变矛盾“中转站”为“终点站”——贵阳群众工作中心及时有效解决信访诉求

　　2011年，贵州省贵阳市在市信访局的基础上成立群众工作中心，中心总面积近4000平方米，目前，已有市法院、市检察院、市公安局、市民政局等职能部门入驻，主要解决涉法涉诉、征地拆迁、就业和就医等与群众切身利益密切相关的问题。几年来，中心采取窗口调处、联合调处、重点调处“三级调处”方式化解各类矛盾，变信访“转交办”为“直接办”，变矛盾“中转站”为“终点站”。

　　树形象，提升服务水平

　　该市成立形象督查组，负责中心工作人员形象的督促检查。形象督查组下设环境卫生监督岗、个人形象监督岗、考勤监督岗。制定考勤考核细则、进驻单位和人员管理考核办法、环境卫生考评办法、工作人员个人形象考评办法等制度，对考勤、环境卫生、个人形象进行规范管理。采取定期和不定期检查相结合的方式，对各项制度落实情况进行督查。每个岗位根据需要配备照相机或摄像机，利用这些设备，对说话不文明的、对群众态度粗暴野蛮等行为进行曝光，事后进行处罚。如今，群众来到中心，看到的是笑脸相迎、真情接待，感受到的是公正调处、合理化解。

　　转作风，提高服务人员素质

　　该市通过开展各类竞赛活动，激励中心窗口服务人员立足岗位，增位次、比贡献。开展以“比学习、比觉悟、比能力、比贡献”为主要内容的“四比”活动，进一步提高服务人员的政治理论素养，有效增强其宗旨意识。以驻接访大厅接待窗口的职能部门工作人员为主体，积极开展解决群众信访诉求的“比学赶帮超”活动——比谁化解的信访案子多，比谁解决群众信访诉求、化解社会矛盾的办法多、思路好、方法巧，掀起各职能部门驻窗口接待人员学习业务的新高潮。根据岗位的不同，开展“优秀接谈员”、“优秀督察员”、“优秀信访工作者”等评选活动，鼓励中心工作人员立足本职岗位，争创一流业绩。去年以来，群众工作中心收到群众送来表达感谢的锦旗50余面、感谢信100余封，群众工作中心在市民中的满意度进一步提高。

　　抓化解，促进社会和谐

　　群众工作中心通过领导包案、三级调处、网络服务室等方式，推动矛盾纠纷的化解。领导包案化解积案，进一步完善领导督办和接访下访机制，实行“一季一包案”，推动信访“骨头案”、“钉子案”的解决。2013年开展四轮市领导包案活动，共包案404件，化解399件，化解率98.8%。“三级调处”推动“案结事了”。“一级调处”由各职能部门服务窗口对职责范围内的群众事项直接调处；“二级联合调处”由市群众工作中心领导牵头组织相关单位会商研究，或通过便民巡回法庭、法律服务、心理疏导等辅助措施综合解决；“三级调处”由市委群工委书记、市信访联席会议召集人或其他市级领导组织进行，促使问题最终解决。去年，市群众工作中心对信访诉求整体化解率达91.9%、初信初访化解率达94%，基本做到新增信访事项及时、就地、有效化解。