芜湖县公安局推行“6S”理念真诚服务群众

    在践行党的群众路线教育实践活动中，芜湖县公安局在户籍窗口引入微笑、主动、真诚、规范、高效、满意的“6S”服务理念，做到“受理一手清，答复一口清，告知一次清”，真正让群众高兴而来、称心而归。

    一、微笑（Smile），打造公安亲民形象。开展“一二三四”活动，即一张笑脸、两个主动（主动与群众打招呼，主动了解群众需要）、三个一样（受理拒受一样耐心、生人熟人一样热情、表扬批评一样诚恳）、四种声音（群众询问有应声、群众批评无怨声、群众表扬有谢声、处理问题有回声）。优化户籍服务环境，将每日上岗前的内务打扫工作作为窗口民警上班前的规定动作，做到窗明几净，保证户籍大厅干净整洁；在户籍大厅统一设有办证指示牌，准备好饮水机、纸、笔、老花镜等物品，对老、弱、病、残、孕等特殊群体，实行优先服务和预约服务。

    二、主动（Spontaneous），创新公安服务新角色。树立“以民为本、服务至上”的理念，延伸触角，主动跟进，推出了上门服务、预约服务、延时服务和跟踪服务。组织窗口服务民警、协警开展文明服务礼仪学习，提升内涵素养、服务标准。规范窗口用语，引导工作人员使用“请、您好、对不起”等文明用语，忌用“急什么，等一下”等生硬且容易伤害群众感情的语言，耐心细致解答群众的咨询和求助事项，做到“来有应声、问有答声、走有送声”，确保群众需求事事有着落，件件有回音。同时，采取“走出去听取民声，请进来了解民意”等方式，广泛听取群众对公安户籍窗口工作的意见和建议，坚持“边评边改、边改边建、纠建并举”的原则，不断拓展服务途径、完善服务流程，努力为群众提供更加主动、便捷、优质的服务。
 
    三、规范（Standard），展示公安过硬素质形象。按照“谁受理、谁负责，谁审批、谁负责”的原则，从说好每一句话抓起，细微处着眼，点滴中做起，在户籍大厅显要位置公示受理审批项目的程序、收费标准等内容，设立群众休息座椅，放置便民服务栏，向上门群众提供警民联系卡、办事指南等资料，方便群众事后咨询。对各类业务逐项梳理分类，规范流程，坚决按照安徽省户政管理工作规范和芜湖市户籍管理规定办理。

    四、高效（Speed），凸显公安快捷服务理念。在窗口推行“零休息、零障碍、零距离”服务理念，对每一位到户籍窗口办事或者咨询的群众，窗口民警针对不同的内容，都发一张相对应的“户籍办理小指引”，对于手续完备符合条件的迅速及时办理，对于手续不齐全的一次告知、二次办结，绝不让群众跑第二趟。对到服务窗口办事的群众，民警要做到“受理一手清，答复一口清，告知一次清”， 真正让群众“高兴而来，称心而归”。针对特殊情况，打破受理时间限制，启用群众急办件“零休息、无障碍”的“绿色通道”。对各类审批的材料，户籍民警尽量在最短的时间之内受理并送达到县局审批。

    五、真诚（sincere），展示公安真诚为民信念。在窗口工作中推行“换位思考”的理念，通过以心换心，设身处地的站在前来办事群众的立场去想问题，多一点理解、谅解和谦让。不以管理者自居，不为他人无理取闹气恼，坚持晓之以理，动之以情，更加促进和谐警民关系建设。大力推行警务公开，强化外部监督，在派出所醒目位置悬挂警务公开栏、设立投诉箱、业务收费标牌等内容，并将投诉电话号码和民警照片、姓名、警号等内容制牌上墙，自觉接受群众监督，促进服务质量与水平的提升。同时，在户籍窗口配备服务评价器，对窗口的服务进行现场评价，切实将“满意不满意、服务好不好”的评价交给办事的群众说了算。

    六、满意(satisfaction)，树立公安满意服务目标。在户籍大厅设置办事流程图和咨询台，安排户籍业务精通的内勤作引导员，负责主动问询进入办证大厅的群众，介绍户籍办理流程等。针对部分群众文化程度较低、对所需户籍手续不会写的情况，户籍窗口制定统一的填空式申请报告、民警谈话笔录等“模板化”范文，并推行“代写服务”便民举措，大大方便了群众。同时，为高龄老人、行动不便群众提供上门办证、送证等服务。推行流动服务，解民所急，将窗口前移到老百姓身边，彻底打破“坐堂审批”、“静态服务”常规，使动态服务常态化，让静的窗口动起来。对部分地理位置偏远，办事不便的群众，实行定时定点服务和流动服务。