窗口单位如何真便民

曹一/绘

打开“心窗” 转变“官”念

　　服务窗口虽已打开，但干部若是“心窗”紧闭，与群众“相望而不相及”，甚至时时以“官老爷”的姿态自许，在玻璃窗后作威作福，只会为干群关系平添一堵看不见的墙。窗口单位若想真正便民，关键要打开“心窗”，转变“官”念。

　　服务窗口搞好服务是尽责，服务不佳就是失职。窗口单位工作人员要牢固树立“工作就是服务”的理念，主动去掉“官架子”、撸起“袖口子”，当好群众服务员；要尊重和敬畏群众，把服务群众当作光荣使命，始终以群众满意为标准，切实增强服务意识。

　服务态度决定服务效果。面对办事的群众，态度首先要端正，要热情接待、认真解答，让群众心头舒服。如此一来，就算事情没办成，群众也不会埋怨，会理解和支持干部的工作；反之，如果干部态度差，让群众受气，即使能力再强，也会让群众反感。

　　（河北省青县县委组织部 刘政）

练就真本事

　　有了金刚钻，才能干好瓷器活。群众到窗口单位办事，想得最多的还是要将事情办妥、办好，即使因为手续不全或者不符合政策等其他原因，也要有个明确的答复、权威性的解释，这样群众才心中有数、心里踏实。这就要求窗口单位工作人员不仅要态度好、服务好，更要政策吃透、程序熟知、业务精湛，以真本事、真水平为真便民、真为民提供能力支撑。

　　练就真本事，就要真正了解群众对业务中哪方面的政策最关心，哪方面的知识最易误读，从而有针对性地进行深入学习，让群众“考”不倒；就要看看与自己岗位相关的其他岗位的业务，是不是也同样熟知、精通，并及时“充电”，以便在关键时刻能够顶岗、敢于顶岗，让群众不白来，不白跑；就要运用自己积累的经验，勤于对业务流程进行钻研和思考，辨别出各个业务环节的“轻重缓急”，让群众“少跑路”，甚至可以发现简化流程的方式，真正方便群众。

　　（重庆市梁平县委组织部 修晓明）

让群众少跑腿、不跑腿

　　窗口单位做到真便民，就要在提高服务效率上下功夫。加强行政审批服务体系平台建设，提升窗口部门进驻率、项目进驻率、事项授权率，使群众只进一个门就能办成涉及多个部门的事，减少民众在部门间跑程序。拓展服务方式。尝试应用更多载体，如网络在线、移动终端等进行服务，坚持为困难群众上门服务，使群众无需跑腿解决问题。推行延时服务、午间值班制，为工作时间不能来的群众提供方便。实行预先告知提示、进行预约服务，确保群众急需办理的重要事项如约进行。

　　（江苏省仪征市委组织部 王晓）

拒绝伪转变

　　有群众反映，现在到某些窗口单位办业务，门开着，人也在，态度很热情，说话也客气，但要么多头重复管理，上演“人在证途”；要么被告知“业务已受理，请耐心等待”，之后便石沉大海……不从根子上解决问题，即使脸上堆满笑容，群众也不会“买账”，因为关键是要“事好办”。

　　要把“方便群众”贯穿始终。要改革行政审批制度，对程序繁琐、手续冗杂、环节众多的事项分清理顺、化繁为简、逐步优化，消除部门权力“自留地”，倡导业务办理一站式，不断提高办事效率；要培养群众感情，真正从内心深处想为群众服务；要加大检查监督力度，对“踢皮球”、“中梗阻”、“潜规则”等现象从严从重查处，对其中的典型案件及时通报，真正让效能发生“质的转变”。

　　（山东省寿光市委组织部 桑德春）

多些“温馨提示” 少些“概不负责”

　　一些窗口单位墙上会有“每月底为办理高峰，在时间允许情况下，请您尽量避开高峰期前来办理业务”等提示，这样的提示亲切务实，是实实在在的“温馨提示”。然而也能在一些窗口单位看到“钱款当面点清，离开概不负责”或是“随身物品注意保管，遗失概不负责”的标语，看似将提示高高挂起，实质上是在表达事不关己，让群众感觉到冷漠。群众可能是远道而来，可能是不完全了解办事的程序，难免出现疏漏，若真心为群众考虑，有一句提示即可，又何必加上概不负责？

　　除了“概不负责”，一些窗口单位不乏“这里办不了，你找其他单位吧”、“下班了，明天再来吧”等“服务忌语”，折射出的是脸难看、话难说、人难找的衙门作风，本质上还是官僚主义。杜绝服务忌语，就要下力气解决好认识问题，把“官本位”转化为“民本位”，把群众当做亲人。多一点承担，少一点推诿；多一点配合，少一点扯皮；多一点认真，少一点随意；多一点体贴，少一点脾气，让群众有温暖如家的感觉。

（宏伟翼 田思思）