珍惜每一次服务的机会——南航听民意转作风改进服务

　　最近，南航旅客刘先生发现每当他的航班延误时，手机上总能提前收到南航95539发来的延误通知。而在以前，并不是每次延误他都能提前知晓。“这样的信息很关键，它让旅客不用白白跑去机场或者在候机楼干等。”刘先生说。

　　自2013年7月南航党的群众路线教育实践活动开展以来，南航领导层深入基层，“转角色、体民情、听民意”。集团党组成员分别调研走访了110个基层单位和部门，召开了56场不同层面的征求意见座谈会，与1000多名基层干部员工进行交流。从2013年9月开始，南航在广州、北京连续召开3场客户座谈会，收到意见89条。南航始终围绕“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”这个总要求，把握反对“四风”这个总任务，真正从顾客角度出发，珍惜每一次服务的机会。

　　整治航班延误，正常率同比上升约一成

　　刘先生收到的精准信息，源于南航自行开发的一套“航班延误通知”系统，所有在南航直销渠道购票并留下真实联系方式的旅客，一旦所订航班发生延误，均可以提前收到这样的通知。

　　“航班延误是一个系统管理问题，也是群众最为关切、最想得到解决的问题。去年下半年以来，我们把航班延误作为一个重点整治项目来抓。”南航集团党组书记、股份公司总经理谭万庚告诉记者。

　　南航还采取了多项措施来整治航班延误，比如重金购买先进的运行系统，提升信息流转的效率，梳理内部管理体系，落实责任到岗、到人，提高运行的决策能力等等。目前，南航向旅客开放的延误信息查询渠道有电话、网站、手机短信、微博、微信等等。

　　经过整治，南航航班正常率有了显著的提升，2013年12月，南航航班正常率达到76.42%，同比上升10.02个百分点。

　　共享人、信、物，提升服务效率

　　南航行李查询有两个电话，国内和国外两个航段的中转行李延误该打哪个电话查询？这问题曾经困扰过诸多丢失行李的旅客。今年，在开展群众路线教育活动之初，南航进行一体化管理，旅客只需要一个电话，就可以查询所有行李。

　　南航将广州白云机场的国际航班行查柜台迁往国内航班行查柜台合署办公，实现人员、信息、物资设备的共享。同时，引进了一套呼叫系统，对呼叫电话进行自动分流，支持多线同时在线服务。去年以来，广州基地出发行李延误率下降了50%，因延误发生的投诉降幅月均达17%。

　　南航还对地面服务的内部流程进行了梳理，提升服务效率。针对24小时过境免检旅客排长队的现象，地服部强化了员工的业务培训，加强旅客分流和引导，大大提高了办理的效率。数据显示，旅客的办理时间已经由7月初的平均50秒/人缩减到10月份的平均20秒/人，旅客最长等待时间不超过12分钟。

　　创新服务载体，便捷旅客出行

　　张先生是南航明珠金卡会员，近几次乘机时，他发现只要一坐到座位上，乘务长就会送来他喜爱的铁观音，这让他有点惊讶：“南航空姐为什么会知道我喜欢喝什么茶？”

　　原来，今年8月份，南航为全公司3200名乘务长，每人配备了一部Ipad，上面装载了南航自行开发的CBD（旅客行为分析）数据库，记下了每一位会员的个人信息、乘机习惯等。乘务长可以根据这些信息，有针对性地为旅客提供姓氏称谓、生日祝福、航延补救等服务。

　　南航微信，是在群众路线教育活动当中涌现出的另一个新服务载体。今年1月30日，南航微信“中国南方航空”第一个功能——“微信值机”上线，南航也成了首家推出微信值机的航空公司。南航微信基本覆盖了票价查询、订票、购票、办理登机牌、航班动态查询等便捷旅客出行的全流程一站式服务。（记者 吴春燕 王小润）