山西大同政府服务热线 “12345” 百姓少辛苦

　　“我的二代身份证已换了，服务热线真管用。”66岁的退休干部李德义感激地说，半个月前，他试着拨了“12345”，反映瘫痪在床的自己急需换二代身份证。热线的同志及时反馈到派出所，民警亲自到家采集了指纹，顺利换了身份证。

　　“小区没有物业，小区内下水井往外溢水，半年多没人管。政府热线管了！”……

　　这一件件让百姓头疼烦心的事，最长办结时间不超过15天。从热线网上流程看，记录、转办、回复，清晰在案，每个环节都可随时查看、监督。

　　山西大同市积极整合政府服务资源，将原来市县各级各部门的服务、投诉电话791部，统一归入“12345”政府服务热线，并于今年2月28日正式运行。依托这一平台形成了一套高效便捷的为民服务体系，被百姓誉为“立接立办，24小时不下班的政府”。

　　服务热线管理中心负责人蔡俊武介绍说，热线网络与现有电子政务外网并网运行，通过电话、短信、传真、微博、微信等多种方式受理群众诉求，及时办理、回复、反馈和实时统计，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。

　　截至目前，服务热线共受理群众来电、短信1.3万余件，办结率96.2%、回复率100%。