上海市执法监管部门窗口服务行业从牢骚声埋怨声中找问题抓整改 畅通服务群众“最后一公里”

　　“少了排队等候、少了来回奔波，现在老百姓出门办事更便捷，心气更顺了。”这是一些上海市民、企业工作人员的感受。

　　今年以来，全市各类服务中心逐步从“一门式”向“一口式”受理模式转变，并推行中午照办、全年无休等便民服务。青浦区盈浦街道社区事务受理中心，将原有22个“各管一摊”的服务窗口调整为10个，每个窗口都能全部受理176项业务，方便群众办事。黄浦区五里桥街道社区事务受理服务中心工作人员，到群众中宣讲政策，免去了居民来往中心咨询、补充证明材料的时间，还让不少居民收获了可以享受更多优惠政策的“意外之喜”。闵行区公安分局梅陇派出所在业务受理量最大的周六实行双警工作制，为行动不便的老人提供上门拍照、送证到家服务……

　　变化从何而来？在党的群众路线教育实践活动中，本市把执法监管部门和窗口单位、服务行业作为“重点部位”，这些部门和单位从服务对象的牢骚声和埋怨声中找问题、抓整改，在提高服务群众工作能力上下功夫，努力畅通服务群众“最后一公里”。

　　以信为镜，深查“四风”根源

　　“乡镇居民有赶早办事的习惯，早上到了工商所，窗口服务的干部却要换制服、倒开水、吃早点、汇报工作……”今年3月，一封群众来信摆在了宝山工商分局领导的办公桌上。

　　作风问题有哪些？服务群众的“最后一公里”在哪里？一场“读信大讨论”在宝山工商分局展开。党员干部和工作人员还通过下基层走访、征求窗口服务对象意见等方式，深查“四风”方面的问题和成因。“这封信让我们看到自身服务的差距，作风的欠缺。缺乏主动服务意识，对群众的诉求和期盼不重视；工作责任心不强，得过且过；有些党员干部没有把群众利益放在第一位……”

　　以信中反映的问题为镜，以梳理出的问题为整改目标，宝山工商分局优化窗口服务。从4月上旬起，分局开展为期一个月的“窗口服务督查月”活动，成立6个督导组，不打招呼、不定时间、不定区域，通过调看远程监控设备、午间电话抽查、实地随机检查等方式，掌握窗口服务动态，严格督查督办；推出“服务升级版”，更新注册大厅和各窗口的便民服务设施，推行电话预约、延时办理等“暖心服务”……

　　忠言逆耳利于行。各单位特别重视“送上门”的意见，从群众来信来访、热线电话、媒体监督中找问题，促整改。静安区房地局对去年39件行政复议及诉讼案件进行梳理，从案例中寻找群众意见。虹口区工商分局在“12345”市民服务热线和“12315”工商投诉热线转来的工单中查找问题，对所流转到的窗口、科、所和局领导等层面，逐一排查问题症结，分析作风根源，倒查制度性漏洞。长宁公安分局针对群众反映的非案件类报警往往只能暂时缓和一下、“涂涂红药水”，不能彻底解决问题的情况，对全区1.2万多条“110”报警信息进行梳理，上门走访多次重复报警的群众，深入了解问题根源。青浦区环保局高度重视媒体反映的一小区居民深受工厂排污之苦的问题，加大对排污企业整改督查。

　　抛开委屈，跨前一步主动服务

　　面对“良药”、“忠言”，有时一下子难以接受。如何抛开委屈看实质？如何站在群众立场换位思考？

　　奉贤区环保局曾经感到委屈。2012年至2013年，全区环境信访件从1004件骤增至3365件，今年仅前4个月已达999件，较去年同期上升19.4%。“工业园区河道黑臭”、“畜禽养殖场臭味熏天”、“空气质量越来越差”，一封封信访件中，含着群众对环保工作的怨气。信访件堆如小山，可区环保局不少干部和工作人员心里也苦闷，“我们每天忙得像到处灭火的消防员，工作做了不少，为啥还招来群众这么多批评？”

　　委屈之余，区环保局领导班子静下心来反思。“与日俱增的信访件，反映出环保问题正越来越成为群众关注的热点，作为政府职能部门，埋怨、逃避、推卸都是不负责任的表现，其背后是官僚作风和享乐主义在作祟。”“很多时候，我们习惯了‘问题找上门’，缺少了上门找问题的主动，重事后处置，轻事前防范，待群众信访件过来、媒体曝光甚至发生严重后果了再去‘救火’，难怪群众会不满意。”

