零障碍 零失误 零投诉——四川北川县人社局创建全国优质服务窗口先进事迹纪实

　　四川省北川县人社局自2011年成立以来，坚持设施重建与服务提升并重，以“民生为本、服务至上”为核心理念，实施“五坚持、零缺陷”举措，深入开展优质服务窗口创建活动，促进了效能提升与服务优化，让北川老百姓享受到更加优质高效的人社服务，群众满意率多年保持在98%以上，以实际行动诠释了“感恩、博爱、无私、自强”的北川精神。

　　坚持服务民生，做到对接零障碍。抓住重建契机，着力抓好硬件改善和软件升级，对办事大厅服务设施、服务机制、服务流程、服务内容、服务形式、服务规范实行标准化建设，设立养老、医疗、工伤、就业、人力资源等28个窗口，投资100万元建设高标准电子档案室1个。按照“五个一”标准，投资1100余万元建设31个基层服务平台，配齐办公设施、配足工作人员。高起点建设电子档案系统、12333系统、数据信息中心；高标准建成向下覆盖乡镇、社区，横向联结金融机构、定点医疗机构的信息网络系统，实现人社服务在线查询、在线缴费、在线结算，做到了只要群众有需求，大厅就有窗口、办事就有渠道、服务就有保障，让服务大厅与人民群众零障碍对接，在消除障碍中密切了血肉联系。

　　坚持公开透明，做到办事零失误。设置了便民信息公开栏，公开了首问责任等工作制度以及就业、社保、人事人才等方面的政策和办事流程；标明了每个窗口的工作内容和职责、办事依据、条件、程序、结果和时限、服务承诺、违法违纪投诉及追究办法，让前来办事的群众看得明白、办事简便、方便监督。近2年来，在为群众办理各项业务工作过程中，无一例失误现象发生。既为国家把好了政策关，又为群众办好了事。

　　坚持便民利民，做到群众零投诉。把为辖区企业、群众等服务对象提供优质高效服务作为工作重中之重，不断提升办事效率和服务质量，努力把服务大厅建设成展示政府形象和为民服务的窗口。工作人员实行统一着装、胸牌、文明用语，推行“微笑服务”，窗口人员坚持做到“一张笑脸相迎，一把凳子让座，一腔热情接待，一身正气办事，一句好话送行”；对办事群众做到“不黑脸、不刁难、不推诿”，材料齐全的当时办结、需补材料的说明情况约时办结、疑难棘手的帮助限时办结，尽量让群众少操一点心、少受一点累、少跑一趟路。还配备了报刊杂志阅览架、饮水机、老花镜、雨伞、应急药品等服务设施，让每一名办事群众真正感受到“环境最好、程序最简、时间最短、效率最高、服务最好”。3年来，累计接待服务对象40万余人次，征收社保基金10.73亿元，支付社保待遇7.26亿元。无一例投诉发生。

　　坚持“创先争优”，做到考核零淘汰。北川县人社局以开展向践行党的群众路线好干部兰辉同志学习为契机，广泛开展以“比服务、赛效率，比贡献、赛实绩，比形象、赛品行”为主题的思想教育活动，通过“讲一讲作风、比一比精神、找一找差距、提一提建议”为主题的“四个一”活动，进一步增强干部职工的思想政治素质，造就了一支“作风硬、纪律严、业务精、善创新”的人社队伍。3年来，经过上级部门考核和民主测评、群众抽评，县人社局先后获得“全国就业先进工作单位”等多项殊荣，服务窗口多次多人被上级评为“先进集体”“先进个人”“服务明星”；在年终考核中，无一人不合格。