陈慧丽：爱心在国土窗口闪耀

爱心在国土窗口闪耀

——记湖北省武汉市江岸区政务服务中心国土窗口首席代表陈慧丽

　　陈慧丽（右）与国土窗口工作人员陈宗英在交流业务。梁守德 摄

　　位于湖北省武汉市江岸区政务服务中心的国土窗口，承担着为该区居民办理土地使用证等服务工作。10多年来，武汉市国土资源和规划局江岸分局驻窗口的首席代表陈慧丽带领她的团队，用爱心、热心、细心与恒心，尽心尽力地为每一个办证者提供贴心服务、便民服务与高效服务，赢得了群众的交口称赞。办证难在她手中成为历史，最易发生琐碎纠纷的服务窗口变成了为当地居民排忧解难的温馨之家。如今， 陈慧丽和以她名字命名的“陈慧丽窗口”在武汉家喻户晓。

　　——题记

　　最近3个月，陈慧丽成了公众眼里的新闻人物。这位湖北省武汉市国土资源和规划局江岸分局派驻江岸区政务中心国土窗口的首席代表，从未想过自己在平凡的岗位上能得到这么多荣誉——

　　3月，她被授予湖北省第二届 “人民满意的公务员”荣誉称号；她所在的服务窗口被授予湖北省“巾帼示范岗”；4月底，陈慧丽所在窗口被武汉市总工会授予“武汉市工人先锋号”荣誉称号。

　　5月底，在武汉市第三届“人民满意公务员”和“人民满意公务员集体”表彰大会上，湖北省委常委、武汉市委书记阮成发对她的事迹给予了高度评价：“这是扎根基层、爱岗乐岗的敬业精神，是一心为民、热情奉献的服务精神，是务实重干、敢于负责的担当精神，是敢为人先、追求卓越的武汉精神的真实写照。她是学习焦裕禄、吴天祥全心全意为人民服务的模范践行者”。他希望全市广大公务员向陈慧丽看齐，“学习她心系百姓、服务群众的公仆情怀，爱岗敬业、甘于奉献的牺牲精神，胸怀大局、服务发展的责任担当，开拓创新、奋发有为的卓越意识”。

　　荣誉来得那么突然但又极其自然。在窗口服务10余年的陈慧丽，以其博大的爱心倾心服务群众的事迹，早已赢得群众的交口赞誉和市、区两级的多个荣誉。这位去年获评的武汉市优秀共产党员谦逊地说：“我只是尽力为群众做着普通的服务工作，没想到能获得这么多荣誉。”

　　说这话的陈慧丽，刚从一场报告会上演讲回来，荣誉的光环并未使她眩晕。她端坐在自己服务的窗口，迅速投入接待工作。记者看到，在与办证者交谈时，陈慧丽始终面带微笑、轻言细语，仿佛邻家大姐，在为远亲近邻们解答着各种难题。荣誉对于她，永远都只是一种激励。

　　陈慧丽的脸上化着精致的淡妆，熨烫整齐的工作服恰到好处地勾勒出她因坚持业余舞蹈训练而保持苗条的身姿。她轻柔地为办证者端茶倒水，微笑着为大家出主意、想办法，化解可能出现的矛盾或纠纷。10多年来，江岸区的办证群众早已习惯了有这样一位美丽端庄的贴心大姐，在国土窗口微笑服务。而10余年来，陈慧丽就是以这样的微笑服务，与她的团队办证30余万件，并实现零差错、零投诉。

　　爱心+创新：延伸窗口高效服务

　　2004年，已从事窗口工作两年的陈慧丽来到刚成立的江岸区政务中心国土窗口，担任首席代表。除了与往常一样，坚持细心、耐心地做好工作，陈慧丽还一直在思考着，怎么把窗口服务工作做得更细致、更完美。一年后发生的一件事，触动了她延伸窗口服务的想法。