　　直面问题，跨前一步，主动服务，取信于民。奉贤区环保局积极行动起来：变事后处置为防患于未然。区内一些工业区时常发生河道污染现象，环保局联合水务部门，对全区范围内工业园区雨污管道进行大面积排查，立案查处违法排污现象，督促企业及时整改；变“自扫门前雪”为主动牵头协调沟通。对畜禽养殖、河道整治、产业结构调整等非环保部门牵头管理的信访件，区环保局“照单全收”，并牵头与相关部门协调，联合整治。例如，与区水务局建立联席会议制度，重点解决水环境问题；联合区农委、水务局开展规模化畜禽养殖场不规范养殖行为专项整治；与区经委共同推进产业结构调整，严控污染减排；变“机关作派”为“开门办公”，积极听取群众意见建言。如，针对海湾旅游区空气异味问题，区环保局与海湾地区各高校建立信息沟通平台，听取高校建议，还邀请新闻媒体及环保志愿者共同参与信访调处座谈会，与信访群众代表面对面沟通解释，争取群众的理解与信任。

　　“一公里”，畅通更需风景怡人

　　联系服务群众，抓好“最后一公里”。先要疏通“末梢堵塞”，还要多多栽花种树，让“一公里”风景怡人。

　　去年，市高院专门针对“立案难”问题，牵头制订了《关于进一步加强和改进立案工作的意见》，今年年初又开通了12368诉讼服务平台。普陀区法院上下联动，认真执行。

　　而在教育实践活动中，普陀区法院走访了解到，“立案难”面上有所缓解，但老年人群立案难问题仍比较突出。一些高龄老人文化水平低，无法自行书写诉讼材料，不会使用网络，无法自行或用邮寄方式向法院提交材料。

　　“这就是我们区级法院要抓的‘最后一公里’。”普陀区法院的摸底分析显示：2013年普陀法院收案近两万件，民事类案件近1.1万件，其中70岁以上的老人作为当事人的占比为千分之八，80岁以上的老人约为千分之五。绝对数值虽不高，但与往年同期相比，呈大幅增长趋势。“涉老”案件呈现三个特征：一是涉及案由广泛，包括赡养、继承、婚姻、房屋买卖纠纷等各种类型；二是老年当事人文化水平较低，学历层次在小学以下的比例高达44.92%，参与法律活动存在客观障碍；三是诉讼标的逐年上升，超过200万元涉案标的案件已经达到数十起，牵涉老人利益重大。而另一组调研数据显示，目前普陀法院窗口立案法官为5人，平均年龄达48岁，人均年立案量超过2000件。

　　面对这样“一本账”，普陀区法院组织党员干部谈体会，找不足，从“四风”方面分析问题根源。一些党员表示，因为日常工作负荷大，所以疏忽了高龄老人立案难问题。但是，涉老案件中，很多纠纷发生在家庭成员之间，那些无法自行来法院诉讼的老人可能因此丧失法律维权的最后机会，而且一些身患重病、严重残疾的诉讼当事人也会遭遇同样问题。

　　把百姓疾苦放心头，努力克服“案多人少”的困难。普陀法院通过与区司法局搭建的司法救助与法律援助平台对接，以及法院自身社区法官工作室功能的延伸，改变“坐等上门”，主动前移一步，为年龄超过80岁，身患重病、严重残疾的弱势群体拓展服务领域，派出专人上门办理立案手续；在不增加人员、不增加资金投入的前提下，重新组合选派资深法官坐镇立案窗口，对诉讼能力较弱、书写有困难的老年人提供代写诉状服务；精心设计固定坐班和上门立案的时间衔接办法，实现正常立案与上门立案两不误，最大限度方便当事人诉讼。

　　优化“最后一公里”，服务无止境。杨浦区卫计委完善便民措施，推广市东医院“一卡通”服务模式，简化挂号、多次付费等环节，并要求各社区卫生服务中心配置专用车辆为站点病人送药。静安区就业促进中心与区域内参保人数超过200人的单位签订 “绿色通道”服务协议，为每家单位设置了对口服务专员。闸北区人社局以信息化建设提升就业公共服务，工作效率提升30%以上。本市还树立了金山医院护士蔡蕴敏、普陀区社区民警陈德骅等一批优秀基层干部典型，让执法监管部门和窗口服务行业党员学有榜样、改有标尺。