江苏贾汪：“一三五”工作模式打造“零障碍”服务环境

　　在党的群众路线教育实践活动中，贾汪区以百姓办事“零障碍”工程为载体，坚持“一字原则”，开启“三方通话”，推行“五办措施”，打造了百姓办事“零障碍”的良好服务环境。

　　“一字原则”解民需，责任一目了然。所有单位建立一把手网络服务厅，所有服务大厅全部实行一站式办公、一条龙服务；所有窗口服务人员实行一次性告知、限时办结和一站式服务；所有政策咨询一口讲清、服务告知一单列清、提交材料一次审清；所有辖区居民只要拨打“12345”一个号码，即可和全区98家单位的相关负责人进行在线通话。各社区综合服务大厅提供便民手册，内容涉及工作流程、办理程序、举报方式，居民可针对需求，对应查找申报程序，整理申报资料。服务大厅还提供老花镜、雨伞、茶水，满足居民不同需求；对于上下楼不方便者，工作人员下楼贴身服务。香极斋项目是大洞山风景区的重点工程，在办理工商、税务、环评等行政审批时手续比较繁琐，区行政服务中心采取“帮办制”办法，派员全程跟踪协助办理，积极协调窗口单位，在最短时间内办齐了各项证件。五号井社区的留守老太太王秀荣想办理养老保险，可是年纪较大，街道办公点又离家较远，来去不方便，老矿街道了解情况后，立即安排工作人员到王秀荣老太太家，现场为老人办理了居民养老保险。

　　“三方通话”听民意，服务落在实处。贾汪区“12345”政府服务热线按照“一个号码”对外的要求，整合全区公开服务热线电话，与成员单位98部值守热线电话实现了互联互通、三方通话。可以解决的当场连线，立即整改；不能解决的即派工单，限期落实。区作风办通过不定期随机抽查全区31家单位的服务热线情况，回访群众的满意度，定期发布《关于“12345”政府服务热线“三方通话”及工单处理情况的督查通报》。至目前，已责令7家群众反映不满意的单位拿出整改意见，并限期整改到位。高考前期，“12345”政府服务热线接到考生家长反映，在桃源路夜间有货车通行，影响学生休息。服务热线立即与交通局相关负责人联系、沟通，交通局立即对该路段以及本辖区内小区集中的路段实行了大货车限行，为考生营造良好的休息环境。截至目前，12345“零障碍”服务热线话务总量达59485个，热线话务代表直接回复5058个，向成员单位派发电子工单2756件，回访满意率达91%。

　　“五办措施”化民忧，效率显著提升。贾汪区积极推行“五办措施”，即一般事项快速办、联办事项跟踪办、重点事项即来即办、特殊事项特事特办、手续不全的事项指导办。不定期对各地、各单位作风效能问题进行了明察暗访，利用视频监控电子平台对窗口服务单位进行实时监控，对作风效能方面的问题进行通报。对群众通过“12345”政府服务热线、“一把手”网络服务厅活、“百姓心声”栏目、“两参一政”等载体反映的事项及责任单位回复办理情况进行专项督查。对在服务群众中阳奉阴违、设置门槛、不给好处不办事、得了好处乱办事等性质恶劣、群众反映较大的进行问责。各个单位及工作人员按照“不排队、少跑腿、多满意”的总体要求，切实将优质的服务送到百姓心窝里。褚先生一家从外地来贾工作多年，家里人多房小，生活不便，买房经济条件又不够。因为没有当地户口，褚先生硬着头皮向所在的居委会递交了经济适用房的申请表格，意想不到的是，社区工作人员竟很快过来进行了调查核实。在确认符合本市经济适用房申请条件后，老矿街道全程协助其办理了相关手续，并很快通过了审批。