小窗口连着大民心——国土资源部政务大厅建设服务型机关党组织纪略

图为国土资源部政务大厅一角。

　　前不久，在中央国家机关工委组织部、《紫光阁》杂志社等单位组织的“建设服务型机关党组织”案例征集评选活动中，国土资源部政务大厅党支部“四级联创齐争、打造满意窗口”的案例，从560多个参选案例中脱颖而出，入围36个最佳案例光荣榜。作为国土资源部服务群众最直接、联系民生最紧密的窗口单位,这份沉甸甸的收获来之不易。

——题记

　　小窗口，连着大民心。

　　国土资源部政务大厅承担着土地、矿业权、地质勘查资质、地质灾害资质等行政审批和公共服务事项的申请材料接收、形式审查、过程督办、结果送达等职能，办理事项件件关系百姓切身利益和企业发展大计，是国土资源部依法行政、政务服务和政务公开的重要窗口。2007年成立至今，政务大厅不断充实服务职能、增加服务内容，每年接待办事群众近6万人次、接收申请报件近7000件。

　　在实现了“门好进、脸好看、话好听、事好办”的服务目标之后，如何将服务水平推上更上一个台阶？自党的群众路线教育实践活动开展从来，政务大厅以“四级联创齐争、打造满意窗口”为抓手，结合部党组构建开放式党建工作新格局的要求，联合国土资源系统部、省、市、县四级政务服务窗口，联手争创优秀基层党组织、齐心争做优秀共产党员，力求将服务在基层做好、做优、做实，全力打造全国国土资源系统优质服务群众和社会的大平台、大窗口。

　　问需于民，四级联创源自群众所思所想

　　“看似简单的日常服务工作，接进来的不仅仅是办事的申请材料，更接进了群众的民需、民情；送出去的不仅仅是办事结果和答复，更送出了我们的工作作风，送出了我们的部门形象。”这不仅是国土资源部政务大厅12名工作人员的心声，更代表着全国国土资源系统服务群众、服务社会、服务民生的信念。国土资源部信息中心副主任兼政务大厅主任张建华告诉记者，党的群众路线教育实践活动真正点醒了提升窗口服务的本源所在。

　　据介绍，政务大厅从2007年成立至今，根据实际报件中出现的问题，针对群众办理事项过程中的诉求和反映，不断协助各司局优化流程、简化各类项目的申报要件，得到了申请人的一致好评。

　　然而，政务大厅并没有停留在部层面行政审批事项办理效率加快、群众叫好的欣喜中。细心的工作人员发现，不少申请人常抱怨一些项目报部之前部分前置性文件大都须经省、市、县逐层上报，花费时间成本过高。

　　“要真正缩短审批时限、提升服务质量，不能只改善部层面一个环节，必须打通从部到省乃至市、县、乡的服务脉络。协同服务，整合资源，才能发挥1+1>2的作用，整体提升国土资源服务效能。”找到症结之后，作为部层面的服务部门，政务大厅责无旁贷地承担起领头人的角色。在部党组和信息中心党委的部署下，政务大厅联合部、省、市、县四级政务服务窗口开展了“四级联创齐争、打造满意窗口”活动，共同打造国土资源系统政务服务大厅服务社会的大窗口。

　　问计于民，四级联创回应群众所期所盼

　　为保证四级联创齐争活动取得实效，大厅工作人员先后赴湖北、重庆、江西、吉林、河南等多个省、市的县乡一级调研。调研后，选取了政务服务大厅建设较为成熟、信息化建设基础较好的湖北省作为四级联创的试点。随后，重庆、河南、贵州、吉林、湖南、广东、海南、广西、内蒙古等多个省（区、市）积极响应，开始以点串线、以线带面，通过树点、穿线、带面，初步形成了全国千家国土资源政务窗口携手联创的局面。

　　群众到了国土资源部门，最关心的是办事方便不方便、透明不透明、公正不公正、快速不快速。为此，各级政务窗口在联创齐争过程中积极推行“一个窗口对外，一站式审批，一条龙服务，一个窗口缴费”的运行模式，充分运用信息化建设成果，将行政审批和公共服务事项逐步纳入窗口集中统一办理，丰富服务事项，拓宽服务内容，增强政务窗口的服务功能，最大程度方便百姓。例如，云南厅专门打造了一个全新的服务大厅，提供接件、咨询、值班、阅览、打证等多功能服务；重庆局将档案查询、收费等事项全部集中到政务服务窗口，渝北登记分厅推出了POS机一次刷卡多项缴费的服务举措。

