贵州红花岗区“四心四零”服务提升群众满意度

　　在党的群众路线教育实践活动中，红花岗区促进政务服务中心着力转变工作作风，创新工作思路，密切联系群众，优化政务服务环境，为群众提供“四心四零”式服务，拉近了与群众之间的距离，全面提升了群众满意度。

　　融入“真心”，让受理服务“零推诿”。服务大厅严格执行“三公开”制度，确保工作人员人人担当咨询员，不拖延怠慢，不推诿扯皮。一是亮服务内容。实行服务内容、办事程序、申报材料、办理时限、收费标准及依据“五公开”。通过工作简报、显示屏、设置咨询台等方式公开审批流程、注意事项以及审批进度，供群众随时查询。二是亮职责身份。窗口人员统一着装，党员佩戴党徽，统一制作座牌，亮出姓名、职务、岗位职责、联系方式和举报方式，强化自我约束。三是亮承诺内容。窗口人员围绕转变作风、服务群众作出服务承诺，通过监督岗、公开栏、网站等进行公开，接受群众监督。今年以来，服务大厅共受理各类审批事项38471件，办结38381件，办结率99.77%。其中即办件受理36259件，办结36259件；承诺件受理2212件，办结2122件。

　　融入“贴心”，让工作流程“零障碍”。简化办事程序，无设置“障碍”、故意刁难服务对象的不良现象。一是整合资源建“一站式”平台。会同区发改局、区投资促进局、区监察局、区政府法制办等部门，整合了财政、城管、工商、司法、信访、民政、劳动保障、群工站、计生、党政办等多家职能部门资源，实行敞开式办公、“一站式”服务，进一步健全全区全程代办、重大项目绿色通道、联合审批等制度。二是厘清责任创“公开化”服务。在优化运行流程基础上，针对每项行政职权编制“权力运行流程图”，在办理主体内部明确办理的岗位、权限、程序和时限等。政务公开和政务服务目录在政府网站上公布，同时印制成册在政务服务中心、便民服务点等群众集中办事的场所进行公开。三是明确程序 做“细致型”解释。按照服务台统一受理，告知申请人办事程序、收费标准及干部职责、服务承诺等相关情况；对一般事项，相关职能站所即收即办；不能即办的，承诺3个工作日内限期办结；对需两个以上部门办理的，协调相关部门联合办理、限时办结；对不能办理的申请事项，向申请人解释原因；及时将承办事项的结果反馈给当事人，最后将办理结果记入服务台账。截至目前，服务大厅已将原来分散在各局46个科室审批事项整合到20个行政审批科，督促部门对行政审批科充分授权后整体进驻服务中心，目前，实际进驻中心27家，设分中心6家，现有行政审批等事项232项，进驻中心集中办理的169项。

　　融入“诚心”，让服务方式“零距离”。 工作人员通过培训，在语言行为、着装礼仪、待人接物等方面规范自身行为，做好与群众的沟通，打造“零距离”微笑服务。一是明确文明用语。组织全体工作人员学习文明礼仪专题教育，印发有关于窗口部门文明礼仪的相关书籍并组织工作人员认真学习领悟，切实提高党员干部文明礼仪修养。二是明确礼仪接待。主动向办事群众问好，主动向办事群众宣传政策，主动为群众排忧解难。杜绝门难进、话难听、事难办，做到事事快办、特事特办、急事急办。三是明确礼貌待人。窗口工作人员接待服务群众坚持做到来有迎声、问有答声、走有送声，提供服务热心、解释政策耐心、接受意见虚心。2014年1-6月份，大厅共有13851人次参与评价，其中，非常满意13345次，满意363次，满意合计13708次，不满意合计143次，满意率98.97%。

　　融入“细心”，让服务质量“零差错”。扎实开展业务学习，提升服务效率，提高服务质量。一是业务培训提升素质。针对窗口工作的特殊性，组织中心及分中心、镇街便民服务中心窗口人员150余人开展窗口服务礼仪专题培训，进一步规范窗口人员服务规范，同时，还组织了普通话培训，提高窗口人员的基本素质。二是压缩项目缩短时限。将项目办理在法定限上压缩达52%，并制作办事指南，规范办事流程，提高了办事效率。如卫食药监局窗口，窗口人员、审批科长及勘察组人员全部入驻中心，整个卫生系统要办许可证的，全部在大厅里能够办结。办事群众从受理资料到办出证，全在窗口里面。第一天受理资料，第二天勘察组的马上去现场勘查，第三天早晨，审查组的审核，下午就可以出证，比以前整整缩短了12天。三是人性设置预约服务。为方便群众，民政、卫生等窗口单位结合工作实际，开展了预约服务。如卫食药监局窗口每周收到预约5起左右，满足了群众的需求，提高了办事效率。与去年相比，每天接待群众200余人增加到700余人，办结事项从以往每月平均4000余件增加到每月平均7000余件，国家征收各类费用从以往每月征收费用约18万增加到现在每月征收1900万余元，群众满意率从85%增加到教育活动以来的99.68%。（严成江）