　　那是2005年9月的一天，一行人抬着担架来到窗口办理房屋过户手续。担架上的老人已是癌症晚期，由于按相关法律政策规定，过户房屋办理土地证和房产证，必须受、予双方当事人都到场，因此，子女只好用担架抬着病重的父亲前来办证。尽管陈慧丽自己跑前跑后，主动帮助这位特殊的“客户”到其他部门查找资料，审批相关手续，迅速办理了过户手续，但事后，她的心里还是久久不能平静。她在想：要是病人在前来办证的路上出了事怎么办？为什么我们不能走出窗口、延伸服务呢？

　　从这一刻起，为特殊客户开设“特殊窗口”的想法萌生了，江岸区政务中心国土窗口为老弱病残开设绿色通道，实行“预约服务、上门服务、延时服务”的一系列措施很快出炉并付诸实施。

　　陈慧丽与她的团队成员们商量好，对于老人、病患者、残疾人等不方便出行者，接受电话预约登记，预约好办证时间后，他们上门服务。

　　现已去世的王冠生老人就是“特殊窗口”的一位服务对象。从一封群众写来的感谢信里，记者看到这样一段故事：2011年4月，正在武汉市中心医院杨汊湖分院住院的王冠生已到肺癌晚期，想在生前将自己的房子过户给孙子。得知情况的第二天清早，陈慧丽就带着工作人员赶到医院病房现场办公。躺在病床上的老人，一只手扎着输液的针管，一只手在陈慧丽递过来的文件上签字、按手印，当天老人就拿到了土地证书。两个月后，老人去世，临终前，特地嘱托家人要给“好心的陈主任”写封感谢信。

　　这是陈慧丽付出的爱心收到的回报。类似的感谢信、锦旗等，陈慧丽收到很多很多。

　　陈慧丽开辟的绿色通道及其延伸服务，不止方便老弱病残等服务对象，而且惠及更大的办证群体——企业。

　　企业是陈慧丽窗口服务的重要对象之一。有些企业要为自己的职工房改房集中办证；有些企业如房地产开发企业等要为购房者集中代办土地证；有些企业因抵押、融资需要办理相关证件……

　　与个人办证者相比，企业无疑是“大户”——一办一大批，少则几十户，多则几百、上千户。集中办理，要耗用大量的时间，势必会挤占个人办证的时间。企业来集中办证的时候，窗口都被企业占住了，个人办证者往往要排上一天的队，也难得叫上号。这种情况常常出现，群众有怨言，企业办证效率也不高。

　　2011年，武汉百步亭集团开发的几千套经济适用房交付使用后，由于对经济适用房政策的担忧，大批住户急于办证，造成一个办证高峰。对这种情况，陈慧丽果断地决定，指派专门窗口集中时间专项办理，通过两周的加班加点工作，这批总量达2000份的土地证全部办完，无一差错。

　　这件事启发了陈慧丽。2012年，“企业直通车”在她的窗口开设。如果遇有企业集中办证，就抽出一两个窗口专项办理，其他几个窗口照常接待办证群众。这样既化解了矛盾，又提高了效率。

　　百步亭集团房产代理公司负责土地、产权工作的詹志刚对此深有感触。他告诉记者，陈慧丽的效率意识很强，办事效率也确实很高。这一方面来自于她对相关业务的精通，另一方面也来自于她对工作的大胆创新。2012年，小詹手上有136户商铺要集中办证。按常规，他首先要到陈慧丽窗口领取测量通知书，再到勘测部门预约申请办测量，拿到测量图后再备齐资料，回到陈慧丽窗口办理土地证……整套程序做下来，要耗费大量的人力物力财力和时间。陈慧丽非常理解企业的难处，她主动提出同步开展测图和准备申报资料，并调用信息系统图件，避免重复测量，即把136户商铺的总体测量图调出来，按面积比进行分割，再用于登记办证。为了把这个想法付诸实施，她向局领导汇报，得到同意后又立即与勘测院沟通，获得支持。陈慧丽的这个创新办法被采纳后，百步亭136户商铺的办证时间节省了20多天，测量费用节省了40多万元，如今，这一方法已在江岸区推广。

