倾听群众呼声 畅通民意渠道——贵州省加强省市县乡村五级群众工作网络建设综述

　　“请问您是来访的吗？”“来,先喝杯水，我带您去填表。”古稀老人纪象林从未想过上门“讨说法”能享受笑脸相迎、专车相送的厚待。尽管当天反映的诉求并没能马上解决，但在他看来,诉求得以表达，问题就相当于解决了一半。

　　从2013年8月19日开始，这样的画面经常出现在来访群众面前：没有大吵大闹，一切秩序井然，进门先喝水，接着填表、拿号、等呼叫……一间间独立的接访室里,来访人和接访人在一张桌子面对面坐着，茶水冒着热气，交谈开始，气氛融洽。

　　作为贵州省落实党的群众路线的具体实践，贵州省群众工作中心应运而生，拉开了我省加强省市县乡村五级群众工作网络建设的大幕。

　　自开展党的群众路线教育实践活动以来，我省深入贯彻落实中央关于加强新形势下群众工作的决策部署，着力破解社会治理难题，将群众工作网络建成巩固教育实践活动成果和联系服务群众的长效载体抓常、抓细、抓长,更好地满足群众更加广泛、更多层次的服务需求，工作效能和群众满意度明显提升。

　　健全完善群众工作组织架构和办公场所——　

　　确保群众话有地方说 事有地方办

　　借助教育实践活动的东风，第一、二批活动接续发力，省委省政府和各地各部门把建好纵到底、横到边的群众工作网络作为践行群众路线一项重要内容来抓,群众工作体制创新与平台建设取得重大突破。

　　省委成立群众工作委员会和省群众工作中心，建立联合接访大厅，接访大厅设有27个接访窗口、22个调处室和省纪委（监察厅）派驻的纪检监察室等，全方位服务来访群众。全省9个市（州）均成立了群众工作委员会和群众工作中心；全省96个县（市、区、开发区、管委会）有93个已成立群众工作委员会；96个县（市、区、开发区、管委会）全部成立了群众工作中心；全省1530个乡镇成立群众工作站，占总数的99.7％；17297村（居委会）成立群众工作室17005个，占总数的98.3％。县、乡、村三级群众工作网络的建设，逐步夯实了群众工作统揽信访工作的基层基础。88个县（市、区）全部建成群众来访联合接访大厅，整合当地信访量较大的行政部门资源开展联合接访；各市（州）建立了“三级联动视频接访”工作平台，实现异地、同步“面对面”接待群众。

　　全省共投入资金18997万元建设各级群众工作中心,改善群众（信访）工作硬件设施条件。省级建成了1.6万平方米的省群众工作中心，

　　各级群众工作中心新增建筑面积98841平方米,群众工作场所建设力度加大,大大改善了接访和办公条件。省、市、县群众工作中心都设立了联合接访大厅。

　　相应的群众工作队伍建设也得到不断加强。各级群众工作机构建立以来,全省群工队伍共有3452人，工作力量成倍增长，其中，编制数1869人，实有人数1459人,新增编制684人；接访窗口工作人员1457人；组织部门选派挂职锻炼干部395人；自选干部到信访部门跟班学习141人；培训干部4298人。贵阳市、遵义市、安顺市、黔东南州、贵安新区等充分整合各种社会资源,发挥民间组织、行业组织作用,把民间有识之士、能人前辈和行业组织吸引并组织起来，参与社会矛盾调处化解，不断壮大基层群众工作力量，切实掌握工作主动，推动群众工作有效开展。

　　整合资源促进群众工作网络服务全受理——

　　确保群众困难有人帮　问题有人管

　　省委高标准推进省市县乡村五级群众工作网络建设，完善工作机制，形成完整体系,做到真诚倾听群众呼声、真实反映群众愿望、真情关心群众疾苦、真正解决群众诉求。

　　省委全面部署，建立起领导示范推动群众工作新机制，明确各级党委主要负责同志是群众工作网络建设运行第一责任人,分管负责同志是直接责任人,把群众工作站（室）的运转经费纳入财政预算,确保工作长期、持续、正常开展。

　　省委、省政府主要领导带头到省群众工作中心接访，同时下到扶贫联系点接待群众，有效推动了全省干部接访下访工作。2013年，省委进一步加大省级领导包案督访示范带动工作,25位省级领导干部两次包案督访168件；今年以来，省委书记、省长以项目群包案督访，省委书记赵克志包案高速公路系统涉及34个信访问题；省长陈敏尔包案“5个100工程”涉及54个信访问题，其他省级领导干部包案督访信访案件137件；市级领导包案化解872件,县级领导包案化解4181件。

　　一年来，共有222名省直厅级领导到省群众工作中心接处群众来访近1000批1.3万人次；全省县（市、区）共有2916名县级领导干部接处群众2348批8843人次。省、市、县各级党政领导干部对群众反映的信访问题进行包案督访、接访下访，起到了示范带动作用，推动了大量的信访事项的化解。采取随机抽查和巡回检查等方式，对群众工作站（室）的建设和运行情况进行督促检查，将群众工作纳入各级年度重点工作进行考核，考核结果与单位、个人年终考核奖惩挂钩。

　　在明确工作制度和工作流程方面，先后制定了《省级领导接处群众来访处理群众来信的暂行规定》、《贵州省厅级干部到省委群众工作中心接处访的规定》，以及加强和创新群众工作体制机制、群众来访联合接待工作机制、矛盾纠纷和信访问题“三级调处”工作制度、信访事项“复查复核与三级终结”的暂行办法、信访风险评估机制等40多项工作制度。

