西宁市城中区激发窗口服务单位内生动力

　　“如今的干部真心实意地为咱老百姓办实事，便民行政服务中心真便民，感觉心里暖洋洋的！”一句质朴的话语道出了基层群众的心声。西宁市城中区紧扣“为民务实清廉”主题，理顺健全了区便民行政服务中心管理体制机制问题，倾力打造便民行政服务中心这块“前沿阵地”，开展窗口单位改进作风专项行动，为群众办实事解难事开辟了一条方便快捷的“绿色通道”，搭建起一座干群“连心桥”。

　　强化管理 服务零距离

　　坚持软硬件两手抓。在大厅配置排队服务叫号机、客服即时评价器，制作便民提示卡，安排专门服务引导员，设置征求意见箱，设立矛盾纠纷调解室，使服务大厅硬件全面升级，服务能力有效提升。原有22个窗口整合为12个窗口，业务窗口区域得以合理划分，方便群众办事。实行窗口A、B岗轮换制，一旦有人公出，即可由其他岗位顶岗，有效杜绝缺岗断岗现象，同时实行“网格划分、责任明确、奖惩连带、共同协作”的网格化管理模式。

　　健全机制 服务心贴心

　　工作人员提供“三亮明”服务，即亮明身份、亮明承诺、亮明标准，使在窗口办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。实行“政务四公开”，即做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开。坚持用制度管人，按制度办事。在窗口全面推行“五制”，即全程代理制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制，严格规范各窗口的工作行为，明确服务用语，严肃工作纪律。针对政策变化多、服务事项多、群众层次多等“三多”特点，通过编写案例、使用群众语言、设立咨询窗口、耐心解答等方式，让群众一看就知道、一问就清楚、一听就明白。

　　优化态度 服务精细化

　　由“陌生、距离服务”向“亲切、周到服务”升级。在窗口单位开展“月服务明星”、“优质服务窗口”评比活动，选树典型、榜样示范，创造“比服务、比业务”的良好氛围，形成讲纪律、做表率、重品行的良好风貌，逐步增强窗口人员荣誉感、使命感、责任感。汇集正能量，倡导“亲情服务”理念。定期开展窗口工作人员道德讲堂及服务意识的学习，以亲情化服务为动力，以对待亲人的热情对待办事群众，切实杜绝生、冷、硬、顶等现象，争做办事规范、服务高效、清正廉洁、群众满意的文明窗口。

　　创新举措 服务高效率

　　“急群众所急”，实行养老保险异地参保人邮寄办理关系转移手续，主动帮助参保人联系异地社保经办机构，做好沟通协调，免去参保人两地奔波，为参保人提供优质便捷的社保经办服务，今年以来，共为47名异地参保人免费提供了养老保险关系转移接续邮寄服务。依托便民行政服务中心整体改造，对婚姻登记办公环境内部结构合理分配，将结婚登记、离婚登记、结婚候登区、离婚侯登区分开，充分保护当事人的隐私。下放权限，将原设在便民行政服务中心的高龄老人优待证办理权限下放到各社区，以“少走路、流程短、办事快、服务优、效率高、质量高”为宗旨，使群众就近就能办理高龄老人优待证。