一口受理 全程负责——山东省青岛市人社局12333民生服务中心侧记

　　编者按

　　2013年12月26日至27日，全国人社工作会议暨优质服务窗口表彰大会在京召开，会议表彰了全国人社系统389个优质服务窗口。为宣传各地人社部门加强作风建设、切实服务群众、创建优质服务窗口的重要成效及举措，本报选取22个优质服务窗口单位，从即日起，在四版陆续报道各地优质服务窗口的经验做法。

　　“喂，您好，请讲。”、“喂，您好，很高兴为您服务”、“先生，请您提供一下社保编号”、“不必客气，这是我应该做的。”……每天，在山东省青岛市12333热线服务大厅里，这样的声音此起彼伏，工作现场一片紧张和繁忙。

　　为了更好地服务群众，青岛市12333民生服务中心将“政策讲解到位、引导办事有序、信息查询准确、解释说明合理”作为工作标准，宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟。正是在这些细节上的把握，让拨打“12333”的市民心里总是很温暖。为最大限度满足群众咨询需求，力争将热线打造成一部拨得通、反应快、答复准、态度好的便民服务电话，9年来，“12333”一直秉承着“一口受理，全程负责”的理念，只要一个电话，政策咨询、办事指南、信息查询、民意反馈等问题全部搞定。随着服务的不断升级，“12333”不再局限于单一的电话服务，逐步搭建起了集“热线电话、网络问政、智能咨询、市民帮办、网上信箱、舆情监控”等于一体的政民互动平台。

　　一次，随军家属龚女士打来电话，她向部队申请随军家属补贴，部队要求提交地方社保部门盖章确认的未参保证明。按照规定，需要到原参保地城阳区社保盖章，但是她住在市南区，孩子较小，到城阳盖章非常不便，希望就近办理。考虑到市民的实际困难，工作人员本着凡事从群众角度出发的原则，将情况反馈相关部门。经过沟通协调，业务部门同意特事特办。

　　2013年8月份，青岛市市北区小雨点幼儿园郭女士拨打12333热线求助。原单位职工丁某离职后，单位未及时办理解聘手续。随后，丁女士以灵活就业人员身份参保。达到退休年龄，却无法办理退休申报手续。由于担心不能领取养老待遇，郭女士和丁女士多次来电求助。12333工作人员受理后，均耐心解释、安抚，并积极协调社保、街道劳动保障中心等部门办理，最终帮助丁女士顺利办理了退休手续。事后，郭女士亲自将写着“热情服务 廉明高效”的锦旗送到12333民生服务中心，她连连感谢12333为百姓办实事的做法。

　　这些仅仅是12333每天受理的近万个电话中的缩影，在忙碌热线大厅里，每天咨询员们耐心倾听和解答着岛城市民的社会保障诉求和困惑。

　　“畅通诉求通道”——这是青岛市12333民生服务中心的第一追求。硬件升级的脚步，自“12333”成立之日起就从未停止过。从最初的8个人工坐席，发展到如今180条数字电话线路，60个人工坐席，人员、设备不断充实和完善。完善的平台，为市民拨打咨询更方便、通畅，奠定了基础。

　　目前，热线实现了人工受理、三方通话、转接、政策自助播报、社保卡挂失等24小时不间断服务。同时，推出未接通来电“回拨”服务，加班加点回复呼入高峰时段未接通的电话，保证百姓的咨询需求不过夜。9年间共受理来电1200万件，接通率从初期的30%提升至100%。

　　2013年，青岛市12333民生服务中心研发了“12333政策智能查询系统”，市民只要轻点鼠标，登陆青岛市人力资源和社会保障局门户网站即可进入。系统运用人机互动“对话”方式，创建了政府网站由“自助式浏览”到“智能化关怀服务”的全新服务模式。过去市民在网上查找相关政策文件，一般要耗费10分钟左右的时间。现在市民在“提问区”输入问题，会即时出现相关问题提示，即使无法完全匹配相关内容，或者现有系统中不存在所提问的内容，也会给出相应的缺省回复。通过“12333政策智能查询系统”提问，哪怕是初次使用者，不出1分钟即可得到正确回复，实现了用户咨询问题锁定和回复问题准确率两个100%。目前，月访问人数达5000人次，提问2万余次，逐渐成为市民了解人社政策的新渠道。