北京西城牛街街道取材群众头疼事：转换角色找症结 干部破解办事难

　　群众办事难，究竟难在哪儿？西城牛街街道的干部们决定去亲身体验。他们从居民办理过的真实案例中，选出12件有代表性的繁难事项，再将自己转换成居民角色，身临其境再办一遍，在这一过程中发现事情难办的症结，进而优化服务。

　　眼下，干部们已随机抽到自己的“角色”，分别开始了体验。记者跟随街道办事处主任王旭，记录下他连日来作为一名退休职工，申请临时救助金的曲折过程。

　　王旭抽到的这个“角色”，原型是春风社区56岁居民许建军。他患有淋巴癌，隔三岔五就得奔医院，去年住院光自费就掏了2.5万元。他每月领着2600元的退休金，爱人无工作，一家人被这熬人的病弄得十分拮据。可按照规定，他家人均月收入超过了650元，不能办理低保，也就享受不到低保人员患病时的救助金。

　　带着这个“夹心层”的角色，王旭一早来到春风社区居委会申请临时性救助。工作人员先仔细询问了家庭收入情况，然后麻利地递出张单子，上面列着药费单据、家庭成员收入证明、公示书等9项需要提供的材料。都是规定动作，没什么稀奇，按照角色的身份王旭赶紧追问：“‘我’这种情况能给批多少钱？多长时间发到手里？”

　　“这可不好说。”工作人员告诉他，由于政府部门的文件里对于“夹心层”的临时性救助没有操作细则，给不给资助、给多少，都要根据当事人的实际情况一事一议。这一议，结果怎样，真就像工作人员说的那样“不好说”了。

　　“因为这，居委会还曾被人找上门来，有的急用钱，有的觉得资助得太少……而每家的困难情况又千差万别，前无先例、后无细则，这公家的钱，哪儿敢乱发啊。”工作人员说，像他这种情况，究竟能否审核通过，最好还是到街道民政科前期咨询下。

　　眉头拧成了疙瘩，王旭一路小跑奔街道办事大厅。民政办事窗口工作人员给出的回答是，对于“夹心层”的临时救助，目前确实缺乏明晰的操作细则。此前，每每遇到这样的情况，总要大费周章。为了不出政策的“圈儿”又能解决实际困难，工作人员往往三天两头去当事人家里调查、核实，既耽误工夫又给人家添麻烦。

　　就此，王旭列出了第一条意见——出台临时救助实施细则。立行立改，街道负责民政的各位工作人员，开始归拢之前处理过的类似案例。综合分析、考量之后，一项街道独有的细则很快试行。头一条先明确了什么样的“夹心层”能申请救助金：患了重病，经各类保险报销后，年度家庭总收入减去医保范围内的个人自负医疗费用，家庭人均月收入低于本市低收入家庭认定标准，且家庭无财力负担的，即可申请。医疗费个人自负在5万元（含）以内的，街道按照其自负医疗费用的30%给予救助；5万元以上的，则提高至40%给予救助。

　　有了这样的细则，操作周期就能大大缩短。王旭还建议，将审核低保条件的联审会制度，移花接木借用过来，让民政科、社保所及各社区相关负责人一起碰头，核定“夹心层”申请救助的资格，以求既公平又高效。

　　啃下制定细则这块“硬骨头”还不算完。由于所饰角色的爱人无工作，档案存在区职业介绍中心，王旭又得跑一趟去开失业证明。也正是在这时候，他才知道区职介中心已从白纸坊搬到了北边的关厢。“从牛街奔关厢，距离可比以前远了不是一星半点儿。”王旭念叨着，随手在本子上写下了让工作人员代理跑腿的建议。

　　终于办完了手续，临了发放救助的时候，王旭又挑出了“刺”。原来，民政补助一直都由单一的银行代发，申领补助的人也就必须要办该银行的卡。“这得跟相关部门沟通研究，尽可能放宽些、形式灵活些，尽可能让老百姓少碰麻烦，多得便利。”王旭说。

　　这趟角色扮演走下来，“夹心层”申请临时补助的周期从之前的一月或数月悬而不决，缩短到了只需半个月。

　　眼下，其他11个干部角色换位的案例，也在办理过程中，里面都是诸如：外地户籍办理《生育服务证》、申请法律援助、办理自谋职业社会保险补助等基层办事老大难问题。

　　牛街街道要求，下月9日前，所有参与的干部要把体验过程中发现的问题、亮点和感受，写成《体验记录单》反馈回来，所有筛出来的不完善的办事制度和流程，都会转交相关科室部门进行优化。