行社会责任的诚信形象在政府和社会上实实在在地树立起来,一些急、难、繁、重任务更多地落到了他们的肩上。

  对此,支行领导更多地看到的却是信任,是机会,是实力,是发展的动力。

  今年,一家在丰台支行开户的西城区某建筑企业因劳务纠纷引起了政府的高度重视,该企业已经破产,拖欠了130多名员工10个月的工资。区财政为员工下拨了800多万元,几天内就要一一落实到每个工人的账户里,并出具近一年的账务明细。本该企业财务部门履行的职责,出于对建行的信任,政府把这个难题交给了丰台支行,时间紧急,政府要求快速办理,当天支行营业部全员上阵,一一收集每个工人的身份证,上网核查并录入信息,上报审批批量制作存折,并将每个人的工资、保险等各笔资金一一核对录入,确保万无一失。20多个人通宵达旦地熬了个眼睛通红,终于圆满完成了任务,在第二天一早让这些工人来银行高高兴兴地领到了自己的工资,受到了区政府的高度评价。

  类似的事儿可不止这些。今年11月,丰台区一些老旧小区进行燃气改造,因建行与市燃气公司有战略合作,这些改造的小区住户有6000多家,支行需对这些用户的户主身份证一一进行网上核实,并录入制作的卡内。小区改造一个一个地进行,制卡录入工作也需要加班加点地跟进,支行的员工停止了休假,停止了休息,有时一晚上就要制作录入2400多个燃气卡,直到工作结束,全是义务服务。

  建行在财政客户方面的义务服务,赢得了众口一致的良好口碑,一大批区域内的重点客户争相在支行开户,光今年上半年,又新增政府财政类结算账户57户,存款余额近80亿元,共开立零余额账户209户,包括了丰台区下属的三乡两镇和半数以上的街道办事处,总开户覆盖率超过80%。

  早在2003年,支行在丰台区财政统发工资招标中独家承揽了区政府的财政统发工资业务。此后,又中标了财政直接支付、授权支付、非税收缴业务,成为银行系统唯一一家将本地区财政业务全部统揽的支行。今年7月,再次以第一名的成绩中标财政代理国库业务资格,继续统揽全部六大财政业务,在激烈的市场竞争中始终保持区域内财政业务“领头羊”、产品创新“先行者”、系统财政业务“排头兵”的地位。

  十年过去了,如今这一银政合作始终没有间断。

  3. 用心换真心,土块变黄金

  ——一次组织小微企业“抱团取暖”延伸的品牌效应

  银行服务窗口连万家,最根本的是“真心、细心和诚心”,这“三心”合并起来就是“用心”,“用心”是银行永恒不变的服务之道。

  时下,从上到下,从内到外,都在讲银行要服务好小微企业,可小微企业小、散、险的特点也在制约着银行业务发展的积极性。丰台支行用心站在小微企业的角度去思考和创新,开拓出一片业务发展的新天地。

  丰台花乡有一个全国和亚洲最大的二手车市场,聚集着全国上千家小微企业商户。当年市场创建的时候,丰台支行响应政府号召,为其提供了2亿多贷款。可由于过于分散,商户有贷款需求,但数目不大也无法担保,有的资金链紧张,业务发展受到很大的影响。有一家商业银行也看到了这里的发展机遇,专门来这里建了一个网点,可运作不到二年就撤销了。

  丰台支行多次实地上门考察,认为要扶持这个市场发展,必须首先解决好商户间的合作,不能任其单打独拼,自生自灭。为此,市分行推出小微企业新贷种后,他们创新应用在了适合旧机动车市场商户共同发展和创业的金融产品——“聚融贷”。

  这种为小微企业量身定做的产品,在方便了小客户的同时,带给支行更多的是服务上的更高要求和标准。支行行长助理马滔告诉我们,该产品需要支行一次性地去联系考察30家小微企业客户,形成一个团体,互相支持,相互配合,共同发展。实际运作过程中,支行客户经理付出了难以想象的努力。

  这些二手车小微企业客户,如同集市上各自经营的小摊,业务本来互不相连,最多的也只是见面认识打个招呼而已。要想请他们联合起来,互相担保,共同融资,需要一个一个地上门谈,从诚信经营、整体利益、共同发展的角度做工作,一次往往难以打消其各种各样的心理顾虑。