　　长江航道局机关事务服务中心的刘文浩从2012年开始负责单位的房改房管理工作。他告诉记者，由于刚接手这项工作，不太熟悉业务，陈慧丽就成了他的“免费培训师”，办证需要哪些程序、该准备哪些资料、包括哪些内容等她都一一耐心地讲解，怕刘文浩记不住，她还拿笔写在“备忘便签”上。有些业务知识如土地面积如何分割等，刘文浩也不熟悉，陈慧丽就耐心地从计算公式开始讲起，直到他弄懂为止。

　　这两年，刘文浩经手办理270多套房改房手续，由于各户资料准备以及房产证办理情况不统一等问题，办理土地证只能分批进行。为了提高办证效率，陈慧丽将有关房改房批文从档案室里调出来复印了一份，加盖公章后给他们后几批办证时使用，同时将相关地籍图存放在自己的电脑里，随时调用。这样一来，刘文浩就少跑了很多“冤枉路”，节省了大量的办证时间。刘文浩说：“与陈慧丽接触两年，我最大的感触是觉得自己真幸运！”

　　记者点评：想群众所想，急群众所急；把麻烦留给自己，把方便留给群众。陈慧丽延伸窗口提供的爱心服务，虽然为自己添了许多麻烦事儿，却使病弱者、残疾人以及行动不便的老人得到了贴心服务、便捷服务，在让群众感受温暖的同时，也解决了长期以来客观存在的难题，提高了工作效率。事实上，陈慧丽不仅用爱心延伸了她的窗口服务，而且通过创新工作方法、简化工作流程，提高了工作效率，她所在的窗口将个人土地办证时间从10个工作日压缩到“当日可取”；且于3年前在全武汉市率先实现个人办证“即办即取”，受到群众广泛欢迎。

　　爱心+贴心：倾力为民排忧解难

　　按常规，凡来办理土地使用证却又提供不了相关材料的，只需通知其材料不全、打回去让其自行准备即可。但这项“常规”在陈慧丽这里被打破了。

　　因为，陈慧丽发现，很多时候，群众抱怨的“办证难”问题，既不是窗口工作人员态度不好或工作不负责任，也不是办证者自己故意找碴不配合，而是存在一些客观原因。有的涉及历史遗留问题，如单位集体房改房原相关产权办理问题，有的涉及房产登记资料不全等其他相关部门的问题等。而前来办证的，许多是年岁较大的老人，要他们一一去查找、办理，有的可能连门都摸不着，即使找对了门，也往往说不清、道不明，以致办不成。对此，陈慧丽拿出了两个办法：一是给每个办证者一张“备忘便签”，把需要查找的材料、要办的事项及自己的手机号清楚地写在纸条上，让办证者按纸条提示内容去做，遇到问题随时打电话问她；二是遇到较为复杂的问题，她自己亲自陪办证者去相关部门查找资料或解决问题。

　　爱心转化为对办证者的贴心，无形之中，陈慧丽在窗口之外，又延伸了许多“超额”服务。

　　江岸区育才一村的谢国珍等39户居民就享受了这种超额服务。3年前，这些原属于长航集团的离退休职工还在为自己分得的“房改房”多年办不了证而苦恼。当时，已70多岁的谢国珍因老伴行动不便需要卖房换房，但没有房产证和土地证的房屋无法交易，于是，谢国珍来到了窗口。陈慧丽了解到，不能为他们办证的主要原因是原“房改房”单位长航总公司没有提供申办的相关资料，便立即递上自己的“备忘便签”，写着要到市房产交易和登记中心档案室查补土地来源资料等内容，并附上自己的手机号。

