海淀房管局开通咨询投诉平台 落实首问责任制 “这事不归我们管”成禁语

　　“这事儿不归我们管，你找某某部门吧。”

　　“就是某某部门让我找你们的。”

　　……

　　居民找政府部门办事，就怕这种“踢皮球”现象。你推我，我推他，打一圈儿电话，得不到一个明确答复。

　　海淀房管局开通咨询投诉平台，向推诿扯皮现象说“不”。居民的咨询投诉电话打进来，只要和小区公共事务管理相关的，通过平台转接到10余个相关政府部门，“这事不归我们管”等敷衍性措辞绝对禁止。

　　这个咨询投诉平台就设在海淀上地办公中心。每天，热线电话（82708600）从早到晚响个不停。咨询房屋登记、保障房相关政策的，投诉小区绿化、停车、治安、群租的，居民的各类诉求五花八门。

　　“小区是个筐，啥事儿都能往里装。”海淀区房管局副局长孙怀强说，居民在小区里生活，方方面面的问题都可能遇到。但就政府管理而言，与小区公共事务相关的部门有街道、房管、城管、公安、园林、消防、市政等10多个，有时候职责分工并不明晰，碰到问题该找谁，居民难免会一头雾水。

　　这次设立的咨询投诉平台，相当于居民的办事“导航”。在房管局职责范围内的咨询、投诉100%受理，这不必说；不在房管局职责范围，但有明确负责单位的，主动帮咨询投诉人联系到相关责任单位；如果是牵涉到房管等多个部门的，由房管局牵头与相关单位协调，共同办理。

　　家住北太平庄街道志强北园甲1号楼的孟庆轩老人就遇见一件闹心事儿。楼上一套94平方米的三居室被中介打隔断变成了五居，住进了12个人。“每天叮叮咣咣折腾到半夜，我的老伴儿吃安眠药都睡不踏实，有一次还被气得进了急诊室。”为这事儿，老人找过居委会，打过110报警，可最多消停一阵儿，又恢复老样子。老人还几次三番找租房的中介理论，可对方根本不搭理。

　　今年3月，老两口把电话打到了海淀房管局咨询投诉平台。案件当天就转到了海淀第三房管所。听说两位老人为这事儿辗转找了多个部门，所长李燕心里百般不落忍，“您别到处找了，这事儿到我这儿一定给您截止！”

　　经过调查，这家打隔断租房的中介，虽然门店在海淀，但注册地在丰台，不在海淀房管部门的执法范围内。李燕没打“退堂鼓”，想方设法利用身边资源，和这家中介负责人进行了约谈，明确要求对方在一周时间内将房屋隔断拆除。对方表面答应得痛快，但实际上纹丝未动。“你要不拆，我就不走。”在限期的最后一天，李燕和工作人员在群租房门口蹲守了一个上午，硬是督促中介将房屋隔断全部拆除，租客也被疏散了一半多。孟庆轩和老伴儿的生活自此恢复了宁静。

　　“只要和房管部门沾边儿的，能办的一定办；自己一个部门办不了的，协调相关部门一起办。”孙怀强说，落实区政府的“首问责任制”，凡是到咨询投诉平台投诉的，100%要给予有效答复。对于“这事儿不归我们管”等敷衍性措辞，如果是房管局内部科室，将在绩效考核中被扣分。如果是房管局以外的其他政府部门，该回复将作为无效意见退回到该单位，重新答复。

　　今年4月，海淀西三旗街道枫丹丽舍小区屡次出现小偷入室盗窃事件。投诉电话紧跟着打到了房管局咨询投诉平台。

　　小区治安问题，仅靠房管部门无法解决。承办此事的海淀第六房管所所长蔡亦兵，把问题带到了街道的社区网格会议。街道办事处、派出所、房管所、居委会、物业、业委会共同会商，拿出初步的解决方案。具体措施包括维修、加高小区破损围墙；物业增加保安力量；派出所在小区设警务工作站；街道在小区加装监控探头等。目前，这些防盗措施已经在陆续实施中。

　　家里房顶漏水、小区树木生虫没人管、有居民侵占绿地盖违建……今年1到5月，海淀房管局咨询投诉平台接到的居民各类投诉近4000件。经回访调查，案件的处理满意度达85%。