  一次不行就来二次、三次,一天不行就紧接着第二天、第三天去,白天做不通工作就晚上继续上门做……,就这样,历时半年时间,支行一批批客户经理分工盯人,一户一户地突破,协调市场,沟通客户,终于签订了30户、金额6000万的联合“聚融贷”正式合同。在二手车市场里引起了强烈反响,为市场商户们注入了事业发展动力,带头吃“螃蟹”的这些小商户,业务很快有了起色。

  那一天,二手车市场里气氛热烈,人们像看待任何新生事物一样,看着这30家小商户的建行贷款。当秦伶华行长宣布将6000万元贷款发放给30家商户每户200万元时,市场里面顿时爆发出了雷鸣般的掌声。

  带头吃“螃蟹”的这些小商户,业务很快有了起色。

  这30家小商户因为建行贷款,形成了一个亲密的团体,相互感情得到了进一步加深,业务交流更加紧密,融资后的发展普遍比贷款前翻了一番。

  市场管理部门深为支行的创新服务所感动,自觉地加入到了建行服务的营销队伍之中。目前,支行的“聚融贷”深受小商户喜爱,纷纷找建行要求贷款,并自发地联系商户,组建创业团体,使银行业务得到了提速发展。

  后来,一些小商户业务发展规模大了,一些银行主动上门提供贷款,但他们舍不得建行为他们“抱团取暖”的情谊,成了建行忠诚的长期客户。

  在丰台支行,这种主动替客户着想,急客户所急的事儿,有时候听起来,你都感到不可想象。

  支行六级客户经理郑琳告诉我们,他们为客户工商注册验资提供的义务服务,格外受欢迎。这些年,丰台发展很快,外地企业来这里办厂的很多,有时候在办理工商注册和验资过程中,如果请一家中介机构提供服务,往往要付出几万甚至几十万的中介服务费。对新兴企业来说,是一笔不小的支出。针对入区企业注册验资环节多、手续杂、时间长的难题,支行专门成立了服务团队,全权承接了入资企业的登记、注册、办照、开户的手续,安排车辆派专人上门服务,有的客户选择登记注册的日期,支行的服务团队用两天时间完成平常需要近两周的工作,

  去年9月,支行通过不懈努力历时半年多,打破了重重壁垒终于获得了市工商局特批的窗口验资行的资格,实现了网上、窗口双管齐下办理验资业务,把丰台科技园区、丽泽金融办、区工商局三个平台的新注册企业信息,源源不断地通过注册验资业务汇聚到支行。短短不到一个月的时间,支行就办理入资开户81户,基本户近40户,总验资额达到8亿多元,同时成功营销客户签约了网银、结算卡、回单柜、短信通等结算产品。从企业注册核名开始,到办理营业执照、税务登记证、机构代码证等,支行全部代替企业办理,而且不收任何服务费。这在当地银行同业中是独一无二的。

  一家民营企业集团来丰台成立了3个分公司,本来靠中介公司办理需要一个半月才行,而建行两周就全部办完了有关手续,不仅节省了20多万元中介费,效率比中介公司还要高,企业为此感慨不已:没想到建行还有这么好的服务啊!后来,这家企业还把集团资金结算账户也移到了建行。

  目前,丰台支行已累计为1846家新企业义务提供了验资服务,验资额累计达302亿元,企业落地基本账户269个。其中,过亿的客户就有15家,沉淀资金近30亿元。

  4. 服务有起点,满意无终点

  ——一种延伸上门服务模式引领的服务价值创造效应

  “小姑娘,我替父亲来挂失密码。他现住在医院,可要取卡里的钱他把密码忘了!咋弄啊?”