　　但很快，谢国珍的电话就打到了陈慧丽的手机上。原来，老人在市房产交易和登记中心的档案里没有查到长航总公司的相关申报资料，只好转而求助这位“备忘便签”的提供人。接到电话，陈慧丽二话没说，自己出面联系长航集团相关部门，结果对方因材料不全而婉拒。陈慧丽并不气馁，她又亲自跑到市国土资源和规划局等相关部门查阅资料，然后将自己查阅到的39户居民所在房屋的土地来源资料交给长航集团相关部门，并敦促其尽快办理相关申报手续。最终，谢国珍的证件办齐了，其他38户居民积累已久的“无证”问题解决了，长航集团的另一处房改房办证问题也一并得到了解决。谢国珍等39户居民集体写来感谢信，大家凑了钱做了锦旗送给“好人陈慧丽”。

　　今年72岁的王质斌老人手中，至今留有4张陈慧丽写给他的“备忘便签”。为了办理父亲留下的已有70年房龄的“私房”过户手续，他找了陈慧丽很多次。王质斌的老父亲去年去世，留下的房子由于年代久远，土地证已经过期了。要办理过户，必须到区国土规划局查找当年的建房申请表，到区房管部门查找当年的购房合同，还要写申请书。怕老人记不清楚，陈慧丽把这些要求一一写在“备忘便签”上，并起草了一份申请书草稿样式，留给王质斌。

　　照着陈慧丽写下的这些要求和格式，王质斌顺利地在区规划国土局查到了建房申请表，但在区房管部门，却没有查到当年的购房合同。王质斌只得再次找到陈慧丽。陈慧丽一边安慰老人，一边与区房管部门档案室的工作人员直接进行了沟通，了解到原来由于年代久远，档案中只有一份买房草契。于是，她又去请示分局业务主管部门，征得同意后将那份买房草契复印，加盖公章，替代当年的购房合同。一系列手续办下来，又发现了新问题：王质斌的老父亲已于去年10月去世，但之前并未办理授权委托或房屋赠予之类的任何手续，按规定仍然不能为其办理土地过户手续。原产权人已去世，怎么办？陈慧丽想，不能让这件事就这样卡死在这里。对这类年代久远的遗留问题，如果不尽早明晰产权，将来房屋拆迁时麻烦会更大。于是，陈慧丽决定为王质斌申请特殊办理，她再次将相关申请、承诺书等材料的草稿格式写在便签上，供老人参照。自己又再次向分局业务部门反映情况，取得支持，最后按特需情况批准，为老人办理了土地证。从3月初老人找陈慧丽咨询，到最终拿到证书，总共花了不到20天。

　　记者点评：群众利益无小事。房产是绝大多数普通百姓手中最大的财产，关系百姓最切身的利益。正因如此，陈慧丽一方面坚持细心工作，不出差错；一方面将心比心、换位思考，把群众的难处当成自己的难处，尽心尽力为其提供帮助，解决问题。想一想：在为群众提供类似“超额”服务的过程中，她给自已惹了多少麻烦！难怪办证的群众会把她当成贴心人！

　　爱心+责任：为群众勇于担当

　　在武汉市，国土与房屋分属两家部门管理，相应地，土地证与房产证也要到不同的窗口办理。陈慧丽负责的，只是土地证的办证窗口。但在办证过程中，常常会碰到许多涉及房屋登记情况的基础资料审核等各种问题，这些环节本与她无关，也并不在她掌控或服务的范围内。但对于用心做事、尽心尽力把事做完美的陈慧丽来说，这些涉及与其他部门其他环节沟通协调的事情，都视为自己份内的事儿。

　　提起陈慧丽，彭福汉与龚少梅这对老夫妻既感谢又感慨。去年3月，夫妻俩在江岸区后湖正义路买了一套二手房，并按办证要求，与卖方夫妻一道去房产登记部门办理了房产证过户手续。办齐了手续，卖方也交了钥匙，夫妻俩于是放心地付了全部房款。14天后，彭福汉来取房产证时才得知，土地证还要到另外的地方即国土窗口去办理。于是彭福汉夫妇来到陈慧丽的窗口。但是，全部房款已拿到手的卖方夫妇却再也不肯来了。彭老汉的土地过户手续就这样被拖了下来。

