湖北孝南工商局：四举措构建消费维权提升群众满意度

　　孝南区工商局从消费维权“热点、难点”实际出发，大胆创新机制，实施“四个打造”构建消费维权长效机制，使消费维权由后台走向前沿，实现了四大转变。截至7月底，该局共受理各类消费投诉60件，调处60件，调处率100%，为消费者挽回经济损失29.17万元。

　　一、打造“科室会诊制”，变 “单打独斗”为“集体会诊”。 实施“科室会诊”制度，由消保分局牵头，相关股室对口指导，法规股把关，监察室效能监察，基层所具体实施的受理消费者申诉工作新机制。各股室可根据实际工作需要，直接办理业务对口的消费者申诉案件。进一步理顺职责，明确分工，发挥了“拳头”优势。对疑难问题，消保分局立即组织集体会诊，相面把脉，群策群力，疑难问题迎刃而解，使申诉、投诉案件处理高效、快捷。

　　二、打造“局长接诉平台”，变“群众上访”为“主动下访”。随着消费者维权意识的提升，申诉、举报、投诉不断增加，造成了乱投诉的现象，该局及时调整接待方式，打造“局长公开接诉接访平台”，由群众上访投诉变为干部主动“下访”。该局分别于3月16日和6月13日进行了两次公开大接访活动，地点设在街头村口，一把手带领班子成员及相关股室负责人，现场接访400余人次，现场受理举报案件10件，咨询60余件，现场解答问题100余件，集中解决了一批易引发信访的群体性矛盾纠纷，及时消除事故苗头和隐患。同时，该局出台规定，每月由一名副局长带队相关单位集体巡回接访，通过现场办公，宣传法规，提高了经营者守法意识，增强了消费者的维权意识，赢得了农民兄弟的信赖和拥护。目前，巡回接访7次，受理3人以上的消费投诉案件6起，都成功进行了调解。

　　三、打造“志愿维权平台”，变“线条勾勒”为“筑基织网”。扎实开展“12315”维权站“五进”活动，全力完善和规范“一会两站”建设，由单部门等诉变成以工商所为主干，以在240个行政村、54个社区、超市、企业设立的240个12315投诉联络站点为依托，延伸维权触角，通过招纳的热心、专业的民间调解高手，将重点难点问题分类化解，形成了社区、市场全覆盖的维权体系。该局在上级的支持下，积极探索，大刀阔斧推行“一会两站”建设，形成了“政府主导、工商牵头、部门联动、社会参与”的“一会两站”建设新模式，“一会两站”平台成为群众的保护神，成为社会的“稳定器”，解决了维权力量不足的瓶颈问题，使农民“投诉不出村，维权在家门口”的设想变为现实，把日常大量的消费投诉消化在源头，解决在萌芽状态，促进了地方经济社会和谐发展。

　　四、打造“互动维权平台”，变“工商独角戏”为“维权大合唱”。随着经济社会的飞跃，消费者与经营者的纠纷日益增多。工商机关作为市场经济的忠诚卫士，不断加大监管力度，从某种角度看，工商局更多的被视为弱势群体的“撑腰人”，无形中与经营者似乎形成了一对“天敌”。事实上，工商机关扮演的是“游戏规则”维护者的角色，同时规范经营行为和消费行为。但现阶段不得不面对的现状是三者之间存在着似乎不可调和的矛盾。因此，该局积极探索构建执法体系的新路子，构筑互动维权模式，开展了与企业、消费者、社区共建的“放心消费一条街”创建活动，变工商部门的“独角戏”为执法者、经营者和消费者“三方共赢、和谐互动”的喜人局面。（陈洺阳）