辽宁铁岭“12345”热线24小时解民难

　　热线化解了老百姓一件件难心事，在百姓和政府间架起一座畅通桥。截至5月末，立项转办件总办结率达95.9%

　　前不久，铁岭市一居民小区自来水管网出现漏点，供水水压不足，造成近12万平方米、1000多户居民停水两天。居民试着拨打了“12345”服务热线寻求解决办法，当天下午小区便恢复了正常供水。

　　现在，铁岭市民遇到大事小情只要拨打“12345”服务热线，就能接通市长热线，一件件难心事便随之化解。截至5月末，服务热线共受理各类市民诉求21380件，直接办理9114件，立项转办 9680件；立项转办件办结9285件，总办结率达95.9%。

　　过去，铁岭市各类公开电话众多，但大部分形同虚设。为了提高效率，铁岭市委、市政府整合全市877个对外公布电话，在原有“12345”公开电话的基础上，建设包括“12345”服务热线、市政府网站市长信箱、“12345”热线网站、手机短信等受理方式统一的热线受理办理系统，在百姓和政府间架起一座畅通桥。

　　今年2月，铁岭市政府市民投诉中心建立的“12345”服务热线试运行。铁岭市委、市政府把办好“12345”市长服务热线作为践行党的群众路线、创新社会管理、建设服务型政府的重要举措，注重拓展“12345”服务热线功能，完善运行机制，把目标锁定在“打造具有铁岭特色、全省领先的政府公共服务品牌”上。

　　“12345”服务热线系统运行初期，铁岭市便进行了改革：“12345”服务热线系统建设采取政府买服务的方式，由电信企业投资建设；市热线办负责“12345”服务热线系统的管理和考核，热线受理实行24小时接听制。

　　“12345”服务热线系统设三级网络单位。一级为市热线办，负责受话管理，诉求件转办、督办、反馈、指导、考核工作；二级为县（市）区政府、市直各部门，负责“12345”诉求件的办理和转办工作；三级为各县（市）区所属单位、乡镇、村，负责“12345”诉求件的办理工作。市民诉求件的办理方式为：直办、转办、网上督办、政府督查室督办、市领导批示督办，实行闭环式运作，在市热线办的协调下组成联动的工作系统，按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则办理各类诉求。

　　为了提高工作效率，铁岭市还利用热线受理办理系统搭建了全市所有对外服务窗口的评议平台，评议结果向社会公布，促进了机关服务和作风的转变。此外，“12345”服务热线系统还与新闻媒体合作开办专栏，对“12345”诉求受理办理情况同步实时采访报道，加大对诉求问题的曝光和追踪力度，接受社会的监督。