问题入库 服务入户 真情入心——安康市汉滨区打造群众工作体系实践报告之三

　　近年来，安康市汉滨区在成功打造四级便民服务网络的基础上，创新建立区、镇、村三级“问题库”，形成“发现问题”—“梳理问题”—“解决问题”—“回收问题”的运行机制，实施群众问题从“挂号”到“销号”的办理，实现了服务群众从被动到主动的深刻转变。

　　发现问题——主动出击排查矛盾

　　2013年11月5日，星期二，晏坝镇竹园村党支部书记董贤财一大早就准时赶到村便民服务站，和驻村干部许长林一起开始了每周一次的集中办公，把群众反映的事项，详细登记在“民情日志”上，接下来的几天，他们爬坡下沟跑遍全村，对群众反映问题逐一核实，同时对以往“问题库”中的交办事项进行矛盾排查，并记下群众更多的诉求。

　　为使服务群众更深更细更主动，汉滨区从2012年开始创新建立了一个便于各级党委、政府及时掌握民情民意的“信息库”，将服务群众过程中发现的问题第一时间反映到各级决策层的手里。

　　实践中，该区每年开展群众矛盾大排查工作，从中心户长到区上主要领导，数千名党员干部人手一份“民情日志”，走村入户面对面、心贴心、实打实与群众交流，及时发现问题，建立起详实的问题档案。

　　梳理问题——分析研判落实责任

　　千头万绪的群众问题通过不断摸排，源源不断地送到各级领导案头——谁来协调、谁来办理？

　　在搭建群众工作体系过程中，汉滨区彻底改变以往“头疼医头，脚疼医脚”的被动应付模式，要求各级党组织严格实行“党委定期分析研判群众工作制度”，认真梳理研判摸排出来的热点难点问题，在基层进行“初诊”，断定其属于哪个层级；同时，对“两代一委”的议案、提案、建议和上级批转事项的落实情况逐一拿出科学合理的方案，实施专人专案、跟踪督办，实现问题再多、思路不乱。

　　解决问题——对症下药化解矛盾

　　所有问题找出来、分下去，最终目的是要妥善解决，给群众一个满意的答复。

　　2012年5月初，汉滨区级“问题库”中，一件群众诉求引起关注：大河镇流芳村村民陈友英6岁的儿子不幸身患白血病，因家庭贫困请求政府救助。这件事引起了市委常委、区委书记陈勇的高度重视，他亲自组织召开专题会议，拿出解决方案：在一个月内，流芳村负责病人及其家属的思想疏导和日常生活照顾；大河镇负责争取农村医疗救助政策，同时向主治医院申请医疗费用减免；民政部门在农村低保和大病救助政策上给予最大倾斜；卫生部门以“直通车”方式快速为其核报；宣传、妇联、团委等部门号召社会各界为其迅速捐助一万多元……如今，看着病情日渐好转的儿子，已被镇上安排到鞋厂上班的陈友英逢人就说：“是党和政府的真情帮助，给了我们重生的希望！”

　　汉滨区把解决问题作为“三级问题库”的重中之重。对一般性问题，经本级群众工作机构分析审查后，直接批转至相关职能部门，明确要求限时办结；对较复杂的问题，提交本级群众工作联席会，制定方案限时解决；超出职权范围的重大问题提交本级党委直至区委常委会专题解决。

　　在解决问题过程中，汉滨要求各级责任人和责任部门必须和当事群众对接，通过走访调查、交流座谈、召开群众会议等形式，广泛听取民意，认真核实真伪。

　　回收问题——分类归纳积累经验

　　翻开汉滨区张滩镇2014年3月“回收站”中的一页，一段建议跃然纸上：“从双井村杨孝明等人仅口头承诺，无书面协议而造成邻里纠纷可以看出，村民法律意识淡薄、自我保护意识不强。建议司法所、派出所强化农村‘普法’工作，避免类似事情再次发生。责任人：尚照军。”

　　这是汉滨区对已办结群众问题实行“回收处理”做法的缩影。以前，只要问题办结就“皆大欢喜”。而汉滨区却再出新招，通过建立群众问题“回收站”，对已办结群众问题进行分类“回收”—党建、产业发展、社会保障、医疗救助……每个办结问题由责任人认真总结，分析此类问题产生的根源，提出预防措施；同时，各级群众工作机构还对回收问题逐件进行跟踪回访销号，对回访中解决不到位、不彻底的，责成承办单位及责任干部限期完善，力求最大程度满足群众需求，杜绝同类问题再次发生。

　　不积小流、无以成江海。实施群众工作“三级问题库”制度以来，汉滨累计对接群众近54万人次，化解群众矛盾8389件，其中村级“问题库”5107件、镇级“问题库”3191件、区级“问题库”91件，办结率均达80%以上。