宁波：小窗口融入大服务

　　9月4日，周四。上午9时许，记者来到浙江省宁波市行政服务中心大厅，宽敞明亮的大厅内已有20余名办事群众。

　　正对大门的墙上挂着一块大屏幕，上面滚动播放着“党的群众路线教育实践活动的知识要点”，对面的墙上贴着“微笑服务之星”评比专栏，挂着优秀服务人员的照片，门口还有一个便民台，上面摆放着胶水、印泥、老花镜等便民小工具。叫号机不时响起，等待办事的群众坐在大厅中间的座椅上，大厅里井然有序。

　　一位农民模样的老人把记者当成了工作人员，拿着一张纸和身份证走过来，指着纸张比比划划。乡音难懂，正在记者为难之时，咨询台的工作人员走过来，简单几句后，带着老人走到一个服务台前，拿出表格一边询问一边填写，很快老人拿着填好的表格到座椅上等待叫号办理业务。

　　政府机关的“窗口单位”是了解党的政策、看到政府形象的一面镜子。近年来，浙江省宁波市人社局围绕“建设一流窗口、提供一流服务、树立一流形象、打造一流品牌”的目标，高处着眼实处着手，优化管理手段、创新服务模式，窗口服务质量得到全面提升。

　　据介绍，宁波市人社局原有4个办事大厅，散布在4个办公场所，分属于13个业务主管单位，各自独立运行，硬件设备、人员素质和管理水平参差不齐。为适应经济社会快速发展的需要和群众对于更高服务质量的需要，该局推出三项举措，强化窗口单位建设：在全省人社系统率先设立行政审批处，把全局各处室单位所有行政审批权集中到一个处室，实现窗口受理、批管分离，既方便了群众办事，又实现了权力运行的互相制约。同时赋予行政审批处窗口管理职能，增挂局行政服务中心牌子，负责对全局所有服务窗口进行统一管理；成立局窗口建设工作领导小组，由分管局长和纪检组长牵头，行政审批处、监察室和窗口业务所属单位负责人参加，负责统筹协调全局窗口建设工作。领导小组下设推进小组和监督小组，推进小组由行政审批处牵头，具体负责组织实施和贯彻落实；监督小组由监察室牵头，负责监督检查，合力推进窗口标准化建设；研究制订局《推进窗口服务标准化建设工程实施方案》，明确窗口服务标准化建设的指导思想、目标任务、组织领导、工作举措、时间安排和质量要求，为窗口建设提供依据和指导。

　　整洁有序的窗口服务环境是给前来办事的群众最直观的感受。为提升窗口服务层次，该局2012年引进OSM现场管理系统，对服务大厅人员、空间、物品、设备、信息等进行精确管理，全面提高服务大厅现场管理和建设水平。首先，强化业务培训。专门邀请香港金融学院教授授课，分别以资源管理、服务管理、安全管理、礼仪服务、职业素养和社会责任等6个主题，举办了6期业务培训班，局领导、窗口单位负责人和所有窗口工作人员共960人次参加培训。其次，推进硬件改造。筹集经费150万元对服务大厅进行装修，安装了视频监控系统、满意度评价系统和指纹考勤系统，统一标识、统一着装，使服务环境更加整洁、现场管理更加有序、服务产品更加优质。今年，该局还将在服务大厅设立自助服务区，引导办事群众利用阳光政务网上办事大厅自助服务，提高办事效率。再次，加速软件升级。按照OSM现场管理系统要求，行政审批处会同各窗口业务所属单位对所有服务事项进行逐一梳理，推动流程再造，着力革除那些不适应OSM现场管理系统的繁冗环节，强化对一线窗口工作人员的业务授权，实现审批流程高效运作。完成业务流程再造后，该局全部办件平均用时由1.58天压缩到1.11天。

　　为使窗口工作人员与OSM现场管理系统相互匹配、相得益彰，据宁波市人社局行政服务中心卓松林主任介绍，该局研究制订了《优化窗口服务考核评价办法》，突出以考促建，健全考核激励机制。一方面，注意强化内部考核。内部考核主要分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核采用量化记分制，从文明服务、业务经办、工作纪律、着装仪容、物品放置与清洁等五方面27个小项设定分值，进行逐项考核，评定优秀、合格、不合格三个等次，每月进行通报。每季度评选一次“优质服务之星”，本季度内3个月度考核均为优秀者才能参评。每年评选“年度先进个人”，当年月度考核10个月为优秀以上者才能参评。通过月度考核、季度评优和年度考评有机串联，提高年度考评与阶段考核的关联度，促进窗口工作人员的日常养成。另一方面，着力拓展外部监督。注重发挥服务对象评议表、使用服务评价器的作用，同时扩大电话回访和调查问卷的覆盖面。在门户网站设立监督信箱，在服务大厅公布投诉电话，畅通群众投诉举报渠道。主动邀请“两代表一委员”、新闻记者和企业劳资干部对服务大厅明察暗访。突出服务对象至上的理念，实行有效投诉一票否决制，只要被服务对象投诉、经查证属实的，月度考核、季度评优和年度考评均一票否决。通过不间断的检查考核，激发窗口单位和窗口工作人员争先创优的积极性，有力地促进了服务质量的提升。从2012年到2014年，该局服务大厅日均经办数量从3800件升至5100件，群众满意率从96.5%提升到98.3%，每万件服务投诉率从10件下降到0.3件。

　　统筹各方力量，推动市县联动发展，是宁波健全窗口单位机制、提升窗口单位整体水平的重要举措。统筹市本级各处室力量，由行政审批处牵头，各窗口业务所属单位配合，先后研究出台了《窗口服务标准化管理手册》《窗口文明服务标准》《优化窗口服务考核评价办法（试行）》等7个措施办法，建立健全了窗口管理标准规范、定期审核办法、绩效考核挂钩等制度。统筹发挥局团委、机关党委、行政审批处、监察室等多个处室的职能，分别组织开展青年服务风采大赛、优质服务窗口评选表彰、窗口单位改进作风专项行动，着力形成弘扬正气、比学赶帮的良好氛围。建立健全全市人社系统服务窗口建设联动制度，推广市局探索的经验做法，同步提升全市人社系统的服务水平。去年，慈溪市、海曙区人社局荣获全国人社系统优质服务窗口称号，市12333电话咨询服务中心、市人才服务中心等单位被评为省级优质服务窗口和市级青年文明集体。