　　各市（州）、县（市、区）群众工作中心也制定了相应的制度，全省群众工作的各项机制体制逐步建立完善，工作运行规范化、制度化水平不断提升。把接待群众来访的处理程序固化为精心观察、不能激化,笑脸相迎、有序入座,详细登记、准确分流、案情复杂、必须调查，案情急大、立即消化等“十五句话”，实施“一站式服务、一厅式受理、一揽子解决”信访问题的接谈接处模式，强化了窗口调处、中心调处、省级领导调处的三级调处功能，建立了接待、接访、接谈、接处四级处理机制，实现了变处理信访事项的“中转站”为“终点站”，变只挂号不治病的“挂号医院”为既挂号又能治好病的“社会医院”。

　　各地实行接访接待全天候服务，将矛盾纠纷和信访问题全部纳入“三个四级个案台账”管理机制，把群众网络平台工作开展情况纳入信访目标管理责任制内容,形成了矛盾纠纷大调解、大化解的工作格局。

　　深化改革创新工作机制，不断提升群众工作效能。各地在“书记省长－群众直通交流台”示范带动下，建立了“书记市（县）长群众直通交流台”。省委书记省长群众直通交流台接收接听群众反映咨询事项1.5万件，建立受理台账5100件；88个县（市、区）建立了党政领导群众直通交流台，多渠道多形式听群众呼声、应群众诉求、纳群众建议、化解群众疑惑、解决群众困难。

　　各地实施“一线工作法”，推广“余庆经验”，强化工作责任,细化工作措施，确保小事不出村、大事不出镇、难事不出县、矛盾不上交。通过压实基层责任,把矛盾和问题解决在基层、化解在萌芽状态。建立矛盾纠纷和信访问题集中排查化解“百日攻坚战”工作机制。2013年至2014年上半,开展了四轮“百日攻坚战”，集中交办矛盾纠纷和信访案件2.74万件,化解了2.64万件,切实维护了人民群众的利益，促进了社会和谐。市县各级探索建立了不少群众工作机制，其中黔南州社会管理的“5531”模式，黔东南州领导干部“三级两次两办接访”，毕节市社会治理“六零六好”等，在社会管理工作实践中起到很好的效果。

　　高效运转解决群众诉求全方位——

　　确保群众怀着怨气来 带着笑脸回

　　群众工作网络运行成为坚持群众路线、做好群众工作的最有效载体,开启了全省群众工作统揽信访工作的新局面。

　　长期以来，因体制机制等原因，服务群众的资源集中在省市县层面,分散在各职能部门之中，容易出现政出多门、推诿扯皮等现象,难以真正沉到基层，在服务群众工作上造成“九龙治水、终究不治”的局面，我省通过教育实践活动在发现问题、立行立改中创新体制机制，改变了信访工作在全国挂末的状况，并进入领先行列，改变群众工作统揽信访工作无序的状态和“单打独斗”、“小马拉大车”、“踢皮球”的状况，变诉求渠道的“独木桥”为宽阔的“快速通道”。

　　通过整合群众工作资源、强化群众工作力量、推动工作重心下移，有效实现为群众提供一体化、便捷式服务，进一步延伸了服务群众的“末梢神经”，解决群众“反映难、诉求难、调解难”等突出问题，将群工网络建成疏导群众情绪、沟通群众感情、化解群众怨气、解决群众困难的“群众之家”，受到群众普遍欢迎。

　　按照“一张笑脸、贴近群众，一份记载、帮助群众，一句祝福、温暖群众”的要求，省委将各级群众工作中心作为锻炼干部的平台,各级群工中心接访大厅多家部门工作力量进驻，建立起热情接待群众的新模式，对群众反映的问题,做到件件有着落、事事有回音。上访群众到群众工作中心感受到尊重、感受到家的温暖，有效舒缓走访奔波的疲惫和烦躁心情,从而理性反映诉求。接访人员主动与来访群众面对面交流，把来访群众当家人,在热情沟通融洽的气氛中商谈信访事项的解决，过去一些冷漠的、被动的、应付的接访现象已经不复存在了。

　　各地直接参与群众工作中心、站（室）的党员干部表示，通过直面矛盾，和群众零距离接触,在不厌其烦中尽力办好群众诉求,自身的党性和群众观念受到了深刻的教育，并学到了很多有益的群众工作方法。黔西南州在探索“信访法庭”的同时，针对服务群众网络渠道繁多、群众不易记、单位多头回复等问题,开通运行“12345”民心热线,成为“民情110”，扩容升级服务群众工作网络，群众纷纷点赞。“求雨大坡遗留事，领导关心已落实；四月李花满园香，教育活动喜洋洋……”花溪区三江社区和毛寨村群众工作室为村民解决了20多年的矛盾纠纷后，当地群众自发唱起了这首山歌。

　　百姓呼声是群众工作的导向，维护群众利益关乎党的执政地位。通过构建纵到底、横到边的群众工作网络，打通联系服务群众“最后一公里”的“断头路”，积极主动解民难、排民忧、顺民意，使群众话有地方说、事有地方办、困难有人帮、问题有人管，才能实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。今年上半年,全省信访总量同比大幅下降，群众诉求得到落实。人民群众给予了充分肯定，仅省群众工作中心就收到群众送来锦旗282面,来电来信感谢的群众近千人次。

　　我省的实践证明，构建好群众工作网络，把基层服务群众的资源更好地统筹起来，就能更加科学化、系统化、规范化地解决好群众关心的热点难点问题,从而更好地密切党群干群关系,让党员干部始终与人民群众同呼吸、共命运、心连心，筑牢党的执政基础。