　　无奈，彭福汉找到陈慧丽，询问能否“通融通融”。陈慧丽耐心地给老人解释，政策规定是不能违背的，“通融”不得。面对失望与焦虑的夫妻俩，陈慧丽心里也不好受。她了解到夫妻俩都是退休工人，为了买这套二手房，还是先卖了自己原有的住房才凑足了房款，不容易！想到这些，陈慧丽决定替他们当一回“使者”。于是，她托人查到卖方单位领导的电话，然后电话请求单位协助做工作。卖方先是答应，后又一拖再拖，原来对方房款已拿到了手，夫妻又在闹离婚，主观与客观上都难以满足一起来办证的要求。大半年过去了，事情还没有办成。忙碌的陈慧丽从未忘记“爱心使者”的责任。半年中，她反复与卖方单位的领导以及卖方本人沟通、协调，终于做通了卖方的工作。今年2月，老彭夫妇如愿拿到了土地证。

　　为了表示深深的谢意，彭福汉骑车跑了半个汉口，订做了一面锦旗送给陈慧丽。对记者谈起这件事时，老彭十分激动：“陈主任这么热心，值得！”感谢的同时，直率的老彭也对不同的服务窗口进行了对比。老人的感慨是：如果每个窗口的工作人员都像陈慧丽那样有爱心与责任心，很多事情就好办多了，我们的麻烦也就少多了！

　　由于我国尚未实行不动产统一登记，分开登记所带来的种种问题时时会出现在陈慧丽的窗口办证工作中。当然，这份“爱心使者”的自愿性工作，陈慧丽也就始终坚持下来。而且，尺度把握得恰到好处。

　　2014年1月，家住武汉市江岸区前九万方一村的住户周洁为二手房交易来到陈慧丽窗口，申请办理土地证。工作人员审核后发现，她申请的这套房子1997年已办理了房屋所有权证，但未办理土地使用证。按要求，二手交易房必须提供卖方的《国有土地使用证》原件。事隔14年，当年的卖方原江岸区四唯市政工程队早已解散了，从哪儿再找原单位土地证？大冬天的，周洁急得头上冒了汗，直怪自己早不知道房产证与土地证不是一回事。

　　面对焦急的周洁，陈慧丽一边轻声安慰，一边给她出主意：“到工商窗口去查询一下，如果情况属实，再为你申请特办。”随后，她亲自带着周洁到工商窗口查询，找到了原江岸区四唯市政工程队注销的工商报告。陈慧丽将相关办证资料全部复印了一份后，告诉周洁，自己还需要进一步核实有关信息。接着，她前往江岸区的另一个部门：房产局的档案室。在那个不属于她的“领地”却又是来熟了的地方，陈慧丽通过查阅原卖方单位的总体土地登记资料，证实了周洁提供的原单位土地证复印件的真实性。从区房产局出来，陈慧丽马不停蹄地来到了自己的主管部门市国土资源和规划局江岸分局，将上述情况向分局地籍科长和分管局长作了汇报，申请特需办理。鉴于原房主单位确已注销，按照共用宗地随房走的原则，经特批，可以用房产证为依据办理土地证。

　　原本有些绝望的周洁没想到这么快就顺利拿到了土地证，一时间竟感动得不知该说什么，而跑得满头大汗的陈慧丽只轻轻一笑，转身又忙着去处理窗口的其他事情了。

　　类似的事例还有很多。陈慧丽窗口的工作人员陈忠英给记者讲述了这样一件事：

　　2010年下半年，陈慧丽遇到一起办理房屋土地证变更的纠纷。按照规定，变更土地证必须由相关部门出具变更缘由。但房屋产权人此前恰因房产证变更问题与相关部门打过官司，最后虽然房产证变更完成，但也得罪了相关部门的工作人员，自然不愿再为其出具变更理由。当她陪着办证者一起去找相关部门沟通，希望对方配合时，她的要求遭到了拒绝。

　　看着办证者急得不行，陈慧丽心里也急，她的“倔劲儿”上来了。她找到分局领导，请求分局出面跟相关部门沟通。这样的事在分局可没有先例，但陈慧丽赖在领导办公室不走，一直“磨”到局领导答应由分局向相关部门出示公函，请求对方出具土地变更缘由为止。就这样，那位群众的土地证很快就办好了。