  一天下午,一位女士满脸焦急地来到丰台支行营业部的柜台前,急得脸上汗珠直冒。

  按银行制度要求,这类业务必须本人亲自办理,柜员一边耐心安抚这位客户, 一边马上向主管汇报。很快,主管请示上级后表示:“您放心,我们将派两位同事去医院亲自帮您办理。”

  在医院里,支行两位员工在医护人员的协助下,仔细地进行着现场核实,在证件与本人核对无误后,老人的家属根据建行员工的指点,填写了挂失单据。很快,老人账户上的钱被转到了医院,用于老人救护之中。

  对于老弱病残孕这些特殊群体客户,建行注重采取人性化的服务模式,要求以“双人上门”的形式,把银行窗口柜台服务延伸到家,延伸到病床,成为解决客户服务过程中因“铁制度”这一矛盾制约的突破口。这种延伸服务,方便的是客户,辛苦的是柜员,因为柜员都是在排班之外的休息时间上门服务的。

  在丰台支行,类似的服务每年多达二三十次。虽然辛苦的是员工,但支行坚持倡导员工换位思考,以“服务只有起点,满意没有终点”引导大家正确理解客户需求和自我辛劳,在“特事特办”中真正使“差异化服务”落地扎根。

  银行窗口有限,但客户服务无限,丰台支行在服务创新中确立了“服务小窗口,事业大舞台”教育主题,并坚持常教常新、持之以恒,把“以客户为中心”的服务理念在员工中入耳入脑入心,并体现在日常服务举止之中。

  “微笑缩短距离,服务延伸真情”、“服务没有最好,只有更好”、“顾客夸你好,胜过做广告”、“多听顾客言,生意在眼前”……

  在丰台支行,这些员工在服务实践中总结概括出来的服务用语,人人都能说上许多条。看似简单的文字对仗,实则展现出的是支行服务之道的深厚企业文化底蕴和人文氛围。

  点滴养成,习惯成为自然。我们在这里听到的服务故事,还有许多许多——

  两大箱硬币的故事:一天下午,支行营业大厅来了一位开冷饮店的小伙子,带着两大箱硬币,从小伙子口中得知,他已经跑了四五家银行,都因嫌清点零钞费时费力太麻烦而把他拒之门外,跑到建行来的时候已经快到下班时间了。对此,营业部马上启动应急预案,柜面人员和后台人员全部上阵,数枚数、分堆儿,硬币卷成捆,纸币扎成堆,一条流水线在下班时间里快速地运转了起来。一直到晚上九点多,经过四个多小时的紧张清点,25000多枚硬币和一大堆纸币终于清理出了详细数目,并加班为这个小伙子办理了存入手续。

  兼职医生救急的故事:那是国庆放假的时候,营业厅里的客户比较多,突然客户中一位老大爷紧闭双眼、口吐白沫昏了过去,一旁的老伴急得大叫起来。营业部经理张萍急忙出来,得知老人平时心脏不好,速效救心丸也没带在身边,她一边让人速打120,一边指挥员工拿来平时应急准备的急救箱,找出硝酸甘油让老人含服了下去。等到医院救护车赶来时,又一起帮助把老人抬到车上。由于救治及时,老人慢慢清醒了过来。老大娘感动得热泪盈眶,连连称谢:“没想到你们银行连急救的药品都有准备,感谢你们给了老头子一条命啊!”

  看护客户8万元钱的故事:这一天下午,一位50多岁的女士在丰台支行网点柜面上急得不得了。“我下午四点半之前,这8万块钱汇不出去,后果你们要负责任!”。原来,这位女士前些日子买了辆车,最近接到电话说是要退税,让她给指定账户汇款。账户是个外地个人卡号,不用说,肯定是个骗子。但柜面员工无论怎么劝说,这位女士就是不听,非要把钱汇过去不可。客户经理只好采取拖延战术,在下班时间到了后,劝她先回家与爱人商量好了明天再来。结果,第二天上午九点多,这位女士一见客户经理就跑上前紧紧握手,激动地说:“我打电话查问了,卖车的经销商说根本没有退税的事儿。多亏了你们帮我护住了那8万块钱啊,否则……”

  这些小故事,在丰台支行有厚厚几大本。

  柜台虽小,却折射出丰台支行深扎在每位员工心中的“为民服务视若亲人”的爱;窗口虽小,却折射出丰台支行“勇当一类行、争做排头兵”的深厚企业文化;故事虽小,却宛如平常一首歌,把“以客户为中心”的服务理念,春风化雨般唱响在丰台支行的每一个岗位、每一位员工心中,也唱出了丰台支行践行党的宗旨、建设一流银行的崭新前景!

  服务小窗口,事业大舞台。

  有了这样美的建行人,有了这么大的事业舞台,建行的明天会更好!

发布时间:2013年12月31日 17:11 来源:中国共产党新闻网 编辑:田延华 打印