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中航集团、南航集团、东航集团着力整治“航班延误”问题

发布时间:2014年02月07日 13:54 | 来源:中央党的群众路线教育实践活动领导小组办公室
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  中国航空集团公司、中国南方航空集团公司、中国东方航空集团公司在教育实践活动中,回应群众关切,下大力气整治群众反映强烈的“航班延误”问题,切实改善服务品质,努力提升旅客满意度。

  中航集团狠抓内部管理减少航班延误。一是加强运行监控严肃责任追究。从航班计划、运行到结束,全过程实行数字化动态监控管理,力争及时发现问题,提前采取应对措施。集团总部实时监控已完成运行的航班情况,把航班正常率作为生产单位总经理绩效考核重要指标,对由于监控不到位等人为原因造成航班延误的单位和个人,给予严厉处罚和通报批评。二是改进技术手段提高预警和处置能力。推进运行控制系统改造,建立全球电子航图系统和危险天气预警系统,提前预知雷雨、台风、火山等危险天气对航班和航线的影响。加强经验总结和案例分析,提高对延误航班的处置能力,特别注意加强对关舱门1小时以上、延误2小时以上的航班及时进行调整处置,避免旅客机上长时间等待和航班长时间延误,特别注意加强对国际航班、重点中转航班的保障,完善大面积航班延误应急保障机制。三是细化航班延误情况下的服务规范。通过开展专门培训,重点增强服务领域客户经理、机长和乘务长等关键岗位干部的服务意识和应急处理能力,增强一线服务人员的心理素质和综合服务能力。明确空、地人员服务链条衔接部位的责任,合理配置服务体系中的各项资源,细化非正常状态下服务规范,解决好遇事相互推诿扯皮、投诉电话接听率不高、服务延误旅客不及时等突出问题。教育实践活动开展以来,国航航班正常率逐月上升,截至2013年底已达80.2%。

  南航集团防范和补救措施并重提高航班正点率。一是加大软硬件投入提高防范能力。购买先进的运行系统,优化内部管理体系,提高信息流转效率和运行决策能力。完善机务远程监控系统,确保飞机起飞后能实时发现故障隐患,落地后能立即进行维修,节省宝贵时间。每天在北京、广州、乌鲁木齐、沈阳四地留出备用飞机,及时替代延误飞机投入使用。南航航班正常率达到76.4%,同比上升10%。二是落实补救措施提供周到服务。自行开发航班延误通知系统,第一时间向旅客发送航延短信,同时通过官网、微信、呼叫平台、现场广播及显示屏等发布信息。在登机口设立延误航班改签处理柜台,及时为有需要的旅客办理改签业务。强化总值班经理权限,对于延误时间较长、无法预估的航班果断取消、另行安排,避免让旅客等待时间过长。改进行李查询系统,2013年以来广州基地出发行李延误率下降50%,各类投诉降幅达17%。三是提供信息化便捷服务。首家推出微信值机,持续开发微信功能,目前已具备航班动态查询、登机口查询、票价查询等14大项功能,提供全流程一站式服务。加强会员旅客数据库建设,详细记录每位会员的个人信息、乘机习惯,提供生日祝福、航延补救等服务。

  东航集团大力治理航班延误提升服务质量。一是专项治理航班延误问题。采取23条针对性措施抓整治,重点对飞行时间和过站时间不足的航班逐个分析整改,进一步优化航班衔接机制;制订航班快速过站保障办法,完善中转业务流程,缩短过站和中转时间;启动不正常航班信息管理平台,完善工作流程,增强信息发布的准确性、及时性和统一性;强化客服热线功能,上海始发航班延误通知率达到75%以上;制定统一操作规范,加强对业务人员培训,提高航班延误处置能力。开展专项治理后,航班正点率同比上升4.12%。二是努力打造东航服务品牌。全力打造“凌燕十百千”品牌工程和32条品牌航线产品,培育服务明星团队和个人,全面推广“劳模服务法”,以标杆引领促进服务品质整体提升。制定服务质量管控程序,加强服务过程管控;出台服务奖惩管理办法,激励一线员工不断改进服务质量。引入第三方服务满意度评价机制,强化内外部督察员督查力度。2013年全流程36个服务点满意度测评总体满意度达87.34%,投诉率同比下降13.5%。三是强化服务标准一致性。针对旅客提出的“服务一致性欠佳”问题,建立统一的客舱系统信息平台,实现对客舱业务标准、质量监控、绩效考核、机供品管理等方面的一体化管控,同一航线实现同标准、一致性服务。细化机上洗手间、厨房、中英文广播等服务标准,体现服务细节一致性。根据航线长短、航线性质、旅客构成,细化不同航线服务标准,打造航线服务特色。在地面服务方面推出提早值机柜台开放时间、增加临时公共值机柜台和补托运行李柜台、在值机区域安排“内外双引导”等多项措施,为广大旅客提供便捷优质服务。

责任编辑:秦越
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