【晒晒整改成绩单】南航：用实效赢回旅客信心

　　近年来，航班延误已经成为航空公司最受旅客诟病的问题，而航班延误之后的相关信息滞后，更是让旅客感觉被“扔”在了机场，在南航党的群众路线教育实践活动中，赢回旅客的信心自然就成了努力的目标。

　　这是2013年6月22日广州白云机场发生的一幕，当天广州飞往北京的CZ3999航班出现机械故障，地面服务人员在不掌握故障维修信息的情况下，安排旅客多次上下飞机，飞机却始终飞不了，延误长达五个小时。

　　旅客气儿不顺，最大的问题就是信息不对称，南航自然也就找到了整改的重点。有了方向，还得有方法。集团领导开始在广州、北京等多地现场跟旅客面对面地聊，敞开大门听批评，一定要听到旅客内心最真实的需求。

　　再也不想坐了，这样的说法触动着每一位南航领导。以往矛盾发生时，一般都是地面服务人员扛大梁，和旅客面对面，为了让整改的药方更有效，南航集团领导与1000多名基层员工面对面交流，让他们也打开话匣子。

　　明白了旅客气在哪儿，改起来就游刃有余。2013年下半年，南航自主开发出一套“航班延误通知”系统，一旦航班延误超过两小时，南航95539就会给旅客发送延误短信，尽量让旅客在出发去机场前就获知消息。

　　记者在采访过程中发现，变化实实在在地在发生着。

　　一系列落到实处的整改逐渐赢回旅客信心。以往南航的丢失行李查询国际和国内是两个电话，但国际转国内的行李丢失却转来转去没有人管。在整改过程中，南航把国内、国际两个行李柜台合署办公，一个热线号码，多名客服同时在线。

　　从2013年7月大面积推广以来，南航航班延误通知系统已推送短信超过373万条。民航局消费者事务中心数据显示，2013年9至12月平均每月受理南航航班延误投诉6.5单，较上半年下降20%。广州出发的行李延误率也较上半年下降了50%。