　　同时，各级政务服务窗口充分利用门户网站、大屏幕、触摸屏等载体，主动公开涉及政务服务的法律法规和规范性文件，行政审批事项的办事指南、办理主体、办理依据、办理程序、办理时限和办理结果，运用电话、网络、短信等通讯手段与服务对象交流，做到办理事项公正、透明，推进阳光行政。各地积极推进四级远程申报、网上审批，极大提高了行政审批效率。

　　问德于民，四级联创理好群众几本账

　　在为群众提供服务过程中，服务态度是好是坏，群众有本“良心账”；办事便不便捷，群众有本“明细账”；服务是优是劣，群众有本“历史账”；解不解决实际问题，群众有本“政治账”。

　　四级四级联创齐争过程中，这四本账理得怎么样？

　　牢固树立“方便快捷、优质高效，申请人至上”的阳光服务理念，以“阳光服务向导”、“三亮三比三评”、“党员示范窗口”、“学雷锋标兵岗”为抓手，确立服务员定位，从源头上端正服务态度，理好群众心中的“良心账”。

　　始终秉持以民生为重、服务为先、群众满意的导向，以“建道通车”（建快速服务通道、通便民利民直通车）为核心，积极探索创新服务方式的新途径，不断丰富为民服务新载体、新形式，针对不同人群和不同的办事需求，主动提供超前服务、延时服务、预约服务、上门服务、代办服务等多种方式，变被动坐等式服务为主动迎接式服务，使申请人少跑甚至不跑就能办成事，理好群众心中的“明细账”。

　　不断进行制度和标准的制定、完善和严格执行，形成了保障窗口规范运行的长效机制，切实提高了窗口受理的一次申报合格率，基本实现管理零漏洞、办件零违规、服务零距离、群众零投诉，不让群众心中堆出“历史账”。

　　定期开展“假如我是申请人”大讨论，换位思考，查找不足，从申请人最需要的地方做起，从申请人最不满意的地方改起，尽最大能力解决申请人反映的问题，不在群众心里留下“政治账”。

　　问效于民，四级联创安好群众几样心

　　如何评价四级联创活动开展得好不好？政务大厅的工作人员有冷静的思考：“关键得看群众从中得到了什么实惠。我们是否以热心换到了群众的舒心，以细心换到了群众的安心，以用心换到了群众的宽心，以诚信换到了群众的称心 。”

　　部政务大厅主动带头并在各级政务服务窗口普遍推行挂牌上岗、首问负责、一次性告知、限时办结、公开承诺、满意度测评等一系列制度，通过部省“联创齐争”，各级政务服务窗口健全完善了各项制度，逐步形成了部、省、市、县四级窗口的服务标准和服务规范，强化阳光服务向导，坚持微笑服务，让百姓从进门开始首先感到舒心。

　　部政务大厅带动各级政务服务窗口优化办事流程，出台《国土资源部政务服务专用章管理办法》，让群众办事有凭有据，有来有回，切实保障群众利益，让群众办事时感到安心。

　　政务服务窗口在事项办理过程中随时跟进办理流程，第一时间发放受理、补正、缴费通知和结果送达，其间的任一流程都随时跟进并适时提醒，使办事群众感到宽心。

　　联创过程中的一系列举措扎扎实实地给群众解决了问题、提供了便利,每一个办事群众都感到了称心。湖北省国土资源厅拓展形成了部、省、市、县四级窗口加国土资源所的“4+1”联创模式，将部省“联创齐争”延伸到了乡镇基层，充分发挥了国土资源所服务基层群众的前沿阵地作用，形成了完整的一条龙服务体系，土地登记发证的时间由原来的20个工作日缩减到3个工作日，许多市、县甚至可以立等可取。吉林省国土资源厅提出部省市县乡“五级”联创模式，构建了贯穿五级的窗口快速服务通道，主动上门服务，把政务服务送到了田间地头，送到了百姓的热炕头，送到了老人的病床前，真正把服务送到了群众的心坎里。宁夏、海南、广东、湖南、江西、山东、内蒙古、北京等省（区、市）的国土资源政务服务窗口对本地的重大工程项目、民生项目，实施预先服务、不断岗服务、专班跟进的全程服务，最大限度地发挥国土资源管理部门的职能，服务经济社会发展。