长沙市岳麓区创新群众工作 多些解决少些解释

　　“感谢网格干部为我们解决了大难题！”前不久，一面印有“为民解忧，心系群众”字样的锦旗送到长沙市岳麓区西湖街道，西城湾小区居民代表握着联点区领导的手连连道谢。该小区污水管道因故堵塞多。网格长胡晓获知情况后，马上联系街道、社区、物业公司等单位到现场勘查，拿出问题解决方案，终于促成西城湾小区下水道与市政排污管道连接工程顺利完成，下水道不堵了。

　　“多些解决，少些解释。只有实实在在帮助群众解决了问题，群众才会给干部真心‘点赞’。”岳麓区区委书记陈中感慨：“无论是做群众工作，还是践行党的群众路线，都不能以‘解释’代替‘解决’，嘴上功夫再好，不如为居民百姓办一件实事、解一个难题。”

　　干一尺胜过说一丈。去年8月以来，岳麓区创新推行“三服务”一线工作法，构建实施网格化管理、社会化服务、信息化支撑、一线法保障“四位一体”的群众工作新体系，全区580个网格、561名网格长共收集民情问题14496个，已办结11648个，办结率80%，实现了问题回复率、问题办结率、群众满意率“三率齐升”。

　　创新手段，首开微信公众平台

　　创新手段，让问题解决“快”起来。

　　“请罗书记来玉江村塘峡街走两步，看看采石场后八轮留下的灰尘！”今年1月某天，网友zhangshui给“幸福学士”微信公众平台发来信息和照片。对于这样特殊的“邀请函”，学士街道党工委书记罗政当天下午就赶赴现场，进行勘查、研究解决方案。

　　位于城乡结合部，处于大建设大开发阶段，辖区流动人口多,特别是大学生多，群众工作怎么做？社会治理怎么搞？在学士街道，年轻群体中微信使用率接近80%。随着信息技术的普及，安置农民、中年人使用微信软件的人数也在逐步攀升。信息化手段是一柄利器。去年5月30日，作为湖南省首家政务服务微信公众服务平台——“幸福学士”微信公众平台在岳麓区学士街道应运而生。

　　如今，越来越多的辖区居民习惯使用“幸福学士”发表意见、反映问题。平台设置的“市容随手拍”栏目，是“粉丝”们参与最多的政务互动。从井盖丢失到路灯不亮，从下水管道堵塞到道路破损坑洼，看似平常的小事，居民只需动动手指拍拍照，都能第一时间得到及时处理。

　　今年2月，“幸福学士”微信公众平台又新推出“人工客服”栏目，结合最新科技成果，让微信平台摆脱只能留言、不能实时对话的束缚。群众遇到困难只需点击“人工客服”，就有街道客服代表在线排忧解难。“人工客服”还可以随时转接到学士街道办公电话，提供24小时无间歇服务。

　　“面对新情况新问题，我们思考更多的是如何靠群众更近，与群众互动更多，解决问题更快。”街道党工委书记罗政说，“街道、社区就是政府的神经末梢，‘幸福学士’微信公众平台的设立，就是要让这个神经末梢更敏感，创新科技手段为民办实事，让问题解决快起来。”

　　目前，“幸福学士”已拥有粉丝近万人，“微信摇一摇，干部就来了”，这句在学士街道妇孺皆知的口头禅喊出了百姓心声，也道出了微信“威力”。

　　创新方法，“道德仲裁庭”解居民烦心事

　　创新方法，让问题解决“巧”起来。

　　“我们府后路社区农安小区内，车辆经常乱停乱放，一直也改不了，真烦。”这是岳麓区望岳街道府后路社区“道德仲裁庭”日前收到的一个“开庭申请”。社区“道德仲裁委员会”马上行动，邀请3名车辆乱停乱放车主，参加社区道德仲裁，同时还邀请7名热心居民组成“群众陪审团”。一系列程序下来，3名车主认识到行为的不当，当场和社区签署了《杜绝不文明行为承诺书》。

　　“总有一些法律管不上、社区不好管，推行‘三服务’一线工作法网格管理也鞭长莫及的事。”望岳街道党工委书记张伟认为，人都是讲面子的，“道德仲裁”形成小范围的社会舆论和道德评判，是一种柔性的管理。利用道德的约束力量，巧妙有效地解决了一部分让群众烦心的问题，调和了群众矛盾。

　　除了在小区乱停车，还有诸如楼下养鸡、开麻将馆等行为，一度影响小区和谐与邻里关系，一些群众怨在心里。面对这类问题怎么办？望岳街道以社区工作人员、学雷锋志愿者、居民代表等为主体成立“道德仲裁委员会”，开庭邀请党员群众代表、职能部门代表以及不文明行为人参加。

　　“开庭”形式多样，或者“请进来”，或者“走出去”。去年5月31日，“道德仲裁庭”在八方社区首次“开庭”。社区“道德仲裁委员会”组织仲裁团、评议团近40人，来到小区违规种菜养鸡的谭娭毑家中，进行“移动开庭”。经过“仲裁”、“请求”等程序后，谭娭毑意识到行为不对并当场捉鸡，表示不再圈地养鸡和开地种菜。

　　随着“道德仲裁庭”一次次“开庭”，群众的很多烦心事都得到解决。群众的心气顺了，社区更和谐了。

　　创新载体，“家长里短帮帮团”促社区和谐

　　创新载体，让问题解决“实”起来。

　　3月10日上午9时，家住岳麓区银盆岭街道火炬城社区某公寓10栋201室的彭国斌老人反映：“家里上厕所要打伞了！”社区了解情况后，马上和负责该片区的“家长里短帮帮团”成员邓建伟联系，上门查找漏水原因，未果。社区工作人员和邓建伟经过几天的上门查看，终于发现了问题所在，是楼上住户浴室浴缸下面漏水，但该住户不承认。“帮帮团”成员耐心细致晓之以理、动之以情，漏水住户终于意识到自家的问题，马上请人把浴缸修好了。

　　“‘帮帮团’看似做小事，帮的却是大忙。”银盆岭街道党工委书记张淳介绍，随着街道的发展，各种小矛盾、小纠纷、小问题也随之增多，光靠街道干部的工作无法一一及时解决。“怎么办？必须创新载体，把群众细小问题的解决落实在行动上。”他回忆，“往往一些‘清官’难断的‘家务事’，街道请有威望的‘五老（老干部、老教师等）’成员协助，他们能够轻松摆平。”于是，通过在桐梓坡等社区半年的试运行后，银盆岭街道今年成立了以“五老”志愿者为主体的“家长里短帮帮团”。

　　如今，“家长里短帮帮团”从诞生之初的20名成员增加到了80名，其职责也从单纯的调解邻里纠纷，扩大到法规政策宣讲、社会民生帮扶等六大方面，成了街道和社区管理的好帮手、居民的贴心人。

　　“今年以来，岳麓区群众路线教育实践活动在科学机制引领下，从创新工作手段、工作载体和方法入手，使解决问题呈现‘快’、‘实’、‘巧’三个新特征，从而打造了岳麓区群众工作的新模式。”岳麓区区长周志凯在接受记者采访时说。