　　其实，群众眼里热心、善良、温和、包容的陈慧丽也有她倔强和脆弱的一面。有时候，遇到不符合原则的事，即使有领导打招呼，她也坚决顶住；有时候，遇到一些蛮不讲理的办证者在窗口大吵大闹，甚至破口大骂，陈慧丽会轻言细语地劝慰、化解，事后也会委屈、流泪。但是，如果你问她在窗口干这么久后不后悔，她会坚定地摇摇头。政务中心的宣传栏上，她写的一首小诗展示了她的爱心与情怀：“爱上这扇窗，是今生不悔的选择。”而我们走进这扇窗，的确看到了感人至深的故事。

　　记者点评：当窗口遇到办证牵涉多个部门、多个环节的遗留问题时，陈慧丽的“介入”，对她自己而言，不仅是添了麻烦，而且有点“冒险”。用通俗的话说，就是“进入别人的领地，干涉他家的事务”，搞不好，事情会办不成，反惹一身“臊”。然而，为了帮助办证群众解决问题，陈慧丽“蹚了这个浑水”，却并未把水搅浑。她这位“爱心使者”当得很成功：她用善良、热心与高效服务精神感动并感染了许多服务工作的同行们，使许多相关部门的工作人员，都对这位端庄秀丽、饱含爱心、一心为群众服务的 “陈大姐”留下了深刻印象，并将这位敬业、友善、乐于助人的大姐当成了知心朋友。

　　采访后记

　　陈慧丽的事迹被当地媒体报道后，在武汉市政府各相关部门和整个湖北省国土资源系统产生极大反响。武汉市民之家及武汉各区政务中心等窗口单位专门与她探讨、分享其窗口工作方法；市直机关专门邀请她为军转干部进行岗前培训。而她的娘家——武汉市国土资源和规划局则在全局系统开展了学习陈慧丽先进事迹活动，并在全局各窗口单位设立“学习陈慧丽示范岗”。湖北省国土资源系统干部职工以现场聆听和收看视频的方式学习陈慧丽的先进事迹，积极开展向陈慧丽学习，争做焦裕禄式的好党员、好干部活动。

　　“学习陈慧丽的目的，是为了进一步增强我们的职责意识、服务意识和公仆意识，更好地履职尽责，推进工作，服务基层，服务群众，服务发展。”市局党组书记王继连在多个场合一再这样强调。他提出“要在服务态度上做加法，在审批程序上做减法，在实施效果上做乘法，在违规责任上做除法，要让局系统产生上千个陈慧丽。”

　　武汉市局党组为此召开专题学习座谈会，盛洪涛局长提出，要从更高的角度认识学习陈慧丽精神的现实意义，结合局里重大事项的改革，强化服务意识，加强制度建设，在运行程序、服务程序的设置与简化以及如何加强内部监督等方面下功夫。全体局党组成员结合自己的分管工作，就如何以学习陈慧丽先进精神为契机，进一步改进工作拿出了具体的思路。

　　事实上，为进一步增强服务意识，强化服务效能，推行公开、公平、公正的服务理念，此前，武汉市局与行政审批及公开办文有关业务处室，已按局党组要求，在办公大楼的二楼开设窗口，实行集中办公，简化程序和流程，方便办事者。为了进一步强化这一措施，局里还决定将设在二楼的食堂搬迁到别的楼层，现有饭厅与现有窗口办事大厅全部打通，扩建成新的窗口办事大厅。今年8月，市局所有相关业务部门将全部成建制地迁到新建的办事大厅公开办公。局里还实行局领导轮流负责分管窗口的工作制度，每个局领导都参与窗口领导管理工作，两月轮流一次。遇到问题，集体决策。

　　一个陈慧丽是不够的。但一个激励先进、为推广先进精神提供制度保障的环境，让我们看到了无数个陈慧丽正在成长。这些，将成为推动国土资源管理事业发展的强大动力！